西直门南小街，原北京燃气第一分公司西直门社区服务中心摇身一变，成了北京燃气生活体验馆。9月29日，北京燃气生活体验馆正式开门迎客，为首都市民打造了一处体验燃气美好生活的新天地。

近年来，北京燃气的服务品质不断升级，购气更加方便，管理更加智能，增值服务逐步形成家居“生态圈”。“围绕燃气，我们希望为首都市民打造更加安全、更加便利、更加美好的家居生活。”北京燃气相关负责人表示。

▲北京燃气集团首家生活体验馆

生活体验馆勾勒品质家居画卷

隔着落地玻璃窗，首先看到的是北京燃气生活体验馆内的咖啡区，简约的装修风格透出一股悠然、休闲的气息。“北京燃气生活体验馆有5大板块、10个区域，分别为市民带来不同的体验。”北京燃气相关负责人介绍。

入口处是北京燃气便民服务区。在这里，用户可以享受到燃气业务链上的“三心服务”和“一站式”服务，客户发出的燃气诉求在这都能得到燃气企业内部各业务部室和燃气服务中心双轮服务驱动，及时有效地提供综合服务解决方案。2017年，北京燃气App正式上线，下载并注册后，通过购气或缴费过程中获取的燃气用户编号进行户号绑定，即可足不出户在家查看自己的燃气用气情况、检验燃气上门服务人员的身份、查看燃气停气公告等。据介绍，App还可实现申报燃气报修、预约巡检、预约管线拆改迁等业务，除了燃气基础服务，还开通了在线商城服务，提供选购燃气热水器、壁挂炉、燃气灶等燃气终端产品以及燃气安全阀等燃气安全产品的服务渠道，用户可以线上下单并预约安装。

往里走，就到了北京燃气的新品发布与安全体验区。“每逢新品发布，我们会邀约一些北燃的粉丝，率先对产品进行体验并提意见，帮助我们把产品做得更好。”该负责人介绍，有了生活馆作为阵地后，北京燃气将以“请进来、走出去”的模式开展燃气安全课堂培训，既以开放日的形式，邀请中小学教师学生、小区居民等来北燃生活馆，通过VR虚拟现实模拟家庭厨房场景，宣传燃气安全知识以及应急灭火常识等，增强燃气安全意识。特别是针对小朋友，会有虚拟安全培训课程与交互体验，从小培养孩子安全用气、放心用气的安全理念。

产品展示区陈列了北京燃气自主品牌的油烟机、灶具、热水器、壁挂炉，还有引进来的高品质橱柜、锅具、卫浴等产品，且产品均可在生活馆体验后线上购买并预约送货与安装，为北京燃气的用户提供了一条新的交流、服务途径。

▲北京燃气生活体验馆烘焙体验区

此外，体验馆还设置了烘焙体验区和水吧休息区，市民可以来此体验自己动手制作美食的乐趣，享受一份静谧生活。“我们将生活体验馆打造成集安全、服务、产品、生活、美食为一体的全链条体验平台，生活体验馆成为集团和用户的一个链接门户，帮助北京燃气为用户提供更优质的服务。”北京燃气相关负责人表示，生活体验馆集中彰显了北京燃气多年来以用户为核心的服务宗旨，是北京燃气集团探索品质化服务迈出的坚实一步。

生活体验馆还设立旺火美食区，将定期开展美食课程，让用户享受燃气旺火美食的快乐，通过美食分享和家人共度团圆美好时光，同时将定期开展一些燃气烹饪课，让用户体验中华传统烹饪美食“吃”文化。

“为顺应新形势，我们特别提出了新‘三新服务’——以便民为核心，以各种产品、服务等体验为抓手，追求新的服务方式；以自己动手旺火美食，享受美好时光，追求新的生活理念；和附近西直门服务站相结合的前店后厂模式，以及线上线下一体化的销售模式，追求新的零售业务。”北京燃气相关负责人表示。

据悉，生活体验馆开放后，每天早9点至晚8点开放，其中自助充值区域24小时开放。“依托北京燃气集团，这里以安全为核心，以服务和体验为抓手，是各界朋友互相交流的一个平台，希望大家能常来，多多相聚，携手北燃，共享美好生活。”

自助设备让家门口“买气”不是梦

“购气服务”一直广受燃气用户关注。为不断提升购气服务，北京燃气加强技术研发，以科技赋能，随着智能自助服务终端、客户掌上营业厅、微信和支付宝购气小程序、NFC燃气卡、蓝牙读卡器等技术的应用，燃气线上业务办理全覆盖，用户线上缴费金额突破20%，家门口“买气”也变成现实。

今年起，北京燃气陆续为燃气用户将老旧燃气卡表更换为新型智能燃气表。北京燃气相关负责人介绍，全新的物联网智能燃气表相比传统卡表，在购气、用气查询、实时监控等方面都有较大提升。

在丰台区西府颐园1号楼1单元胡女士的家中，来自北京燃气集团五棵松服务中心的工作人员王旭完成了对燃气表及灶具的全面检查后，叮嘱胡女士要定期给燃气表更换电池，出现任何问题可以随时拨打北京燃气集团96777服务热线。“这个表真是比以前方便多了，手机上随时能看还有多少气，就不怕临时抓瞎了。”胡女士说，她家里现在用的是北京燃气集团去年年底更换的新型物联网燃气表，不用借助燃气卡，直接在手机上下载北京燃气App绑定用户编号就可以随时查看自己的燃气用量、余量，非常方便，再也不用担心饭做到一半时燃气突然用没了。

▲北京燃气集团蓝牙购气终端进社区

自助服务终端设备的落地则实现了购气不用出村、出小区。为方便居民用户就近购买燃气、领取补贴，北京燃气集团设计研发了“自助服务终端设备”，今年推广安装100余台。终端设备主要安装在居委会、小区物业、村委会、北京燃气服务中心等场所的公共区域，便于用户能快速便捷地享受燃气各项服务。

“您看，这是我们新推出的小型自助服务终端机，可以让您在自己所住的小区、村子的范围之内，进行燃气购气、查询、补贴、补气等多种业务办理。”在大兴区庞各庄镇南小营村的村委会办公室，来自北京燃气集团北臧村燃气服务中心的工作人员尹硕正在耐心地为村民介绍如何自助购气，他面前墙上的这个50×60厘米见方的白色电子设备，就是可帮村民实现就近方便购气的小型自助服务终端机。

小型自助服务终端机正面是一个电子显示屏，触摸显示屏后就进入了自助服务系统。“我这儿有燃气卡，拿我的卡插上去试试。”南小营村民张大爷说着递上了自家的燃气卡。尹硕接过燃气卡，插进终端机后，电子显示屏上很快显示出了用户的门牌号、购气记录等信息。点选“购气”图标，根据语音提示，就能准确购气，并手机完成缴费，从插卡到完成购气大约只需3分钟。“下一步，我们还将根据用户的具体情况考虑增加设备安装的数量和覆盖范围，进一步提高用户的服务体验水平。”北京燃气集团相关负责人表示。

今年疫情期间，北京燃气还推出了蓝牙购气终端，家门口充值，仅需几分钟。在朝阳区朝阳北路星河湾小区物业中心，北京燃气集团八里庄北里燃气服务中心站长苗绘，指导小区居民如何通过蓝牙终端完成燃气充值缴费。在苗绘指导下，小区住户王先生拿出手机，打开北京燃气App，绑定好自家燃气卡号，将燃气卡插进蓝牙购气终端，选择蓝牙读卡器进行充值。在家门口购气，让他很高兴。“最近的银行网点需要步行十几分钟，疫情期间，一想到去银行排队购气，心里就犯怵。幸亏有了这台机器，24小时随时可以在小区里充值缴费，很方便。”

匠心打造家居生活增值服务链

打开北京燃气的官方网站，“气融万物 惠泽万家”八个字最先映入眼帘，“融”字在北京燃气的增值服务链中，体现得淋漓尽致。

增值业务是北京燃气集团以“满足用户需求，消除安全隐患，提升品牌价值”为宗旨，提高客户综合服务体验满意度为目标的新兴业务板块，主要涵盖销售终端产品及衍生产品、燃气设备设施拆改迁装、燃气安全保障计划服务咨询等相关业务。北京燃气通过全方位增值业务，满足客户多元化服务需求，提供“燃气+安全+商品+服务”的一揽子整体解决方案，构造场景式综合体验，为用户创造美好的生活体验与用能体验。

“民以食为天，燃气的背后，其实代表的是用户对安全的重视与对美好生活的直接体验。”北京燃气集团相关负责人介绍，为了让北京燃气用户拥有更好的厨卫体验，北京燃气还在下游产业链积极布局，打造性价比高、品质好的厨卫用品。“国家标准规定,燃气灶具的判废年限为8年，同时燃气灶具均应设有熄火保护装置。但我们在入户安全巡检的过程中发现,很多用户家里的燃气具，包括燃气灶、壁挂炉、热水器等，超期服役的现象非常严重，而且很多用户家里的燃气灶没有熄火保护装置，存在很大的安全隐患，这使得我们坚定要通过燃气产品进一步消除用户安全隐患的决心”。

▲北京燃气集团燃气服务中心

作为燃气企业，北京燃气集团有着60年的发展历史，1963年便设计生产了第一款YZ2A型双眼灶。此后，北京燃气集团推出燃气热水器、双眼民用烤箱灶等，多次获全国城市建设成就展览会颁发的新产品开发奖。设计生产的民用双眼灶，获北京市质量管理协会颁发的首都用户满意产品。“北京早期老百姓家里使用的燃气灶具，一般都是我们集团设计生产的，也见证了北京从用煤到用气的一个变迁。”北京燃气集团相关负责人介绍。

目前，北京燃气集团的产品有灶具、油烟机、热水器、壁挂炉等一系列与燃气息息相关的终端产品，并在橱柜、卫浴、垃圾处理器、锅具等延伸领域进行了探索，相关产品正逐步走向首都市民家中。

▲北京燃气集团职工操作北斗精准定位应用设备

“我们提供的不止是服务，更是燃气集团社会责任的体现与国有企业的担当。”北京燃气集团相关负责人说道。疫情防控期间，在部分电商、燃气具销售厂家由于特殊情况暂不提供服务的情况下，北京燃气集团提出了疫情期间燃气终端产品应急保障方案，做出“用户有需求，我们第一时间上门服务”的承诺，有效保障用户用气安全。大年初二，一位用户家里的壁挂炉供暖出现了问题，在原品牌厂商由于疫情暂不提供服务的情况下，用户拨打电话96777至北京燃气集团寻求帮助。北京燃气集团当即便派员工为用户进行检查，发现是由于壁挂炉超期服役造成无法使用，当天便为用户更换并安装了新的壁挂炉，确保用户正常取暖、安心过年，得到用户的诚挚感谢。

精细化管理促服务品质不断升级

北京燃气集团有遍布北京的近110个燃气服务中心，为市民提供最直接的服务。今年1月，北京燃气集团启动了评比活动，这也体现出近年来北京燃气集团全面提升服务品质，传承工匠精神，以首善标准服务全市用户的担当。评比活动借助北京燃气数据平台的各类业务大数据，建立一系列“同业指标”，推进燃气服务中心层面对标管理，从而全面提升燃气服务中心综合业务能力服务水平、中心主任综合业务水平及管理能力，形成各中心之间“比、学、赶、帮、超”的工作氛围，使“三基一降三提升”工作顺利推进。“评比活动提升了各层级的服务意识及理念，员工的自主服务意识增强，潜移默化地将‘被动服务’转化为‘主动服务’，将服务品质提升落实到实处。”

▲北京燃气集团职工指导用户在移动客户端操作新型智能燃气表

今年2月11日，怀柔公司社区服务中心接到华欣湾小区一用户电话，称自己在美国，因受疫情影响无法及时赶回国内，家中燃气已经用完，无法保证壁挂炉低温运行，为避免设备设施因停气而被冻坏，希望公司工作人员协助购买燃气。南区管理所龙山站在了解详情后，立即驱车至华欣湾物业公司取到该用户的燃气卡，回到公司为用户购买燃气后交由物业公司工作人员进行充值并恢复了壁挂炉正常运行。

马家堡燃气服务中心附近一小区用户经常购买燃气的银行网点关门，家中没有燃气不能做饭。在疫情特殊时期，用户不知如何是好，于是就抱着试一试的心理，打通了96777客服热线。服务中心的工作人员梁胤了解到这一情况后，立即联系用户，表示可以使用蓝牙读卡器帮助用户线上购气，由于小区特殊时期严格门禁管理，梁胤只得与用户约在小区外的马路边帮助用户购买燃气。购气成功后梁胤并没有急着返回，提出等用户回家充值成功后给了信再走，结果等了十几分钟用户打来电话说家里灶具打不着火了，经沟通判断为灶具电池无电导致，用户更换电池后顺利点着灶具。

随着评比活动的开展，像这样的暖心服务故事在各个服务中心不断涌现。