中国邮政储蓄银行香山支行（下称“香山支行”）位于煤厂街和香山路的交汇处，因临近风光秀美的香山，一直以来是登山爱好者们集合的“地标”，也是周围单位、居民们心目中的“明星网点”。香山同时是北京最宜人的养老胜地，支行周边养老院密集。香山支行一直默默服务着众多老年客户的同时，还服务着一群特殊居民——橡胶福利工厂家属院以及周边的500余名残疾人。

十余年来，香山支行作为香山地区仅有的两家金融机构之一，肩负着百年邮储“普惠城乡，让金融服务没有距离”的使命，承担着属地企业事业单位及广大居民的养老金代发服务等各项金融服务。于细微处下功夫、在服务中见真情，香山支行成为香山脚下百姓心中的“暖心地”，也因为听障居民提供手语服务，被大家亲切地称为“香山脚下的手语支行”。

一路走来，香山支行也在不断提升、不断完善、不断精进服务与专业，十年心路历程历历在目，每一个微笑背后都承载着每一名香山支行人的初心与使命、坚守与付出。

初心 让金融服务没有距离

2011年的一天，一位林大爷走进了香山支行营业厅，需要把活期存折上的钱转存定期。放在平时这是个简单业务，但因为大爷有听力残疾，连比划再写字的，行长刘玉萍来来回回跟他沟通了半个小时也没说明白，林大爷也越来越焦虑。

最后，因为没带身份证，林大爷的业务没办成。他离开时失望的眼神深深触动了刘玉萍，那个黯然离去的背影反反复复出现在刘玉萍的脑海里，也就是这件事让刘玉萍下定决心带着员工学手语。

香山支行请来了聋哑学校的专业手语老师，全体员工每天晚走，用了一个月的时间集中学习，学会了“您好”“请问您办理什么业务”“欢迎您再来”等日常手语，以及常见银行业务的简单手语。

当林大爷再次来办业务的时候，一进门，大堂经理就热情地用手语跟他打了招呼，林大爷又惊又喜。在与林大爷的交流中，刘玉萍了解到，原来手语也有“方言”，为了更好的服务当地听力残疾客户，刘玉萍希望林大爷能做他们的方言手语老师。看到刘玉萍如此真诚的邀请，林大爷非常感动，此后通过这位“零号客户”，手语服务成为香山支行的一大特色。

手语服务让越来越多的当地听力残疾人士享受到了平等、尊重的金融服务，甚至有其他地区的听力残疾人士也会慕名而来，不为别的，就因为这里的银行员工服务好、会手语，沟通顺畅。

传承 坚守有温度的服务

学习是一件苦差事，香山支行的员工要比其他网点的员工付出更多时间与精力。刘玉萍说：“银行业是需要轮岗的，从行长、大堂经理到柜员都需要按期轮换，如何将学习成果和服务传承与坚守，是我们始终思考的问题。”

刘玉萍会耐心跟年轻员工反复交心谈话消除他们因占用私人时间学习手语而产生的抵触情绪，也会反复叮嘱轮岗的员工要复习手语。刘玉萍就像香山支行的大家长，为坚守这份有温度的服务倾尽心力，她要求每一名员工谁也不能掉队，必须学会手语，一起学习，一起进步。

“您好！请坐，请问您办理什么业务？”“请出示您的身份证件。”“请问您是存200元吗？”“请您清点核对好现金，确认无误后，请您在这里签字。”“请问您还办理其他业务吗？”“请您带好随身物品，欢迎再来！”这是香山支行的“手语服务六部曲”，也是在工作实践中，总结出来使用频率最高的6句话。

十年来，香山支行手语培训的新员工和轮岗员工已经超过百人，累计服务残障客户约10余万人次。正是心中有爱，香山支行手语服务才十年如一日坚持下来，这份爱不仅在香山支行一批一批的员工中传承，也在周边居民客户间传递。

前行 不断丰富普惠的内涵

从起初的学习手语开始，香山支行一直致力于完善助残服务。更换带盲文的密码键盘、将盲道铺进营业厅、开设暖心助残叫号服务、向周边居民公开助残服务电话等一系列举措，这些都是香山支行在日常服务中不断摸索、感悟、改善的成果。

视障客户办完业务准备离开时，无论谁在大堂服务，都会将客户送到马路对面的人行便道上，确保安全才回来。一些老客户遇到刮风下雨不方便出门，也会给刘玉萍打电话让她帮忙去超市代买一些生活用品。

香山支行还为属地六个社区常年开展“金融知识进社区”的公益宣传活动，将防诈骗、反假币等中老年客户容易“中招”的金融陷阱讲给社区居民，切实维护居民的金融安全。

香山支行还会定期在香山街道的统一组织下，与360路公交车队、香山社区卫生服务站、理发店及便民超市等单位共同走进橡胶福利工厂家属院开展公益服务，并荣获了香山街道“扶残助残志愿团队”荣誉称号。

未来，香山支行将一如既往地坚守初心、不忘使命，在香山地区深耕细作，将普惠金融作为己任，为属地单位及居民提供有温度、有韧性、有担当的金融服务。（记者 郭兰兰）