累了能歇脚、渴了有水喝、特殊旅客有轮椅、财物丢了有地儿寻……今年春运，北京市重点站区打出“组合拳”，推出一系列温情服务举措，提供常态化温情服务，多举措提升旅客满意度。

“小驿站”传递“大温暖”

旅客实事抓在手，群众冷暖挂在心。如何一站式搞定旅客的多种需求？今年春运前，北京站地区管理办公室在第一、第二落客区增设了两个“暖心驿站”，为旅客提供多种应急服务。

在第一、第二落客区的广场处，醒目张贴着“暖心驿站”标识。驿站内，暖贴、热水、纸巾、血压计、体温计、胶带、针线包、应急照明手电筒、一次性雨衣、轮椅等物资一应俱全，为困难旅客提供不时之需，解决急燃眉之急。

驿站内还常设“暖心服务岗”，服务人员是来自落客区项目的工作人员。“我们必须持工作证上岗，证件上注明姓名、岗位、服务监督电话等信息，真 正实现服务监督公开透明”，第一落客区项目驻场经理王海云介绍。

据介绍，北京站地区还增设落客区项目联络牌，优化周边设施指示牌，清晰显示公交点位线路、周边设备设施，优化地区人流及行车秩序。各支服务保障队伍的工牌上，也明确标注了员工信息与项目投诉电话，在工牌背面放置北京站指引路线等可更换的信息卡片，方便为旅客做好精确指引，提供最佳优质线路，减少等待时间。

转变角色当“四员”

火车站地区客流量大，安全隐患多，对所有驻守地区一线的服务保障人员的要求更高。这里的保安、保洁员、落客引导员等需要具备多重职业身份。

记者从北京市重点站区管委会了解到，北京站地区充分发动各方力量向前服务，制定专职岗位职责，加强岗位培训，全面提升素质，要求全体服务保障人员发挥“四员”作用，即“做好引导旅客的指路员、发现问题的信息员、帮扶旅客的服务员、应急处置的安全员”。

除了要求全体员工具备日常的应急处突技能，各地区服务保障项目也制定了完善的安全管理制度和应急预案，各项目的驻场经理被任命为安全管理员，日常加强对项目的安全管理，确保旅客的人身和财产安全。同时，协调周边区域商铺，加强联动，共同维护区域环境。

摸索“1+2＋3＋4＋5”服务保障机制

关于如何打造一站式、综合化的服务体系，北京站地区管理办公室摸索打造“1+2＋3＋4＋5”服务保障机制，努力提高旅客出行舒适度、满意度。

“1”，即一支专业志愿服务力量(即“重点站区志愿服务站”)；“2”，即固定服务点（即两个“暖心驿站”）；“3”，即路站地三方握手联动，实现站内外志愿服务全链条无缝衔接。北京站地区管理办公室加强站区志愿服务矩阵建设，与北京站内京铁爱心服务室和周边街道“老党员义务指路队”多方握手联动，实现站内外志愿无缝衔接，为旅客提供全链条温情服务。“4”即发挥第三方队伍4大员作用，做距离旅客最近的守护者贴心人。“5”，即同时拓展5个流动服务点（北京站进站口、出站口、出租车调度站和两个落客区），整合吸纳地区保洁、出租车调度站和落客区的服务保障力量，由志愿者专业力量牵头加强培训，站办加强指导，充分发挥第三方企业全天候、全覆盖服务保障优势，为站区旅客提供不间断的服务。通过整合资源力量，在不增加服务的成本的基础上，也保证服务的可持续性。