一、问题所在

百泉街道振兴北社区位于北京市延庆区百泉街道，北至湖南路以南，南至延庆第四小学以北，东至延庆第四小学以西，西至南辛堡村以东。社区现有居民住宅楼27栋，商品楼2栋。其中57号楼属于商住两用楼，建于2003年，共 16家商户，其中有3家饭馆的屋顶有排烟道，整栋楼的防水需要特殊处理，才能防止屋顶漏水。

自57号楼建成后，一直由北京海成恒兴物业公司进行物业管理以及包括屋顶的日常维护。由于年久失修，屋顶渗漏现象非常严重，每到雨季，外边下大雨屋里下小雨。虽然北京海城恒兴物业公司也已经多次修缮，但是房屋漏水问题已经成为居民心中的“痛点”。

57号楼的居民多次找物业公司问责，为什么不能将房屋漏水彻底解决？有些居民为此打了“12345”市民热线，而物业经理却多次向居委会诉苦，说由于年久失修，物业公司无能为力，没有过多的资金进行修缮。

二、工作开展

（一）安抚居民情绪 寻求解决方法

1、入户沟通、安抚情绪

结合“接诉即办”的工作要求，社区领导第一时间启动社区突发事件安全隐患应急预案，以社区党委书记为组长的领导应急小组采取入户、电话等形式进行安抚居民情绪，保障房屋漏水问题能逐级反映，确保问题顺利解决。

2、责权明晰，解读到位

根据《物权法》及签订物业服务合同中相关规定，明确57号楼相关物业服务项目、物业公司的有偿、无偿的职责、以及业主合理诉求等等。社区要通过LED屏、宣传栏、贴心话吧、入户发放宣传材料等形式进行宣传，确保57号楼全体居民能了解物业服务项目。

3、见面协商，统一意见

结合57号楼的实际情况，在屋顶防水过保修期的情况下，由于屋顶原防水已经破烂不堪，已经到了无法修补的程度。社区联合北京海城恒兴物业公司与57号楼居民进行见面协商，最终确定屋顶必须要重新做防水。

（二）明确各方职责 确立责任分配

1、社区居委会多方。俗话说好，社区居委会是“小巷总理”，不仅要安抚社区居民的情绪，而且也要在突发事件中，要调节物业公司、区建委等相关部门之间的关系，明确各方职责，最终解决问题。

2、社区居民冷静处置。在存在安全隐患的事件中，社区居民是第一当事人，应要沉着冷静去面对，不要做过激行为，避免出现人身伤害等不必要麻烦。要依托居委会从中协调，把损失降到最低。

3、物业公司主动沟通。自业主进驻57号楼时，物业公司在能力范围之内就有义务为57号楼的居民提供便利服务。如果超出权限，一定要告知业主。如业主还有疑问时，及时与居委会沟通协调，让业主认可物业公司，寻找问题解决办法，最终制定屋顶修缮方案。

4、政府部门积极协调。自购买57号楼时，业主按照北京市缴纳大型维修金相关规定缴纳9万元维修基金。社区与延庆区建委小区办沟通协调，确定动用大型维修基金相关事项。区建委部门派专人到现场进行核查，并指导物业公司准备动用大型维修基金的相关材料，确保及时解决问题。

（三）依法协商会谈 化解安全隐患

11、多方咨询 依法确立责任人

物业公司制定屋顶修缮方案，由于该楼建成年份较长，缴纳维修基金数额较少，不足以支付该楼防水费用的问题。面对问题，各方各执一词，如何将各方协调好，最好的办法就是有法律依据进行约束。社区居委会第一时间与区建委、区司法局及百泉街道司法所进行沟通，依照物业法以及相关法律法规，确定社区居民、物业公司责任人均有权进行维修，不能逃避责任。

2、协商焦点问题 四方确定方案

针对修缮费用问题，社区召开社区党委、物业公司、相关业主代表以及建委小区办四方关于57号楼屋顶漏水专题会议，责任人确定是社区居民和物业公司。区建委已经表示屋顶漏水可以动用大型维修基金进行维修，维修基金只有9万元，剩余的费用应由责任人自行垫付。

关于剩余费用，经各方责任人讨论协商。由于三家饭店的屋顶排烟道需要特殊处理，屋顶防水费用就会提高。为了解决剩余费用，各方也征求意见，三家饭店也表态愿意出资进行维修。

在区住建委协调下，三家楼顶有烟囱的餐饮企业因维修难度大，承担总工程费用的10%，共15000元；物业公司承担26%，共35900元；“专维资金”承担64%，共90000元。达成一致后，物业公司立即组织进行施工，多年的房屋漏水问题得到彻底解决。

三、经验分享

（一）“接诉即办”显成效

通过一周的时间，从57号楼居民反映房屋漏水情况时，接着由社区居委会与区建委、物业公司、社区居民、区司法局及百泉街道司法所等多方沟通协调，最后到确定修缮方案解决问题，最终取得了显著成效。

“接诉即办”的工作大多数是老百姓所关心的事。社区居委会始终本着“急居民之所急，想居民之所想，做居民之想做”服务宗旨，积极响应“接诉即办”的相关规定，与政府部门、责任人取得联系，最终寻找出解决办法，并得到各个部门的一致好评。

（二）创新工作理念 参与社区建设

社区居委会根据街道关于“接诉即办”的工作要求，创新工作理念，动员辖区资源积极参与社区建设。社区要把人民群众的小事当作大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起。

建立健全“接诉即办”联动机制，成立以居委会主任为组长的“四方六步”工作机制，明确职责，责任落实到人。如出现突发事件时，一方有任务，三方齐参与，最终联动解决问题。

“四方”，即社区“两委”、物业公司、社区居民和相关职能单位。

“六步”，即收集问题、确定议题、协商议事、具体落实、监督评审，成果验收等六个民主协商议事步骤。

通过多方协商联动机制，完善社区“接诉即办”体系，理顺权责关系，形成了社区统筹引领，物业公司、社区群众、相关职能单位多方参与社区治理和基层治理，不断提升社区居民的幸福感、安全感。