在北京众多博物馆汇聚的璀璨星河中，有的因博大精深而厚重，有的因历史悠久而辉煌。位于西南四环外的北京汽车博物馆（以下简称“汽博”），开馆至今12年，凭借科技性和趣味性，成为一众博物馆中独特的一处，跻身热门博物馆打卡地标。更为重要的是，这里是博物馆物业服务的标杆，行业标准在这里诞生、实践和推广。

这其中，首开服务团队倾注了大量精力与心血。他们参与标准的建立，通过自身的服务助力推动标准落地，并在工作中不断优化提升着标准。12年间，首开集团首华物业公司汽博项目部早已把这里当做“第二个家”，当年这些初入博物馆物业的首开人，如今已历练成岗位上的骨干、管理者。他们用辛勤付出，陪伴汽博从“挂挡”起步，到茁壮成长，再到风华正茂；他们呵护着汽博蓬勃向前的每一步，也在这里收获了自身的成长。

创新：社会化公司服务博物馆

在丰台科技园高耸林立的楼群间，汽博的外形颇具科幻色彩，像一只可以看穿时空的眼睛，放眼世界，面向未来。这座弧线外观设计为主的不规则造型建筑，已成为丰台的一座文化地标。

2011年9月23日，汽博正式开馆，这里集博物馆、展览馆、科技馆三位一体，是国家公益性汽车主题博物馆。建筑面积约5万平方米的汽博，设有汽车博览、主题展览、汽车科普、汽车娱乐、学术交流等功能展示区，拥有包括80余辆藏品车等在内的各类馆藏品6000余件。

（北京汽车博物馆集博物馆、展览馆、科技馆三位一体）

与其说是博物馆，不如叫它“汽车发展的时光机”。从古老的车轮到100多年前福特T型车的诞生，从汽车手工生产到现代化生产的变化，从中国汽车工业的起步到蓬勃发展的现在和未来，在这里，参观者能探索汽车的历史流变和兴衰，了解与汽车相关的社会行为和社会活动。汽博还通过丰富多彩的论坛、主题展览、科普讲座等活动，与社会大众、与产业发展更加紧密地联系在一起。

如果说博物馆具有社会属性，是人与社会的连接，那么博物馆物业方就是为这种连接做服务、保障的角色。

汽博是北京首家由社会化物业公司服务的场馆，以前，博物馆物业工作均由馆方自身承担。2010年，首开首华物业公司中标汽博物业服务项目，进行了社会化物业公司服务博物馆的创新的尝试。

首开首华物业公司的前身是北京市房管一公司，1953年成立至今已有70年的历史。中标汽博物业服务项目，对于在住宅及公建领域有着丰富物业管理经验的他们来说，是新的市场机遇，也是新的挑战。

现任首开城运集团首华物业公司国创物业处经理杜强进入物业行业已有19年，回想起2010年9月带领团队进驻汽博的情景，当时的艰辛付出和大胆探索，如今已结出一颗颗硕果。

在杜强看来，博物馆物业是物业行业新的细分领域。和普通住宅及写字楼物业不同，汽博既陈列着珍贵的历史物件、零部件、模型等实物，又装配着大量高科技展示设备，强烈的责任心、专业的工作技能和丰富的维护经验是博物馆物业人员必须具备的基本素质。

而且，博物馆物业方不仅要为业主方服务，还要为参观者提供服务。所面对的参观者也存在着年龄、文化、地域等差异，这就要求物业人员既要严格坚守服务守则，又要人性化地对待个体需求。

此外，汽博作为丰台区窗口单位，经常接待高规格的文化交流活动，社会关注度高，在国际博物馆界、行业交流中扮演着重要的角色。这些都对服务保障团队提出了更高要求。

将以前的成绩归零，12年前，“老物业人”杜强带领一支近200人的服务队伍，在汽博开始“重新出发”。

建立：从纸面到实践反复验证

标准化是汽博物业服务寻求提质升级的突破口。在馆方的大力主张和推动下，杜强带领首开服务团队，在标准化制定及示范项目申请上，配合馆方做了大量工作。

“为什么要配合馆方做标准化？因为要提升服务不能人管人，要靠制度管人，要制定标准流程、要规范化。”杜强对于物业管理工作中的核心问题有着深刻而清醒的认识。

现任汽博项目部经理郑确，当年就是跟着杜强第一批进驻汽车博物馆的员工。汽博于2012年启动创建北京市旅游标准化试点项目，2013年启动创建国家级服务业标准化试点项目。“这期间我们和馆方一起，加班加点，落实、细化大量的服务标准。”郑确回忆，“先制定岗位运行标准、服务规范的初稿，再拿到日常服务保障工作中去验证，找出不合理、不切实际的部分，进行修改调整，确保所制定的规范和标准能够真正指导实际工作，达到示范的作用。”

（首开集团首华物业公司汽博项目部严格执行服务标准）

以环境岗为例，打扫卫生看起来人人都会做，没有标准的情况下，员工会按照自己的习惯和方式操作。有了标准以后，每一个环节都有细致的规定。比如，将卫生间清洁分解成15个标准化步骤：一是轻敲房门，确认无人；二是放提示牌，检查设施；三是垃圾清理，超1/3收集……而同样是清洁，电梯轿厢、自动扶梯、地下车库等等，不同区域又有着不同的清洁流程。

经过一年多的反复推敲，最终，首开服务团队协同馆方搭建了参观、餐饮、购物、会议及科教文化五大服务体系，制定了29个服务提供标准、127个服务保障标准、263个岗位工作手册。

按照明确的服务规范进行工作，效率和效果大大提升。经过几年来的宣传贯彻实施，2017年12月，汽博获得国家标准化委员会授牌的“国家级服务业标准化示范单位”，为行业内首例，填补了博物馆行业服务标准的空白。2018年，汽博承担制定了北京市文博领域地方标准体系中的首部服务标准《博物馆服务规范》。

标准规范了员工服务行为，提升了服务质量，也为行业标准化的实行贡献了智慧。不仅日常经常有同行来汽博进行参观、学习、交流，2017年11月，由中国博物馆协会主办的首届博物馆服务标准化培训班在汽博开班，全国近80家博物馆的百余名相关负责人参加，首华物业汽博项目部对培训班学员进行了相关课程的培训，交流分享先进的服务保障经验。

正是在汽博项目上的突出表现，首开首华物业公司后续又中标了园林博物馆等多家博物馆的物业服务项目。经过标准化的历练和打磨，首开汽博项目部走出了一批物业管理人才，走向首都博物馆、铁道博物馆、奥林匹克塔等场馆的物业管理岗位。

落地：全方位执行“无死角”

博物馆物业服务标准在汽博建立，也通过首开服务团队在汽博落地实践。

游客从进入博物馆的那一刻开始起，直到离开场馆，都能体验到首开服务团队标准化的服务。

汽博是个大客流量的场馆，节假日和暑期高峰期时，日客流量突破1万人。游览安全、秩序等问题，对于物业来说都是挑战。首开服务团队按照服务规范，各司其职，将工作做得十分精细。

“您好先生，车辆进门左转停地面停车场。”“您好，请您接受安检，谢谢合作。”“您好，珍贵藏品请勿触摸。”从进场停车开始，到物品寄存、排队安检、引导游客有序参观，再到有理有据地制止不文明行为，做好应急预案，防止拥挤事件发生……每个环节，各个岗位都依据标准进行服务。

不只在游客看得见的地方，在游客看不见的地方，首开服务团队同样日复一日地进行着标准化操作。

以安检岗人员为例，每天提前15分钟到岗，检查岗上设备设施，安检机、显示器、手检仪、寄存凭条和寄存袋以及物品登记表，如有问题立即上报带班领导。这些早已成为他们的“规定动作”。

楼层巡视人员在每天开馆前的一个半小时就开始做开馆检查，闭馆后带领藏品管理人员进行闭馆检查。

在设备设施维护上，也有一套专业而严格的标准。约5万平方米建筑面积的汽车博物馆有着上千台设备设施，光空调就有300多台。在设备及工程管理方面，和一般楼宇相比，博物馆的设备完好率要求更高。

2021年一个冬日的凌晨，夜间值班人员在巡视时发现一层安检口吊顶处空调管道漏水。按照相关流程，他第一时间上报相关负责人。项目部运维项目经理李长亮和设备工程师蔡东方先后赶到现场，迅速进行研判，按照标准化操作，组织现场人员最终将问题解决。

而此时，由于漏水点靠近入口旋转门，从屋顶流到地上的水开始结冰。寒风呼啸着穿过旋转门，十多个物业工作人员用小铲子除冰、清理积水，零下二十度的寒夜中，他们的身体瞬间被低温穿透。

经过两个小时的不间断清理，现场终于恢复如初。李长亮和蔡东方没有回家补觉，而是按照标准化要求，复盘总结、写情况报告。整个过程也成为用标准解决紧急问题的一次典型事例。

在专业“护航”下，汽博迎接了越来越多的游客。但馆内人多而不乱，秩序井然。各个岗位物业人员的身影，成为博物馆内一道道风景。

他们赢得游客们的点赞和好评。“逛起来很舒服，氛围和服务很好。”“遛娃好去处，这里是孩子汽车知识启蒙的热土。”“几乎每年都带孩子来一回，每次都有不同收获，这是个值得一来再来的博物馆。”

（首开服务团队以优质的服务赢得参观者的好评和认可）

完善：以智慧培训促提升

不过，也有令物业管理者头疼的地方，那就是物业从业人员的流动性较大。但自从有了标准、形成了制度后，即使有人员的变化，也都有章可循，能够保质保量完成工作。

标准不是摆设，为了提升员工的工作能力、养成按标准作业的习惯，首开服务团队创建了职工培训教室，将培训也固定成一种制度。在此基础上又创建了创新工作室，利用项目部的有限空间发挥灵活作用，制作成培训展板，主要用于职工专业技术培训与实操考核，以及博物馆标准教学参观、交流。首开服务团队制作了培训课件41项，涵盖服务提升培训、安全管理培训、环境清洁培训、安全应急管理培训等多方面。并且制作了可视化培训课件，将每一项服务操作场景拍摄成图片，让这些标准一目了然。

（由汽博馆项目部安保人员组成的国旗班成为汽博的一张名片）

项目部安保部负责人王瑛除了日常工作外，还负责安全岗的业务培训，包括义务消防队技能培训，形象、礼仪培训，治安防范培训等。有着五年部队经历的他，退伍多年，至今仍散发着军人的干练气质。王瑛创建了一支由六个人组成的国旗班，利用早会和晚班会的时间，王瑛带着国旗班练动作、抠细节。每逢“五一”“十一”，汽博广场上都会举行升国旗仪式。由项目部安保人员组成的国旗班英姿飒爽，精神饱满，这也成为汽博礼仪、形象标准化的一张名片。国旗班还多次完成了最高人民法院、丰台区政府等重要活动的升旗护卫任务。

王瑛从小在丰台长大，目睹了汽博从无到有的过程。刚刚退伍那年，他坐公交车路过正在建设中的汽博，“我要是能在这里工作就好了。”当年的愿望，终于成为现实。在汽博，王瑛在一线岗位上不断磨练自我，安全巡视员、藏品管理员、门岗、消防中控员、夜间值班主管，在这些不同的岗位上，王瑛勤学苦练。

郑确和王瑛是初中同学，如同在校园里一样，两人在汽博共同成长。郑确从汽博建馆就来到这里，从一线干起，藏品管理员、安保巡视员、综合部行政专员，再到综合部经理、项目经理，郑确和汽博一同成长。

“对这片区域太熟了，在这工作是带着深厚感情的。”郑确说。郑确家的老房子就是现在汽博所在地。“这里本来就是我的家，能为汽博服务，我很自豪。”郑确说。

首开服务团队早已把汽博当做“第二个家”。正是有了对家的感情，他们身上都有一股干劲，主动自发、心甘情愿地为家里着想，把家服务好、布置好。

汽博三层“资源环境”展区，展示了汽车对人类生活及环境的负面影响，引发人们对人与车、社会、自然和谐发展的关注。这里有一些展品是物业人员在工作之余手工制成的，他们用废弃的汽车材料，制作成与车有关的创意模型，颇具匠心巧思，成为汽博一隅独特的展品。

（首开服务团队早就把汽博当做了“第二个家”）

正是这些物业人把汽博当做“家”，才令汽博馆和首开服务团队之间磨砺出“鱼水情”。“好的双方关系就是这样，相依相存。”北京汽车博物馆安全保卫及服务部部长黄永健说。

北京汽车博物馆党组书记、馆长乔晓鹏对首开服务团队也给予充分肯定，“多年来，汽博脚踏实地、阔步前行，伴随一同成长的首开首华物业公司也不甘落后，在员工心中，事事见标准、人人讲标准已成为行动规范，与服务单位共同打造合作共赢的命运共同体成为双方共识。未来将与首开首华物业公司一起，共同为北京建设‘博物馆之城’贡献力量。” 

摄影/武亦彬