疫情当前，12345市民热线变得忙碌异常。据统计，最近3日（1月30日12时至2月2日12时），12345共接听新型冠状病毒肺炎疫情相关来电27785个。

根据统计，北京日报客户端记者梳理出市民在电话中咨询最多的五大问题，并询问相关部门得到了权威答复。

问题一：推迟返京，火车、飞机票如何退改签？手续费能否减免？

答复：自2020年1月24日0时起，此前在车站、12306网站等各渠道已购买全国铁路火车票的旅客，自愿改变行程需退票的，铁路部门均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理。

自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。

问题二：取消旅游出行能退费吗？

答复：关于旅游退费问题，国内旅游团队业务和“机票加酒店”服务已于本月24日起停止，27日之后包括出境团队在内的所有团队游业务和“机票加酒店”服务全部暂停。游客和旅行社可根据合同和相关法律协商解决后续问题。如果发现经营者故意拖延、无理拒绝退费的情况，将依法严肃查处。

目前涉及去哪儿网和美团的诉求可通过快速和解“绿色通道”直接交办到企业。

问题三：各居民小区有统一的疫情防控标准吗？

答复：各物业小区在制定小区防控方案时，要在防控方案中明确小区出入管理的相关工作内容，并将出入管理有关的限行、登记、测温等规定在小区出入口公示。

按照各社区要求，物业服务企业可根据小区实际管理情况，关闭部分分散的小区出入口，出入口要实行人、车分流，严禁出现无人值守的出入口。对非本住宅区车辆、访客、新租房入住人员等进入住宅区，要逐一进行体温测量，体温正常者方可进入小区，并做好登记。快递、外卖等人员原则上不得进入住宅区。

问题四：返京人员回居住小区有何要求？

答复：返京人员应当向所在社区登记，加强疫情高发区来京人员筛查。只要不是确诊病例，没有明显发烧、咳嗽、乏力症状的返京人员应当允许进入小区，但是要戴口罩，要测体温，要有防护措施。

在加强出入管理的同时，要保障本居住小区居民或已租住人员的合法权益，确保正常出入。

任何社区、村庄和物业对筛查合格的人员，主要是来自湖北以外的人员，没有任何权力阻止其进入社区。

问题五：企业职工在家看护未成年子女有怎样的具体政策及工资待遇？

答复：每户家庭可有一名职工在家看护未成年子女，视为政府实施隔离措施或采取其他紧急措施导致不能提供正常劳动的情形，在此期间的工资待遇由职工所属企业按出勤照发。 

职工看护未成年子女期间，企业不得解除劳动合同；劳动合同到期的，顺延至政府隔离措施或采取其他紧急措施结束。 

鼓励在家看护职工采用电话、网络等灵活办公方式提供劳动；鼓励职工之间调班轮休，发扬互助友爱精神，保证工作和生产正常运转。