受新冠肺炎疫情影响，航空公司取消和改变航班、航线的情况增加，旅客因地方政策管制、交通管制、人员管制以及复工时间变化等产生的改签、退票行为也随之剧增。这种情况，到底该怎么办？2月16日，海淀法院法官依据不同情况给出详细答案。

疫情导致的改签和退票该不该收费？

案例：王某于2020年春节期间返乡过年，其假期于2020年2月7日结束，其于2月1日购买2月7日返回工作所在地机票，但2月5日其居住小区所在地政府发出严管政策，其所在小区由于出现肺炎确诊病例，进行封闭管理，所有人员居家隔离14天，14天后视情况通知封闭管理解除时间。王某向航空公司申请退票，并告知地方管制原因和隔离情况，不能按期乘坐该航班。但航空公司以不符合民航总局免费退票政策要求为由，不同意王某免费退票申请，要求收取王某退票手续费。

法官说法：应进行免费改签和退票处理为宜

我国民法总则规定：因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。2020年1月20日国家卫健委将新冠肺炎纳入《传染病防治法》规定的乙类传染病，并采取甲类传染病预防、控制措施。1月30日，世界卫生组织宣布新冠肺炎疫情为“国际关注的突发公共卫生事件”。

通行观点及相关文件均认可新冠肺炎疫情属于民法总则和合同法所规定的不能预见、不能避免并不能克服的不可抗力事件。王某无法按照原定出发时间履行双方运输合同系不可抗力原因，并非王某自身意志能够改变，如果王某进行不可抗力事件的及时告知，并提供关于交通管制、人员管制及社区管制等致使合同目的确实无法实现的相关证据材料，航空公司不应以民航局政策要求对抗法律规定，应进行免费改签和退票处理为宜。

同时，法官建议旅客，对于可以确定改签时间的，基于便利和双方损失最小化原则，首选改签时间，其次再进行退票选择。

企业复工、学生开学时间变更是否享有免费改签、退票权利？

案例：某企业原定于2020年2月10日复工，员工陈某原定2020年2月9日机票返回工作所在城市，后该企业因为疫情影响复工时间调整为2月15日，陈某决定改签机票至2月14日，航空公司表示陈某应遵守改签规定支付相应改签费用。

法官说法：学生旅客的机票退改区别于普通人员

上述情况的改签，并非属于陈某因不可抗力需要延期上班时间，而是因为疫情导致的假期延长，陈某仍可按照原时间提前返回所在工作地，只不过因为企业假期延长，陈某享有更长假期，导致其具有推迟出发时间的选择性。该情况下，未有客观阻却事由阻止陈某返回时间，陈某自行对返回时间享有自主选择权，不属于疫情引起的不可抗力导致的免费改签和退票。

值得注意的是，学生旅客的机票退改，区别于普通人员，根据民航局疫情期间政策，为方便学生旅客进行机票退改，自2月11日零时起，在该时间点之前已经购买的3月31日24时前航班机票的学生旅客，可在航班起飞前凭学生身份证明免费退票或改期至3月31日24时前的其他航班。如果有航空公司违反该项规定收取退票费，学生旅客可依照该规定主张其权利。

航空公司“降低”机型 旅客是否可以免费退票？

案例：疫情期间，航空公司由于满座率低、运营成本高以及降落的管控政策等因素影响频繁出现取消航班或更改机型情况。如60岁的杨某，于2020年2月2日购买2月10日的机票返程，由于杨某年龄较大考虑到身体原因和乘坐舒适度，其特意选择白天、大航空公司、大机型的航次，相对应该票价属于当天所有航次中最贵全价票。后于2020年2月9日，杨某让家里人办理网上值机时，从选座位置减少才知晓机型由787变成737，但航空公司并未通知其机型变更情况。杨某是否享有免费退票权利？

法官说法：降低机型应退还旅客差价

旅客购买航空公司机票，双方即建立运输合同关系。其中，机型对乘坐舒适度包括座位宽窄、颠簸程度、娱乐设备提供、餐食水平等具有较大影响，如果航空公司擅自变更机型、包括起飞时间、降落地点等主要合同主要条款，应及时告知旅客。

另外，合同法规定：承运人擅自变更运输工具而降低服务标准的，应当根据旅客的要求退票或者减收票款；提高服务标准的，不应当加收票款。

即便旅客接受变更后，仍可要求航空公司退补因机型、时间不同等产生的差价。在旅客不同意变更的情况下，航空公司除能维持原有条件外，应免费全额退款。如果航空公司自行调整更优行程，包括线路、机型等情况，旅客无需补足差价。

关于行程地点的变更，应区分不同情况：一是如果在起飞前因目的地疫情管控政策原因不能抵达（如武汉城市封闭），应及时通知旅客，并办理全额退款。二是如果在飞行中，由于天气等因素无法降落至目的地，降落后应提供住宿以及其他补贴便利。

行程中出现确诊病人 承运人是否应向其他旅客赔偿？

另外，还有一种常见情况——新冠肺炎疫情突然爆发，已经完成飞机、火车行程的旅客最担心的事情，莫过于通过确诊旅客交通工具查询，发现自己所乘坐过的航班或火车中载有确诊病例，增加病毒暴露和传染风险。现实中，也确实有不少确诊病人是在与新冠肺炎感染者及病毒携带者同乘后，发病从而确诊的。

那么这种情况下，承运人是否应向其他旅客进行赔偿呢？

法官说法：未采取安全措施承运人要担责

新冠肺炎疫情的出现属于不可抗力事件，在病情出现初期，在国家层面并未定性且媒体并未进行全面宣传时，承运人无法知晓疫情存在，也难以预见疫情爆发及广泛传播态势，且无法在医疗手段外判断旅客中是否有感染人员。这种情况下，承运人只要尽到安全承运义务，对疫情传播不存在过错，那么不应对其他旅客承担赔偿责任。

但在下列情况下，应根据过错程度考虑承运人相应责任的承担：一是疫情爆发后，已经知晓疫情严重性，普及防范方法，但承运人仍违反安全承运规定，未进行空座率控制，未采取规范消毒措施、承运服务人员未佩戴口罩，未就旅客进行卫生安全检查；二是运输过程中，有旅客具有干咳、发烧等其他明显疑似症状时，承运人在条件允许的情况下仍不采取紧急、必要及合理的暂时隔离措施，后导致出现病情扩散、传染等严重后果的；三是承运人具有其他违反承运人安全承运义务，以及其他违反传染病防治法规定的行为的情况。