在企业创立三十年之际，苏宁动作不断，先后经历了专业零售十年、连锁零售十年和互联网零售十年，每一个十年，苏宁易购都走得很稳。从家电第一渠道到《财富》世界500强，无不证明苏宁易购在行业内举足轻重的地位。今年，苏宁更正式宣布从“零售商”升级为“零售服务商”，还提出了“专注好服务”的全新品牌主张。加大开放力度，给用户带去更便捷的服务体验，给合作伙伴提供更高的经营效率，以“技术驱动”创新服务，不断嫁接各类技术应用，持续精进服务能力，打造一个未来零售行业发展的服务标准。

三十年如一日 始终深耕“好服务”

苏宁30年里，先后走过了专业零售十年、连锁零售十年和互联网零售十年。这30年苏宁更换变化的是零售创新的形式，不变的是专注服务的初心，服务一直就是苏宁唯一的产品。

90年代创业之初，苏宁建立空调销售、配送、安装、维修与保养在内的专业服务体系赢得口碑；在连锁时代，苏宁凭借做好每一单电器的服务在全国扩张；近十年零售业发生急剧变化，苏宁仍然紧盯用户需求进行互联网转型，进行品类、场景拓展，尽可能为更多用户提供更为完善、便利的服务。

零售即服务，服务即战略。苏宁靠服务起家，靠服务领先、更要靠服务前进。经历过专业零售、连锁零售、互联网零售的苏宁更加明白无论身处哪个时代、社会如何变革，服务永远是零售的立身之本。如今，升级为“零售服务商”的苏宁，所有业务和布局仍然围绕服务来进行，无论苏宁的角色如何转变、升级，服务初心不会变。在苏宁快速增长、转型持续深入之际，张近东不止一次慰问服务一线员工，重申服务本质，体现了张近东对于服务的高度重视。

稳坐家电第一渠道 连续四年入围《财富》世界500强

数据资料显示，从2017年至2020年上半年，苏宁易购在家电行业市场份额一路从19%稳定上升至23.9%，始终稳居家电第一渠道的宝座。

2017年双十一前夕，中国电子商务研究中心发布《2017“双11”家电网购前瞻报告》，2017年前三季度苏宁易购份额19%，卫冕第一。2018年3月，艾瑞发布《2018年家电3C行业白皮书》，2017年度苏宁易购份额扩大至20%，居当年渠道第一。2019年2月，家电院发布《2018年度中国家电行业报告》，2018年全渠道苏宁易购份额22.1%，再次拿到行业渠道第一。2020年2月，家电院发布的《2019年家电行业年度报告》显示，2019年苏宁易购份额22.8%，位列第一。与此同时，商务部国际贸易经济合作研究院发布的《2020年家电消费趋势报告》显示，2019年苏宁易购份额23.1%，份额扩大。

即便是在受到疫情影响更为严重的今年一季度，苏宁易购发挥线上线下的双线渠道的智慧零售优势，份额逆势上扬，占比高达25.3%。全国家用电器工业信息中心最新发布的《2020年家电行业半年度报告》数据显示，在二季度家电市场回暖的情况下，苏宁易购份额相比2019年仍有1.1个百分点的提升，占比23.9%，家电市场第一地位稳固。

在保证稳坐家电第一渠道的同时，苏宁在世界的地位也十分稳定。在《财富》杂志公布的2020年度世界500强排行榜中，苏宁易购以38971百万美元营收入围，这也是其连续第四年入围该榜单。

自2009年启动互联网转型以来，苏宁通过线上、线下全场景零售的深度融合布局，已逐步成为中国领先的智慧零售服务商，形成“一大两小多专”的线下场景生态布局，同时通过数字化赋能，大力发展苏宁推客、门店直播、苏小团等社交、社群营销矩阵。2019年，先后大手笔收购万达百货、家乐福中国，为苏宁大快消板块提效注入了强劲能量。

自2017年首次入围世界500强以来，苏宁易购已连续四年上榜，排名也不断攀升。外界分析认为，苏宁持续深化互联网转型，大力发展新兴业务，不断打造自身生态链，全场景的智慧零售战略已经取得了明显成效。

从县镇市场到城市社区 加码苏宁零售云布局

2020年以来，新冠肺炎疫情的暴发促使企业数字化转型与经营模式革新，资源整合、开放链接成为商业发展的新格局。凭借完善、成熟的资源开放能力，大平台价值日益凸显。1-9月苏宁零售云加盟店新开2432家，实现销售规模同比增长77.5%，其中三季度新开871家店，销售规模增长108%，成为疫情下“合作共赢”的成功样板。

过去三年，苏宁零售云县镇店作为企业“开放战略”的成功实践，在全国已开设7000多家门店，实现就业3.6万人。赋能实践在县镇“跑通”的同时，苏宁再一次捕捉到新的变革机遇，其以零售云为抓手的“零售服务商”战略正在加速中开启新赛道——进军城市社区领域。

在10月14日召开的全国零售业创新发展现场会上，苏宁作为唯一一家零售企业受邀参加，并现场分享了通过零售云为中小微企业提供平台赋能、技术提升、供应链服务的创新经验。商务部副部长王炳南现场表示，苏宁零售云通过统一的采购、配送、经营管理、质量标准、销售价格、标识品牌、服务规范，实行6个统一，能够为众多小微企业降低采购成本，提升质量和服务水平。

苏宁零售云采取“一镇一店”加盟模式，通过对县镇市场原有实体门店进行优化升级，利用苏宁在品牌、供应链、金融、物流配送、售后服务和互联网技术等方面的优势，形成“供应链+门店+社交电商”的新模式。相比传统门店，张近东在布局苏宁零售云店时着重强化互联网基础设施建设，紧抓用户社交化、社群化、内容化的消费特点，大力发展苏宁推客、门店直播、苏小团等社交营销矩阵，极大提升了销售效率。

就在上半年，苏宁零售云以县镇市场为发力点迅速扩张，按照目前的计划，苏宁零售云将在今年底达到8000家门店的规模。在接下来的2021年，苏宁门店规模将达到12000家。可以说，在当前的零售行业，苏宁的零售云模式已经成熟并极具潜力，同时也在一些关键环节展现出了可复制性，这也为后续向城市社区领域开放赋能奠定了基础。

今年以来，苏宁战略升级“零售服务商”，苏宁也将持续加大开放力度，推动线上开放平台建设、线下零售云县镇、社区店开放加盟与加速扩张。双十一将近，有消息称年底苏宁或有“大动作”，分析人士认为根据苏宁今年以来的业务动作，苏宁或将围绕“零售服务商”这一定位，采取更多落地举措。

专注好服务背后苏宁物流的强大支撑

作为国内首批从事仓储、运输、配送等供应链全流程服务的零售企业，苏宁从上世纪90年代开始就自建物流。经过近30年发展，苏宁物流已经构建起仓储网络、骨干网络、末端网络三大基础网络，形成仓配、冷链、即时配、快递、快运、跨境、售后七大服务产品群，是名副其实的行业独角兽。

目前苏宁物流构建的“1小时生活服务圈”已覆盖全国15万个社区，“6小时城市圈”当日达、次日达覆盖全国90%以上城市，乡镇网络覆盖全国98.8%地区。“送装一体”覆盖城市数量增至262个，并在县镇市场完成1500个苏宁帮客县级服务中心建设。

双十一前夕，苏宁物流全国首个新升级“绿色快递站”——北京常营快递站正式亮相。该快递站依托全场景智慧零售生态及智能化技术优势，将快递末端寄递、自提代收、社区服务等进行融合，并进行一系列绿色环保措施升级，打造绿色、便捷、高效的一站式末端服务新体验。

近年来，以苏宁物流为代表的物流企业，掀起的绿色环保行动已深入人心。2008年，苏宁物流推出“青城计划”，立足于物流仓储、包装、运输、末端四大环节进行一系列绿色新产品、新设备、新模式的创新实践，致力于打造全链路绿色物流解决方案。绿色快递的发展，应该是一场全民行动。苏宁物流“煞费苦心”，在常营快递站特别设立了一处“绿色包装博物馆”，搜集并陈列了近10年来快递包装物，如多年前使用的黑胶带到现在的42mm减宽胶带，四联面单到一联单，以及以共享快递盒为代表的一系列可循环包装产品等，栩栩如生地展现了快递包装绿色化进程，吸引周边用户纷纷前往打卡晒照，以此科普绿色快递，提升全民低碳环保意识。

眼下，快递业环保治理备受关注，国家邮政局在去年实施“9571工程”的基础上，将快递业环保治理工作目标升级为“9792”，即：“瘦身胶带”封装比例达90%，电商快件不再二次包装率达70%，循环中转袋使用率达90%，新增2万个设置标准包装废弃物回收装置的邮政快递网点。

此次，北京上线“绿色快递站”，是苏宁物流聚焦绿色包装与绿色末端，对快递末端进行一次服务+绿色的改造与升级，并以此重塑末端品质服务与品牌形象标准，打造绿色末端解决方案。

截至目前，苏宁物流以其强大的物流和仓储系统为多领域合作伙伴提供全场景服务。无论是仓储资源“底盘”，还是数字化运营体系以及遍布全国的物流服务网络，苏宁物流都已经具备行业领先的优势，是名副其实的中国零售业最大的自建物流平台。苏宁物流已覆盖全国95%地区，并完成全国近5000家苏宁帮客社区服务中心和1500家苏宁帮客县镇服务中心的全面升级。除了为消费者提供基础的送装覆盖服务以外，苏宁帮客服务中心已经做到满足中心周边3-5公里的居民对维修、清洗、保养、延保、材配、回收、换新、洗护、快递等众多服务的需求。

“双十一”即将来临 苏宁继续为用户创造更大价值

今年的国庆长假见证了零售业的加速复苏和发展韧性。数据显示，从10月1日到7日，全国百家重点大型零售企业零售额同比增长8.5%。作为有着30年发展历史的全渠道零售商，苏宁国庆期间多项数据继续增长，线上订单同比增长157%，各类门店整体客流同比增长58%。

近日，苏宁控股集团董事长张近东在给员工的内部信中表示：面向即将到来的“双十一”、“双十二”、“年货节”等大促节点，苏宁要将价值战进行到底，商品、服务、价格、补贴，全方位为消费者谋福利，持续优化服务与体验。

在家电、3C品类方面，苏宁与多个合作伙伴达成深度战略合作，包括华为、海信、博西等在内，苏宁的双线渠道及场景优势，吸引了众多优质产品提供商合作。苏宁发挥全品类、全场景经营能力，将好产品匹配到合适的渠道，既为自身和品牌商建立了高效的商品供应链协作体系，也让品质商品触达到更多的消费者。

今年以来，苏宁的快消、百货板块发展迅猛。苏宁家乐福2020年的采购目标较去年增长6倍，并且与9家国内知名企业签约，定下亿元目标，2020年整体年销售剑指30亿。通过大规模采购，家乐福能保障供应，也能降低成本，为消费者带去实惠。据了解，目前苏宁快消、日用百货品类营收占比已跃升至第一位，今年上半年销售同比增长106.7%，发展潜力巨大。

除了合作，苏宁还不断扶持、联动优质工厂、产业带、农业基地，并推出C2M超级产业带“飞天计划”，逐步推出能够精准满足用户需求的反向定制产品。苏宁凭借生态优势向品牌商和零售商开放能力与资源，省去品牌商、代理商、最终销售终端等渠道和中间环节，做到了高性价比。比如1月苏宁联手美的打造的冰箱、洗衣机C2M产品，4月苏宁小Biu两款空调产品，都更加贴近用户的购买和体验需求，实现质优价廉。

即将到来的“双十一”是电商在2020年底最为重要的大促节日，也是消费全面复苏，真正意义上的“回血之战”。恰逢苏宁开启第四个十年，张近东的“价值战”还会有哪些新动作，颇受关注。

在去年的“双十一”发布会上，苏宁重磅抛出“场景零售”战略，随之而来的便是“1小时场景生活圈”的加速形成，和苏宁全场景业态的加速融合，最直观的体现便是今年苏宁家乐福到家服务的全面升级，以及疫情期间苏宁全场景“到店+离店”销售能力的跃升。

由此可见，每年的“双十一”，都是苏宁进行战略发布，实现创新升级的重要节点。张近东今年提出“长期价值战”的背后，是苏宁核心零售能力从“积累”到“释能”的全新突破。有分析人士认为，围绕“零售服务商”新定位，苏宁或将在今年“双十一”展现出更加“开放”的姿态。

今年以来苏宁大力发展开放平台建设、近7000家零售云在全国落地，苏宁小店全面开放加盟，按照张近东的逻辑，进一步输出能力、链接资源，实现生态共赢或许是其“价值战”的实施新路径。但无论如何，苏宁的“价值战”始终离不开用户服务的本质。

正如张近东所说，“价值战”是一项长期战略，其本质是“服务战”，为用户服务没有终点，苏宁必须坚定、坚守，因为长期主义是穿越周期迷雾的终极答案。