12345如何精准派单？无人可接单区政府“兜底”
北京日报客户端
| 记者 张楠
2021-12-28 15:46
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北京市市场监管局网站近日公布《12345热线服务与管理规范》征求意见稿。对于派单问题，规定权责不明确的“单”由区政府“兜底”；涉及多单位的诉求，“首接负责”牵头协调办理。
资料图
“12345热线在派单的时候，能不能更精准些？”此前，在《北京市接诉即办工作条例》征求意见的过程中，不少市民都提出了精准派单的建议。
对此，征求意见稿提出，权责明确、管辖清晰的诉求，直接派单至承办单位；无法直接派单至具体承办单位的诉求，派单至诉求所属行政区域的区人民政府。承办单位宜提供每周7天，每天24小时服务，签收诉求工单。承办单位签收后，应及时联系诉求人核实情况、查清事由、认真落实解决。
其中，突发事件和不稳定因素以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在1小时内派发；基本民生保障（水电气热）和极端天气等及时性诉求应在2小时内派发；一般诉求应在24小时内派发；极端天气、特殊时间引起的集中大话务量时，一般诉求应在48小时内派发。
另外，“首接负责制”被写入了正在征求意见的新规范。其中，涉及多个单位的诉求，首接单位应牵头协调办理，办理方式可采用“街乡吹哨、部门报到”、协调会商等。
承办单位办理过程中，应与诉求人保持沟通、核实具体情况、听取诉求人意见建议、告知办理进展，并根据需求查看现场。
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