“小事不出社区，大事不出街道……”海淀区万寿路街道在27个社区架起民情热线， 24小时接受民意诉求……今天，我们走进社区，翻开380本民情日志，揭开了社区工作人员和2759名民情专员搭建的“未诉先办”网络，如何将一件件民生急盼落实在百姓家门口。

27条热线 昼夜守护百姓生活

“统建楼5单元又跳闸了，快来看看吧！”晚8时，放在复兴路32号院社区的一部手机响了，连日来一到晚间用电高峰期，楼里就会频频跳闸停电。正说着，手机中的社区微信群里也传来一条条信息：民情专员陆文静和多位居民也报告了相同的问题。

正在值班的社区书记范素荣马上汇总了情况，叫上物业的工作人员赶到了统建楼。

“这是栋老旧楼房，产权很复杂。跳闸停电的5单元又不归物业管理。可事关居民的生活，得先想办法恢复供电。”物业人员边介绍，边查到了配电室……10几分钟后，更换了保险丝，再合上电闸的5单元，家家户户的灯又亮了。

万寿路甲15号社区中联部小区民情专员开会讨论居民诉求

“统建楼都40年了，电闸老化严重，功率也不够。所以，临时的检修的办法不管用啊！到了明天可能还得跳闸。”在社区值班室，听到电工的话，范素荣心急如焚。她连夜拨通了统建楼产权单位负责人的电话，“根本解决老楼的跳闸停电问题，需要你们更换设备……”

次日，产权单位派专人带着新购置的大功率电闸来到了复兴路32号院社区，设备更新了，电路老化造成连日停电的问题彻底解决了。

“从反映问题到根本解决，不到24小时，这办事的速度真快呀！”社区微信群里，传来了一个个的点赞。

“从前，我们遇到事儿就打12345。虽然响应得很快，但问题落实到办理单位，总是有个过程，需要一点时间。自从社区里有了民情热线，连这点时间都省了，紧急的小问题，花不了多长时间，不出院就能解决了。”说起民情热线，居民连连称赞。

小到居民的头疼脑热，大到解决全社区用水用电……“可别小看这条民情热线，它可连着社区和百姓。”万寿路街道相关负责人感慨地说，街道依靠这几十条热线织成一张网，守护着千家万户的平安生活。

十几天前的一个上午，万寿路街道翠微中里社区民情热线不断报告：全社区突然停电了，原因不明。

数十位民情专员和物业人员从四面八方赶紧赶往现场。原来，小区的水管已大面积爆裂，大量积水浸入地下车库的总配电室……

马上进行抢修，社区不得不临时全面断水、断电、断暖，可2000户居民的基本生活保障成了难题。

应急保障队带水泵、发动机到现场，城管办协调了应急供水车，应急照明系统也启动了……社区上报街道后，街道迅速启动应急预案，民情专员也忙起来，他们挨这挨户地通知居民到小广场领取生活用水、蜡烛，还优先为8户高龄独居老人送上应急物资。

经过8个多小时的紧急抢修，小区顺利恢复了正常的供电、供水、供暖。

在万寿路街道的27个社区中，每个社区都有一条民情热线，昼夜不停地值守，百姓的需求在哪，社区工作者的办公室就在哪。

380本日志 搜集2万件民情信息

反映问题：6号楼自行车棚破旧、漏水，停放车辆易被淋，建议更换。

解决方案：已上报社区，正在协调资金。

反映问题：超市门口下坡的污水井盖被压坏。

解决方案：当天物业已协调更换新井盖。

……

翻开万寿路甲15号社区中联部小区民情专员杨广凤的民情日志，反映问题、反映人、联系方式、解决方案……居民生活中遇到的问题和建议都被一桩桩记录在案。

万寿路甲15号社区中联部小区民情日志

“我们要贴近百姓，迅速解决他们身边的问题。光靠热线，光接诉求是远远不够的。”杨广凤介绍，街道的各个社区，搭建了民情驿站，通过聊天、拉家常，把居民的意见和建议搜集上来，再反映给社区和物业。凡是合理的要求，社区都会协调各方尽快解决。

走进中联部小区，由地下空间改造的民情驿站格外温馨。从墙上的书画到地上的沙发、茶桌，家具都是由居民捐赠的，大家已经把这里当成了另一个家。散步路过，就到民情驿站的茶室里喝喝茶、聊聊天，一个个民生诉求也聊出来了。

“3号楼旁边的那块下水道板松了，一过车就响，晚上睡觉经常被吵醒。”

“老年餐厅那儿没有扶手，上楼不方便。”

“一楼的厨房经常从下反水，臭气熏天，是不是哪儿堵了？”

陪着老邻居们聊天的杨广凤，也将这些关系到百姓生活的疑难小事一一记在民情日志上……

杨广凤介绍，搜集民意，不能光待在居委会里，“每天上午10点、下午3点，我都会到小区的小花园转一转，在那儿遛弯居民最多，也最能发现问题。”

“就是前不久在小花园，一位小伙子建议，小区要进蔬菜直通车了，安排在小花园最合适。”杨广凤说，他将这个建议反映到社区，很快就定了下来。如今，每周三、六早上7点，社区的居民都到停在这里的蔬菜直通车买菜。

像杨广凤这样的民情专员，在中联部小区有22名，而在整个万寿路街道多达2759名，他们沉浸在社区的各个角落，走在百姓中间，收集记录的380本民情日志，２万件民情信息成为支撑“未诉先办”的重要一环。

民情专员 成为社区的眼睛和耳朵

大到清理群租房、安装新能源汽车充电桩，小到帮一户居民解决因楼上渗水问题，民情专员都发挥了大作用。

“本身就是居民的民情专员就是社区的眼睛、耳朵，依靠他们社区才能把解决百姓之难落到实处。”万寿路街道今日家园社区书记薛军晖介绍，每20户至少有一个民情专员。

今日家园社区民情驿站接待居民反映问题

薛军晖介绍，今日家园社区紧靠301医院，人员混杂的群租房曾是困扰小区居民的最大问题。社区、物业多次出手整治，但效果不佳。

“很多二房东都采用出租床位的方式规避检查。白天，他们就把床收起来；晚上他们再把床摆出来。由此，每每整治过后，违规租房的问题又卷土重来。”提起当时整治的难，薛军晖皱了皱眉头。

社区想到了“居民自治”，“居民最清楚哪儿有群租问题了，他们的举报也最准确。”

在整治过程中，入户成了难题之一。

“群租户进门都有暗号，普通人根本敲不开他们的门。”这也要居民配合。在民警的见证下，民情专员带头响应，居民集体授权社区可以找开锁公司帮他们入户，靠着这种方法，又清理了100多套群租房。

为了杜绝群租房反弹，社区在征求民意的基础上制定了一个《租赁管理规约》，由社区的民情专员挨家挨户做业主的工作，大家一致签字通过的“如果有房东违约出租，居民可授权物业将其断水、断电”，对违约出租的房东起到了决定性的震慑作用。

社区大门口应更换滚闸、摆闸等门禁系统，避免了有人尾随进入，配备不可复制的门禁卡。若正规租户租房，只能用身份证绑定门禁，也杜绝了门禁卡的流失。“正是每一步都有居民出谋划策、参与、支持，有了民情专员反馈意见，才换来了如今社区内零群租房的结果。”薛军晖说。

“今年元旦过后，社区的新能源车主终于用上了自家楼下安装的充电桩。这下大家再也不用跑到三四公里以外充电了。”居民张朋说，“这都要感谢民情专员，是他们收集反映了大家的需求，还写了一封加上社区党委公函的联名信，才引起了社区地下车库管理方的重视，最终解决了问题。”

小目标：在12345派单里消除社区治理问题

民情热线运行两年来，截至目前，万寿路街道27个社区共有380本民情日志，记录了2万余件民情信息，2021年累计解决各类问题4000余件。90%的政策咨询类案件和40%的物业管理类案件，由“接诉即办”转为“未诉先办”。2021年全年共计有2个社区累计5个月12345案件承办数量为零，1个社区累计4个月12345案件为零。

每位社区书记，都会对自己社区一年接到了多少12345热线派单做到心中有数，万寿路街道的社区书记们也不例外。但不同的是，给他们印象更深的是，社区民情热线、民情驿站、民情专员、民情日志的“四民”机制反映并解决的问题，已经远远超过了12345热线的派单量。

就拿复兴路32号社区来说，2021年，民情热线接到居民反映问题270件，民情驿站处理居民诉求469件，而一整年的12345热线派单仅为190件。“对于我们这种产权单位复杂、流动人口多的老旧小区来说，12345派单量已经较往年下降了一半多。自从社区运行了民情热线，发挥了民情专员、驿站和日志的作用。居民的诉求很快在身边就解决了，他们也认可了这个模式：有事先找社区，家门口能解决问题……”范素荣骄傲地说。

“在我们直接收集到的居民诉求里，我们解决率能达到99%。而我今年的工作目标是，在12345派单里没有社区治理类问题。”依靠着“四民工作法”，社区书记薛军晖自信地给自己定下了这样的“小目标”。

徐英波 摄