2021年是北京市12348公共法律服务热线智能平台在市公共法律服务中心新址运行的第一年。北京市司法局近日发布了12348公共法律服务热线2021年年度报告。报告显示，通过开通智能引导服务、新增视频咨询渠道、开设分类转接等功能，12348平台不断提升服务质量，全年累计提供服务总量达106.9万余人次，同比增长103.05%，群众对平台服务的满意度达98.85%。

为有效缓解群众反映集中的电话难以打通的问题，北京12348热线平台逐步在市区两级设置了132个电话席位，并根据群众需求及时调整在线坐席数量，实现服务供给与需求的良好匹配，2021年3月后的电话接通率一直保持在95%以上，获得群众广泛好评。

与此同时，北京12348热线平台还开通了智能引导助手服务，针对法律援助、公证、司法鉴定等公共法律服务相关问题为群众提供解答服务，通过智能化手段提高群众拨打12348热线的体验。

在8小时工作时间之外，平台还设置了留言服务和智能服务功能。通过工作时间人工服务与非工作时间留言服务相结合的方式，实现服务时间7x24小时全覆盖。

2021年9月，12348热线与12345热线一键转接功能正式开通，群众拨打12345热线，如遇法律咨询等公共法律服务事项，由12345热线话务员直接将公众来电转接至12348热线，由12348热线律师负责接听解答，优化了群众电话咨询体验。

为了提供更加精准的法律服务，12348热线还确定了法律咨询区分专业类别工作方案，对于群众咨询中常见的劳动争议、婚姻家庭继承纠纷、合同纠纷等问题由相应的专业坐席解答，其他咨询问题由综合坐席接听解答，初步建立了以专业坐席解答为主、综合坐席兜底的服务模式。

此外，北京12348热线平台还开发了“热词词云”提取展示功能，充分发挥大数据作用，精准反映群众关注焦点，及时捕捉热点问题，为更好地维护群众合法权益，解决群众烦心事提供了重要的参考依据。