3月3日，美团外卖宣布正在推动合作商试点“服务星级”阶梯化激励机制。新机制将骑手的月度奖励与月度积分挂钩，对差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分，骑手可在后续通过加分项弥补。这是继该平台公开“预估送达时间”和“订单分配”算法后，又公开外卖配送相关的算法规则。

据美团外卖方面介绍，去年以来，平台通过算法交流会、骑手恳谈会等活动，向包括骑手、交警、劳动科学专家在内的社会各界征集算法规则优化建议。在交流中，关于差评、超时的考评规则是骑手较为关心的议题。对此，平台制定“服务星级”阶梯化激励机制，并推动部分城市合作商进行试点。

具体来说，在“服务星级”机制下，骑手每月的“服务星级”越高，单均奖励越多，星级根据骑手月度积分在本站点的排名确定。加分项包括安全培训、模范事迹等，针对差评、超时等情况的处理，则从原来合作商制定的扣款改为扣分。对于跑单时间较短的骑手，新机制还设置了一定次数的免扣分机会。

“服务星级”强化了对骑手的正向激励，引导骑手工作方式从单纯追求单量向追求综合服务质量转变；同时也改变以往合作商相对简单的管理方式，延长评价周期，让骑手在扣分后可通过加分项获得弥补，尽可能降低偶发状况对骑手收入造成的影响，降低骑手配送压力。

针对非骑手原因的差评，相关规则的优化也在推进中，骑手遇到较难定责的差评时，如其过往服务质量记录优异，将有机会被免责。

数据显示，“服务星级”试点期间，骑手配送体验显著改善。“在日常工作中，每个骑手都难免会偶然碰到超时和差评，现在‘服务星级’看的是骑手整个月的综合表现，这样就算不小心得了差评，我们也更愿意在后面提升服务质量，争取更高奖励。”骑手黄金波表示。

为消费服务评分是广大消费者的正当权利，但也难免存在一些因偶然情况导致的不合理评价。“如何一方面保障消费者的权利，一方面确保骑手合法权益不被误伤，需要各方共同努力。”北京科技大学副教授张凌寒认为，在算法规则中给骑手预留更多容错空间，引导骑手提高服务质量，这种尝试的方向值得肯定。

美团外卖同时发布了《2021年度美团骑手权益保障社会责任报告》。报告显示，平台针对骑手的职业发展，推出站长培养计划、骑手转岗计划、学历提升、发展激励奖等举措，100多位骑手学员获得资助入读国家开放大学，继续进修大专学历。此外，“大病关怀金”和“袋鼠宝贝公益计划”两大项目持续进行，已为千余位骑手及家属提供援助累计近8000万元。

图片来源：美团外卖