智能柜台、征信查询机、智慧理财室......伴随着新一轮信息技术革命浪潮拉开序幕，以人工智能、大数据、云计算等为代表的数字技术正在重构全球经济，传统商业银行业务也向着线上化、自动化、智能化迅速转型。

银行是大众储蓄理财、参与社会经济活动的重要窗口。让所有群体都能享受到智能技术带来的便利，特别是在当下数字经济飞速发展的大背景下关注在智能手段理解、应用等方面稍有“滞后”的银发一族，是体现银行社会责任、考验银行服务水平的重要标准之一。

积极践行普惠金融理念，始终把积极老龄观、健康老龄化理念融入新时期金融工作的全过程——邮储银行北京分行作为全市最早发放养老金的两家金融机构之一，以“尊老、爱老、助老”的服务理念为全市养老金客户竭诚服务，在首都银行业树立了敬老爱老标杆。2021年，邮储银行北京分行切实推动传统服务和智能化服务创新并行、融合发展，为老年人提供更便捷、更周全、更贴心、有温度的金融服务。

关注客群需求

主动转型为老年客户“降门槛”

“我们就愿意来邮储银行办业务。”刘阿姨是一名听障人士，也是邮储银行香山支行的养老金客户。她告诉笔者，这些年来，每次发工资她都会到香山支行取钱，查余额。在支行工作人员的帮助下，刘阿姨不仅免费加办了短信通知，去年又在工作人员的帮助下学会了使用手机银行，“这个APP的字大，看起来更方便。”刘阿姨表示，有了邮储银行的大字版APP，现在每月发养老金时也不用急着去银行网点了，通过查看手机就能清楚存折、卡里的余额。

邮储银行香山支行承担着为附近5家敬老院的老年客群和1家橡胶福利工厂范围的500多名视力、听力及其他障碍人士客群代发养老金的工作。十余年来，邮储银行香山支行从改善营业厅硬件设施，打磨自身服务技能到加强员工日常手语培训，累计服务残障客户约10余万人次，成为了周围客群和当地听力残疾人士心中的“明星银行网点”。

“智能技术让生活更便利，但技术始终是冰冷的，需要我们用爱心和关怀来加温。”邮储银行北京分行相关负责人表示，只有从客户的角度去想去看，才能拿出最佳的服务方案，才能让金融服务有温度。

2021年，在加速数字化转型的同时，邮储银行北京分行在人员配置上，盘活网点人力资源，增加厅堂服务人员队伍，增强老年客户进门后的服务、咨询、引导力量，确保网点为老年客户提供便捷的服务。在窗口设置上，邮储银行北京分行根据老年客流变化情况灵活调整弹性窗口数量，同时组织29家获得银行业星级和特色服务的自营网点进行试点，开设“敬老专台”，张贴“敬老专帖”，重点服务70周岁及以上的老年客户。在获得广泛好评后，目前，北京分行所有营业网点均把一个固定窗口设置为“敬老专台”，张贴“敬老专帖”，为老年客户带来专属服务。

“在做好人工服务工作的同时，我们在工作中也发现，其实许多老年客户对智能化产品的接受度并不像大家想得那么低。”邮储银行北京分行相关负责人表示，对于接受智能技术的老年客户，邮储银行北京分行的工作人员会主动介绍自助设备、手机银行可实现的功能及不必排队等候的优势，充分尊重老年客户选择的同时，通过主动服务方式一对一帮助老年客户使用自助设备或线上渠道交易。

多想多做

让适老金融“进一步”

每月的养老金发放日过后，邮储银行北京延庆区支行的员工都会清点出一批人民币，并按不同金额分别装入一个个小口袋里，去完成一项延庆支行已经坚持了22年的“特殊使命”。住在延庆区益寿苑老年公寓的曹阿姨清楚地记得，无论刮风下雨、无论天气冷暖，邮储银行北京延庆支行的工作人员从来没有耽误给他们这些残障老年人送养老金。这一送，就是22年。

作为北京地区养老金客户数量最多的银行机构，如今，邮储银行北京分行下辖营业机构565家，服务代发养老金人数已达128万人，累计代发金额近9000亿元。以网点适老化服务升级为前提，邮储银行北京分行继而将目光投向了那些因身体状况等客观原因无法到网点办理业务的特殊老年客群。除了“心手相传”为他们送去养老金以外，2021年，邮储银行北京分行探索“离行轻型化”网点服务模式，以智能技术为手段，全心全意做好养老金融服务。

扩大网点服务半径，邮储银行北京分行辖内自营网点均配有新型移动展业终端，为有需要的老年客户提供便捷的移动上门服务。

延伸金融服务触角，邮储银行北京分行结合乡村振兴、银政合作、第三代社保卡等重点项目，推动组织作业模式转型。网点人员走出去，创新“双屏+移动展业+驻点客户经理”轻型化网点服务模式，通过与政府部门及商户开展合作，为客户服务带来更多可能。

弥合数字鸿沟，邮储银行北京分行以金融知识宣教为窗口，一方面持续开展老年客群教育培训工作，如在养老金发放日期间，开展手机银行APP使用小课堂，教会老年人如何使用手机银行办理业务、参与活动，利用客户在网点办理业务的等候时间，对到访的老年客户进行手机银行使用培训，帮助老年人了解线上产品，做好老年客群线上渠道使用习惯培养；另一方面，有针对性地向老年客户普及金融安全知识，围绕投资理财、资产配置、防范诈骗等方面为老人答疑解惑，双管齐下，帮老年客户守住“钱袋子”。

在做好基本养老金金融服务的同时，邮储银行北京分行以敬老爱老思想为理念，以老年客群需求为着力点，组织开展“金晖”主题老年文娱活动，提供非金融场景的温馨服务，满足老年客户“老有所学、老有所乐”的精神需求和社交需求。

“用心服务好养老金客户，是我们的本职工作，也是我们的责任。”邮储银行北京分行相关负责人表示，让所有群体都能享受到同等的金融服务，享受到国家发展带来的红利是邮储银行北京分行开展数字化转型的根本目标。

不让老人“掉队”，“拥抱”银发人生。邮储银行北京分行将切实履行国有大型商业银行的社会责任，给予老年群体更多的关注与关爱，为携手共建“老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安”的和谐社会贡献邮储力量。