清风北京讯 “接”，是义不容辞的态度和责任；“诉”，是人民群众的期盼与需求；“即”，是闻风而动的作风和效率；“办”，是扎扎实实的作为与担当。这是平谷区人力社保局对“接诉即办”工作的阐释。从完善“接诉即办”机制，到抓“每月一题”推进“主动治理、未诉先办”，区人力社保局在“接诉即办”工作中始终聚焦群众急难愁盼，积极为民办实事。据悉，截至4月底，今年陆续办结就业、协调退费、劳动合同、劳动保护等11类劳动者诉求691件。

区人力社保局局长周彩伶、综合执法大队队长王辉、诉求服务中心李响等前往劳动者家中了解核实情况。

高位统筹狠抓一线

“上面千条线，下面一根针”。今年初，平谷区人力社保局把悬在上面的“千条线”，变成千根助力，一根根插到了服务劳动者的最前沿。变“向上对口”为“向下对应”，构建简约高效的管理机制。

坚持“一把手抓、抓一把手”，加强统筹指挥，压实“一把手”亲自领导、指挥、协调、推动“接诉即办”工作，定期研究调度难点堵点，确保“接诉即办”工作有序有力推进。

为了确保一线能“接”住、“办”得好，一系列举措相继展开。下沉基层前沿，带政策资源进村入企入户，精准对接企业群众诉求，面对面沟通协调解决方案，主动起底企业群众关切问题。对好解决的诉求，确保群众满意；对需要时间解决的诉求，列单上账、制定方案、推动解决；对难以解决的历史遗留、职能交叉等疑难问题，主动向前一步，协同共治；对不符合法规政策的重复诉求，积极做好解释安抚工作，最大限度争取群众理解。群众诉求在一线发现、在一线解决，从源头上解决群众诉求。

此外，区人力社保局党组通过“指尖会商”模式，24小时随接随办，采取微信、手机办公等形式传递派单、接单、会商等信息，实现15分钟内与诉求人取得联系，重点诉求2小时内核办结果。全局以上率下，对工单亲盯亲办，重点工单带单下沉一线，协调解决。再有，让劳动争议调解贯穿于立案前、开庭前、开庭中、裁决前全过程，推动化解劳资矛盾。

区人力社保局通过对一线赋能，进一步压实相关科室的工作责任，完善及时响应、按时研讨、妥善处置和事后安抚的全链条办理模式。更多资源、要素汇集到基层治理单元中。今年以来，“接诉即办”推动了群众反映问题有效解决。

“每月一题”靶向解决

一切举措，归根结底是为了解决民生问题。平谷区人力社保局把“接诉即办”“每月一题”作为“我为群众办实事”实践活动的主抓手。根据2021年群众诉求总体情况分析，利用大数据和“接诉即办”年度报告，梳理出9类高频难点问题。为了问题能够得到根治，每周召开“接诉即办”调度会，分析群众诉求，实现周周调度全力办。对每周新增未办结工单、上周调度会后未解决工单、当周非满意工单、月度非满分工单等进行梳理分析,研究确定解决措施。累计召开周调度会34次，推动解决群众诉求146件。

整合资源提升综合服务效能，专班队伍按计划整合监察、仲裁、社保等多项服务职能，成立群众诉求中心，明确职能职责，明晰工作流程，统筹各方力量、各种资源为群众提供更加便捷高效的诉求办理服务。近期，为避免由于各单位社保人事操作失误或者政策、流程不懂引起的接诉即办事项，更充分地帮助全区机关事业单位全面掌握社保业务操作流程及重难点事项，整理编写《平谷区机关事业单位办理社保业务指南（2022版）》。积极开展行业口径对接培训，确保政策传达到位，培养一批“政策通”专班人员，提升沟通联系群众的能力，优化服务效能。

吸取2021年度集中突发的特殊工种退休问题的经验教训，为可能出现的突发诉求制定预警方案，利用数据平台建立常态化预警机制，做好部门间协调沟通，提高应急处置能力，避免群体诉求事态扩大化。与诉求人建立常态化沟通机制，及时通报政策变化情况和诉求办理进展，及时掌握诉求人情绪变化，跟踪做好安抚工作，争取群众的理解和支持。

深入开展“根治欠薪专项行动”，把保障农民工工资支付工作做实做好。加强与属地和行业主管部门之间的联勤联动，从落实“五项核心制度”入手，规范企业行为，保护劳动者的合法权益。联合相关部门，对培训机构退费问题进行联合整治，对注册企业的运营资质、企业质量严格把关，防止引入市民投诉较多、发布虚假广告、夸大培训效果的培训机构，引导消费者正确、理性选择培训消费。与重复诉求人员进行积极沟通，引导其通过法定途径解决诉求。

“接诉即办”一线负责人李响介绍，“我们通过筛查工单明确群众的反映诉求，深入分析问题产生的症结，着力探索‘接诉即办’难点堵点问题的破解路径，真正意义上实现推动‘接诉即办’向‘未诉先办’转变。”

区人力社保局一把手明确要求全局干部职工坚持“眼睛向下”“脚步向前”，实现了全局各部门围着一线转、党员干部围着群众转，从“接诉即办”到“未诉先办”拉近了与用工企业和劳动者的距离。

近日，区人力社保局在参加区人大社会建设委组织召开的接诉即办“每月一题”监督工作座谈会时，局长周彩伶进行了“每月一题”暨劳动者权益保障问题推进情况的专题汇报。

区人大社会建设委主任委员崔跃对区人力社保局相关工作予以肯定，区人大常委会副主任徐素芝讲道，开展接诉即办工作要更加具有前瞻性，要注重多搜集问题，敢于直面问题，提前研究对策，切实将“未诉先办”落实落细。要深入走访企业，深层次查找问题，多角度分析原因，进一步压实责任，规范企业用工行为，防范化解劳动纠纷，优化劳动保障服务。