“客户在哪里，我们的服务就在哪里；客户的需求是什么，我们的价值创造就击中什么。”——2022年，招行北京分行全面启动金融服务升级行动，将客户的所想所需当做自身所行所办的标准，将“以诚相待 暖心服务”的服务宣言播撒向客户服务的每个角落。

厅堂是银行网点的基础，是银行服务客户的重要“窗口”，也是连接客户与银行的重要枢纽。今年上半年以来，招商银行北京分行“最美厅堂”系列活动全面开展，进一步提升营业厅整洁度，营造网点舒适、温馨的工作环境，为首都市民带来舒心、便捷、温暖的服务体验。

温暖的窗口：“以人为本”更显贴心细致

小小的厅堂空间，是展示银行服务的大舞台。

走进招行，员工们一声声热情的“早上好，很高兴为您服务”，一句句温馨的“疫情期间，请您注意防护”“我们这儿配备了洗手液，您随时可以取用”让一个又一个充满温暖的金融网点形象展现在客户面前。

整洁、明亮、舒适、温馨——招行北京各网点根据自身客群特点，按照客户实际需求，布置厅堂环境，美化厅堂布局，使网点厅堂从“干净整洁”向“优雅舒适”持续转变，让客户在银行网点停留的短暂时间里，也能有不一样的服务体验。

据悉，各网点根据客群特点与偏好，结合网点厅堂实际，因地制宜有效利用空间布局，更新优化服务设施配置，设置了儿童玩具区、客户互动区、读书角、升级水吧、小食区、便民储物柜、停车位指引牌等，满足不同客户、不同时段、全旅程的服务需求。

让厅堂不仅是办理业务的“窗口”，招行北京分行各网点的员工积极利用着这个场所，丰富着它的功能。在客户等候办理业务期间，网点员工把厅堂临时变成“防范电信诈骗”“防范非法集资”“人民币反假”“用卡安全知识”等不同主题的小讲堂，针对不同客群，耐心讲解防范电信诈骗要点，普及金融安全知识，发放教育宣传折页，帮助消费者增强金融安全意识，提高金融素养。

每逢春节、元宵节、劳动节、青年节、母亲节等多个节日期间，网点根据不同节日特色，在厅堂设计摆放具有节日特色的装饰、贺卡、用品，设计特色的节日“问候语”与“送别语”，为每位客户送上适合他们的节日祝福和惊喜小礼物，让客户更加直观地感受到网点热情洋溢的服务和热烈的节日氛围。

专业的窗口：“想您所想”金融服务更安心

除了固定场所的改造升级，招行北京分行也将客户日常在业务办理中遇到的“觉得稍有不便但也没大影响”的“小问题”“小毛病”逐步调整优化，让客户的业务办理更舒心。

随着北京入夏，有客户在和工作人员闲谈中表示厅堂某高柜附近体感较冷。抓住这个不经意的反馈点，网点紧急开展排查，发现高柜上方的空调出风口直吹到客户所在位置，导致客户感受欠佳。于是网点随即调整空调出风口风向，并考虑到老年客户对冷风更为敏感，高柜旁添加置物架，提供毛毯等便民物资。

“这些小小的改变得到了许多老客户的喜爱和称赞。”某网点负责人告诉笔者，因为新型回单打印机需要客户进行人脸识别，但有时光线不好，客户往往要经过几次尝试才能完成识别工作。为了避免疫情期间客户长时间的口鼻部暴露，网点在回单机上购置USB磁吸灯，可直接吸附在回单机上方，小巧实用、美观大方，确保客户人脸识别顺利完成。

此外，不久前，网点员工发现个别贵宾区窗口位置光源较弱，客户在柜台身份识别时经常需要多次调整拍摄位置，才能达到适合系统抓取影像的角度。为此，网点特意在窗口配备了可移动遥控光源，不仅提高了系统人脸识别的清晰度，还提升了客户的体验感。“为进一步保护客户隐私，网点还在贵宾柜台定制了窗帘，客户进入后按需放下即可保护隐私。客户如需查阅资料或在其他等候场景下，光源也可按需调节使用。”

“只有从客户的角度出发，用心检视服务细节，才能看得到客户需求，为客户提供极致体验。”招商银行北京分行相关负责人表示，北京分行将积极践行“以客户为中心，为客户创造价值”的核心价值观，继续聚焦厅堂服务客户体验，促进厅堂服务提升，为首都市民带来更加暖心的金融服务。