北京二中院:“线上诉服”满月,千余项诉讼服务圆满完成
北京日报客户端 | 记者 安然 通讯员 解理慧

2022-05-30 19:37 语音播报

城事

“您好,这里是北京市第二中级人民法院,您今日曾有来电,请问您需要什么帮助?”

“我都下班了,法院还没下班,这不是诈骗电话吧?”对方犹豫着问到。

“您放心,这不是诈骗电话。因近期12368热线接听量激增,所以您的来电未能及时接听,这是我们专用回拨电话,特意在热线停止接听后的时间段予以回拨,确保您的诉求能得到及时回应。”

“我今天打了一个电话,没接通,后来就忘记了。没想到你们竟然还主动回拨过来。疫情期间大家都不容易,给你们点个赞。”

“感谢您的理解与肯定。请问您今天来电具体的事宜是什么?”……

4月23日,北京市第二中级人民法院诉服办接到北京市高级人民法院通知,暂停诉服大厅的线下接待后,立即进行部署,实现了诉讼服务的快速由线下转为线上,充分保障市民的合理诉求得到积极回应。12368平台组组长第一时间撰写了12368热线接听及工单回访的工作指南,步骤详细、图文并茂的列明了操作步骤,方便大家快速上手。

5月23日,北京最高气温33度,室内空调尚未启用,耳机逐渐变得滚烫,汗水顺着接线员的鬓角滴下。他们身旁的工作指南上,“夏季,耳机会因高温变烫,但是接听热线必须使用耳机,请大家忍耐克服”赫然在目。

“XX法官,您好,这里是诉服办值班人员,您有一个工单尚未处理,请问您对该工单的处理意见是什么?我帮您及时处理”。“XX内勤,您庭还有4件工单未处理,承办人为……,烦请您积极提示督促”。每天诉服办这样的督办提示电话都要持续良久。面对公众迫切的诉求,二中院诉服办努力克服疫情防控产生的办公不利条件,充分尽到督促提示义务的同时,通过沟通协调、代为回复、移动办公等方式,争取工单办理不跨工作日,“当日事当日毕”,保障群众诉求有回应、有着落。同时,为切实提高群众的获得感满意度,在保证12368热线100%接通和回拨率基础上,加班加点对工单办理满意度进行回访,在掌握工作完成情况基础上,为审执部门改进工作的针对性和着力点提供参考。

5月24日,下班时间20:45,呼出电话19个,处理工单56个。

5月25日,下班时间20:25,呼出电话50个,处理工单70个。

5月26日,下班时间21:00, 呼出电话100个,处理工单83个。

5月27日,下班时间19:30,呼出电话176个,处理工单79个。

线下诉讼服务的暂停必然带来的是线上诉讼服务的激增,尤其是12368热线诉讼服务,几乎分秒不停。诉服办在尽力快速接听热线的同时,对于因忙线等原因无法接入的热线,及时回拨。自2022年4月23日暂停线下诉讼服务起至今,二中院12368人工热线服务接听981个,呼出总量846个,回拨总量372个,工单总量1345件,生成报告数量187个,充分发挥了线上诉讼服务主战场作用。


编辑:蔡文清

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