北京市第十三次党代会报告提出：坚持人民城市人民建、人民城市为人民，在精治共治法治上下足绣花功夫，探索构建有效的超大城市治理体系，努力让城市生活更健康、更便捷、更舒适、更美好。

北京地铁作为重要的公共服务基础设施，2021年，工作日承担近1000万人次的客运量，关乎广大乘客对美好交通生活向往，是首都治理体系的重要组成部分。近年来，北京地铁按照“需求导向、持续改进、首善服务”的服务理念，着力推进服务供给侧结构性改革、不断调节供求关系，着力提升网络整体效能、增加服务供给，乘客满意度一直保持在96%以上。与此同时，北京地铁强化与乘客共治，提出了由单纯自身管理向与广大乘客共同治理转变的理念，并进行了许多有益的实践。

首都发展进入新时代，北京地铁呼唤更加精细化的管理技术和手段。基于行为科学的助推理论从消费心理入手，能够将与广大乘客共同治理的理念落实、落细，“助推”北京地铁治理体系和治理能力现代化。

基于行为经济学的助推理论蓬勃兴起

自助餐厅把健康食品摆在门口显眼位置，把其它食品放在餐厅里侧，人们就会更多去选择健康食品。这个小例子使用的就是助推理论。

“助推”一词在英文的原意是“用胳膊或肘等身体部位去轻推别人，以提醒某人注意”，在行为经济学领域是指使用非货币性和非强制性的方式引导人们作出合适的行为选择的手段。这一概念由诺贝尔经济学奖获得者理查德·塞勒和法学家卡斯·桑斯坦于2008年正式提出。助推的核心是在保证人们自由选择权的基础上，更有效地引导人们作出有利于社会公共目标的行为，成本小、收益大，且避免了强制要求带来的负面影响。具体的助推工具有社会规范、信息披露、及时提醒、增加便利性、简化流程等。

助推理论一经问世，很快得到世界各国的广泛关注和认可。一些国家积极尝试引入助推理论优化公共政策和公共服务，许多企业运用助推理论重新设计市场营销方案和内部管理流程。在交通服务领域，助推理论发挥重要作用，荷兰的阿姆斯特丹机场、英国和澳大利亚的公共交通在设施、标识和其他环境的设计上运用了助推理论，于无形中规范了乘客行为，提升了服务品质和乘客满意度。特别是，日本东京轨道交通对助推理论进行了比较系统的研究和应用，通过情绪照明灯、离站通知音、超声波震慑仪等助推手段，有效引导乘客行为，确保了繁忙轨道交通的良好秩序。

助推理论深刻揭示消费者行为对公共服务质量的影响

助推理论深刻揭示出，要真正改善公共服务质量，提升公共服务治理水平，不能仅仅从公共服务供给侧入手，公共服务需求侧也很重要，对消费者行为的引导不可或缺。消费者并不是“理性经济人”，而是具有感情的“社会人”。个体消费者决策时通常调用出于本能和经验的“直觉思维系统”，而非“理性思维系统”，因此经常作出偏离理性的经济行为。助推理论恰恰是把消费者作为“非理性人”，研究消费者的实际决策过程，帮助消费者作出更优的消费决策。

实践和理论研究表明，助推能够改变人们的行为和决策，在不限制人们选择机会，也不显著改变外部经济诱因条件下，按更优化的方式进行自由选择，潜移默化地参与到公共服务治理中，提升公共服务治理水平。

“助推”北京地铁精治共治法治

地铁本身就是一个庞大复杂的流动社会，是城市社会的有机组成部分，二者相互依存、相互促进。在地铁运营中，乘客对地铁服务的感知伴随着由感觉、知觉、记忆、思维和想象等要素组成的认知过程。来自城市社会的广大乘客是“轨道上的流动社会”的主角，他们既是地铁运营服务对象，又是参与地铁运营服务的重要主体，其行为直接影响运营最小行车间隔、站停时间、站车秩序和安全运营。因此，地铁治理水平与城市社会文明特别是与“轨道上的流动社会”的文明程度密切相关。所以说，在地铁引入助推理论的分析框架具有理论上的逻辑一致性和必要性。

我们必须真正转变企业单方面管理的理念，引导广大乘客参与地铁治理。要用绣花功夫分析乘客全时程的心理、动机和行为，通过有效的助推工具精准引导乘客行为，让乘客参与北京地铁精治共治法治落到实处，真正满足乘客对美好交通生活的向往。

运用新技术“助推”地铁精治。通过新技术“及时披露”地铁运营信息，“潜移默化”引导乘客出行决策和行为。要加快建设出行规划系统，为乘客提供地铁出行路径、线路拥挤度等信息，助推乘客优先选择地铁出行、错峰出行；建设基于“北斗+空间数字化”的地铁车站导航系统，为乘客提供车站走行和换乘路径信息，确保地铁客流流线高效有序；建设车厢拥挤度提示系统，提供不同车厢拥挤度信息，引导乘客在车厢中的空间位置，减少车厢拥挤。

深化乘客志愿服务“助推”地铁共治。目前，北京地铁已建立近百万人的乘客志愿者队伍，发挥了对身边事在第一时间发现、报告、处置的独特优势，起到了在维护站车安全秩序、制止不安全行为、及时发现并报告可疑人可疑物等方面的重要作用。在此基础上，要运用助推理论深化乘客志愿服务，重点是志愿者在发现可疑人可疑物和不安全行为后，要对乘客进行及时提醒，中止乘客的绝大多数不安全、不文明行为，无法中止的再履行报告和处置程序。与此同时，通过在地铁站车公布准确的越来越多乘客志愿者“随手做志愿”信息，逐步形成乘客参与地铁治理的“社会规范”，助推更多乘客共治共建共享地铁文明。

深化地铁文明行业建设“助推”地铁法治。北京地铁深入实施文明乘车、文明乘梯、文明刷卡等文明品牌活动，经过近二十年的努力，乘客排队候车、先下后上等文明乘车行为已约定俗成、蔚然成风，形成了社会规范。对此，我们要继续高度重视建设地铁文明，深化地铁文明行业建设，并使地铁成为城市文明的重要窗口。在地铁车站入口、电扶梯、刷卡闸机、地铁车厢等处的显要位置，公布乘客排队进站、文明乘梯、文明刷卡、文明乘车的准确信息，通过社会规范助推广大乘客依法文明出行，培育地铁文明公德，把北京地铁建设成为法治中国首善之区的首要窗口。

助推理论吸纳了当代心理学、神经科学和其他行为经济学的新思想，是比较新的经济学理论，为北京地铁治理提供了很好的思路和方法。在今后的实践中，北京地铁将进行深入系统的研究和应用，在乘客的行为上多下绣花功夫，助推北京地铁精治共治法治，建设人人有责、人人尽责、人人享有的轨道上的社会治理共同体。

文/北京地铁运营四分公司党委书记、北京市委党校第63期中青一班学员 岳勋