2023-03-08 18:06
存在多少年的社区楼号混乱问题到底有没有人管？一名外卖小哥针对这一问题的建议到底有没有人重视？12345热线到底管不管用？“外卖小哥一通电话，154个单元换号牌”的故事证明，影响群众生活的事情有人管，外卖小哥的建议有人听，北京的12345真的是接诉即办。
据北京日报报道，去年8月，负责昌平龙泽苑西区片区的外卖小哥张惠鹏感觉“社区太大，楼号不清送餐时找起来太费劲”，便给12345打了一通电话。张惠鹏坦言，在几十万平方米的大型社区找楼号有时能耽误5分钟，别看这5分钟不长，但引起的是连锁反应后面顾客的餐都会被拖延。顾客吃不好，外卖小哥被投诉，双方心里都不痛快，而且这是五六百名骑手共同的困扰。电话打完没两天，张惠鹏就接到了龙泽苑社区书记伊然的电话。在随后召开的业主大会上，参会的一千多位业主纷纷赞同，大家都很认可张惠鹏的建议，一致决定安装新号牌并优化、增加指路牌，并于今年2月底完成了给154个单元楼装号牌。
外卖小哥张惠鹏站在北京昌平龙泽苑西区一栋楼前。图据北京日报
张惠鹏抄起电话打12345的一刻，足以说明他对12345的信任；电话之后发生的一切，更足以说明，12345名不虚传，对得起市民的这份信任。
外卖小哥建议的初衷，可能只是想尽快找到目的地，少跑点冤枉路，多送两单且不被投诉。可困扰外卖小哥的问题，又何尝没有影响到社区居民？单就外卖而言，因为在路上多耽误几分钟，有的饭菜可能就凉了，口感就完全不同了；有的客户等不及则直接取消了订单。在该地区常年送外卖的小哥尚且如此为难，更何况那些初次或者偶尔去那里办事的人。所以，号牌混乱事虽小，却是关乎外卖小哥少跑腿，也关乎社区群众的切身利益的大事。
从此事冲上热搜后网友的留言中，可以看到，网友最关注的就是在一个超大都市里，这些小事怎么就能引起社区干部的关注，也感叹社区干部不推诿的迅速行动。这就是接诉即办的魅力所在，也是接诉即办的密码所在。经过几年的发展，“接诉即办”不仅成为北京市民反映并解决操心事、烦心事、揪心事的主渠道，也开启了一场以市民诉求驱动超大城市治理的“治理革命”，为新时代落实以人民为中心的发展思想探索出了一条新路。这条新路就是，超大城市治理要从办好一件件市民诉求和民生实事做起，让热线真正热起来，让干部动起来。12345，什么时候都有人接电话，什么事情都能跟接线人员说，第一时间派单处理问题绝不拖沓，一大批历史遗留问题和棘手烫手的新问题得到了满意解决。
此事虽小，可以喻大。张惠鹏说：“现在全国两会正在北京召开，我的这个故事就是倾听民声，为人民服务的典型案例！”当张惠鹏站在北京昌平龙泽苑西区楼前，看到新换的楼门、楼身上的新号牌而自豪时，相信应该自豪的不只是他自己，而是每一个通过12345为这座城市做出改变的人，当然也包括这座把群众的利益放在最高位置，并通过12345唤起市民参与感、赢得信任感的城市。
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