“民政局办事儿真暖心！没想到上午打12345热线咨询，下午工作人员就把我接到养老示范中心实地参观体验，让我心里特踏实。”7月11日下午，市民商女士在市居家养老服务综合示范中心握着养老管家孙辉的手，连连感谢。

△ 商女士（左）在北京市居家养老服务综合示范中心体验适老化产品

7月11日，市委社会工委市民政局参加2023年“听民意 解民忧”第九季活动，走进12345市民热线服务中心接听热线。当天上午，商女士致电12345市民服务热线，想为年近九旬的家人咨询居家养老照护的相关服务和价格。得知她的需求后，市养老服务事务中心副主任欧阳胜男马上和她取得联系，了解情况后将她接到市居家养老服务综合示范中心，由养老管家孙辉就老人所关心的居家养老照护项目、价格、合同签署和权益保障等细节一一作答，介绍了不少适老化新产品。商女士非常满意，预约了次日入户为老人进行评估。欧阳胜男表示：“我们会通过评估尽快为商女士家匹配合适的养老护理员，并及时关注服务质量和老人的满意度。”

市委社会工委市民政局于2018年8月成立12345民政分中心，和12345市民服务热线对接，7×24小时实时接收群众电话诉求。经过不断优化完善，目前已形成了以12345民政分中心为依托、以市委社会工委市民政局各单位各部门和各区委社会工委区民政局为主力、以市委社会工委市民政局对外综合联系电话为补充，横向到边、纵向到底的全市社会建设和民政系统“接诉即办”工作体系，切实做到“民有所呼、我有所应”。据统计，自成立以来，12345民政分中心共受理群众诉求十万余件。

△ 市民政局工作人员现场接听12345市民服务热线

今年1月至6月，12345民政分中心共接办12345群众诉求派单4715件、16个区民政诉求回访21371件，通过响应、核实、办理、复查、回访、调研各个环节，累计服务群众2.6万余人次。按群众反映诉求的数量，排在前三位的分别涉及社会事务、养老服务和社会组织管理方面。

在养老服务领域

去年，针对失能老年人护理补贴使用范围受限问题，市委社会工委市民政局及时调整扩大北京通-养老助残卡失能护理补贴使用范围，有效提高补贴使用的便利性、可及性，解决了一大批群众的实际困难，此类诉求量迅速下降。

今年以来，针对99%以上老年人选择居家养老这一关键问题，本市全面推广“创新居家养老服务模式”试点经验，建立一套市场化运行机制，制定一张普惠化养老服务清单，搭建一个数字化供需对接平台，组建一支职业化居家养老服务队伍，真正“让专业养老服务走进寻常百姓家”，不断提高人民群众的获得感、幸福感和安全感。

此外，针对养老机构监管问题，市委社会工委市民政局坚持主动治理、未诉先办，及时将其纳入“每月一题”，联合多部门合力推动问题解决。

市委社会工委市民政局高度重视接诉即办工作，聚焦群众关切，结合实际填缺口、定规范、补短板、强弱项，着力解决好人民群众的急难愁盼问题。接下来，市委社会工委市民政局将坚持“民有所呼、我有所应”，把群众诉求作为开展工作的目标靶向，把群众的“关键小事”办成“暖心大事”，切实履行好民政部门“三聚焦”“三基本”的职责使命，为加快推进首都基层治理体系和治理能力现代化建设贡献民政力量。

文字：《北京社区报》记者 付佳

图片：《北京社区报》记者 任晓宇

编辑：佳祥 明博