聚合模式正在推动网约车行业进入下半场。9月20日，在中国城市公共交通协会指导下，高德地图及享道出行、携华出行、风韵出行等100多家网约车平台共同发起“放心选 安心坐”服务行动，致力于重塑基准服务、共建放心平台。

作为聚合平台，高德面向网约车平台开放安全出行大模型、车费保镖、五星平台服务标识等系列能力，以技术开放重塑行业服务标准，以流量开放推动产业回归服务本质，与网约车平台形成消费者权益的双保险，推动传统的事后保障服务向技术驱动先行保障创新转变。

聚合模式成网约车需求增长主力

有媒体人士总结了整个网约车行业十多年的发展历程，经期分为三个阶段：

第一个阶段是“技术为王”的时代。彼时，从线下到线上，谁率先基于移动互联网打造了线上服务入口，谁就能快速抢占网约车行业先机。

第二个阶段是“流量为王”的时代。行业进入烧钱换市场的发展阶段，典型特征是流量按钱分配，谁有钱流量就向谁集中，没钱就没有入场券。

第三个阶段就是互联网平台以聚合模式“跨界”连接用户需求和网约车服务，让“流量为王”出现了改变的契机，流量不再是行业的奢侈品，平台争夺流量的“货币”从钱变成了服务。

交通运输部数据显示，自2022年7月首次发布聚合平台月度订单量至今年7月一年来，聚合平台月度订单量增长7900万单，同比增幅52%。网约车行业月度总订单量增长1.26亿单，聚合平台占行业增量的63%，成为网约车需求增长的主力。

从数据中可以发现，聚合模式成为网约车需求增长的主力。换而言之，聚合模式的发展直接影响着整个网约车生态的能力，因此，它带来的一些新现象与新课题更加值得关注。

需要认识到的是，网约车行业是服务产业的一种，网约车行业还作为平台经济发展的重要组成部分，不仅为人们提供了新的出行便利服务，还为经济发展注入了新的动能。因此，服务质量和服务安全对于网约车行业至关重要。

宏观层面已经对此作出了顶层设计。今年4月，五部门发布《关于切实做好网约车聚合平台规范管理有关工作的通知》，明确了聚合平台与网约车平台的差异化定位，为全国促进聚合平台规范健康持续发展统一了思想，指明了方向。

7月，国务院办公厅转发国家发展改革委《关于恢复和扩大消费措施的通知》。要求持续提升消费服务质量水平。全面开展放心消费行动，完善重点服务消费领域服务标准。

近日，中国消费者协会发布《厘清压实网约车聚合平台责任 供给侧强化消费者权益保护基础》，从法律适用、和解，核验责任划分、安全保障义务、先行赔偿条件等方面进一步明确了聚合平台和网约车平台在乘客权益保障方面的责任。

有媒体评价，无论是出于企业长期发展的考量，还是出于负责任企业的义务，网约车聚合平台能够回归服务本质，提供消费者需要的服务，已经具备了长足的成长确定性。

对此，北方工业大学经济管理学院教授纪雪洪表示，聚合平台在网约车行业发展中具有很好的发展潜力。聚合平台不仅活跃了网约车行业需求，为行业健康发展“输送了新鲜血液”，还激发了网约车平台以服务质量作为价值标尺，充分发挥专业能力，持续提升消费者乘车体验和权益保障，体现了一种“造血”能力。

高德打车总经理李新华认为，大型互联平台企业以聚合模式连接网约车服务，帮助网约车平台将获客成本降低了90%，流量不再是奢侈品，长于服务的网约车平台得到了发展机会。流量可以按服务分配，回归服务本质就会成为行业发展的长期主义。

而在聚合模式中，网约车平台基于消费者的需要，必须主动迭代服务能力。因为只有提供更好的服务，才能在聚合平台获取更多用户和流量。因此，如何更好地提供服务，保障用户体验，成为整个网约车行业思考的重要课题。

以技术开放驱动消费者权益保障

在9月20日召开的发布会上，一个非常重要的亮点是高德发布了安全出行大模型。

据悉，这一安全出行大模型基于高德的地图数据、位置数据、导航数据、智能决策系统等能力，从风险识别、风险预警、实时防护、常态治理等全流程帮助网约车平台提升安全管理能力、降低安全风险。

值得一提的是，高德的这个安全出行大模型能够识别交通危险环境、驾驶员不良驾驶、行程异常、酒后乘车等多种风险场景，实时同步至接入的网约车平台，由网约车平台以弹窗、语音播报、IVR等多种方式实时提醒司机规避风险。通过大模型的数据沉淀，网约车平台可以形成驾驶员的驾驶行为画像，针对频繁出现不良驾驶行为的司机进行系统化治理。同时，相关技术也面向消费者提供了实时保障能力，比如行程中的一键报警、紧急联系人、行程共享、IVR提示等功能。

来自高德的数据显示，目前，已有100多家网约车平台接入安全出行大模型，每日完成道路安全预警超1000万次，驾驶员超速率下降18.4%。基于大模型形成的驾驶行为画像，网约车平台每月组织1000多场驾驶员培训，督促驾驶员改善行为。

此外，围绕消费者非常重视的价格问题，实际上高德地图早就下了一些功夫。据媒体报道，在2019年11月，针对未乘车扣费、司机绕路、不认可取消费等五种严重影响用户体验的问题，高德就联合国内27家网约车平台共同推出了国内网约车行业首个“先行赔付”服务——“敢坐敢赔”服务承诺。

据悉，在“放心选 安心坐”服务活动的大框架下，高德打车将“敢坐敢赔”升级成了车费“保镖”，为用户提供实时护航、秒级处理和先行赔付等多重保障，将全场景车费问题的处置速度提升至秒级。

对此，高德打车总经理李新华表示，敢坐敢赔升级车费“保镖”，最重要的是以技术进步重塑了服务理念，从更快处理问题到更少发生问题，将业内传统的客诉事后处理，革新为对消费者权益进行先行保障。

在高德技术能力的保障下，车费保镖能够智能识别并自动拦截车费异常的订单，接着同步网约车平台提示驾驶员复核费用，先于乘客发现车费中不合理的部分，并自动减免，预防了不合理费用的产生。

而当乘客自行发现车费疑问，并在高德地图App内反馈时，车费“保镖”能实现秒级判责，对不合理车费秒级赔付，对费用正常的订单也会秒级给出费用说明。

为了保证相对复杂的车费问题处理时效，高德承诺36小时内完成所有车费问题处理。目前，高德已经实现90%的车费问题秒级处理。

“为了保障网约车平台和驾驶员权益，车费保镖均为高德先行赔付，后续确认为平台和驾驶员责任的才会追偿。同时，高德也将车费保镖能力开放给网约车平台，帮助网约车平台拦截异常费用、优化计费能力。”李新华说。

中国消费者协会消费监督部主任张德志表示，“放心选 安心坐”服务行动在落实首问负责制上先行了一步，聚合平台与网约车平台在强化消费者权益保障上形成了双保险。希望更多的聚合平台和网约车平台根据自身实际经营情况，作出更多更高更有利于消费者的承诺，提高消费者的消费体验和对聚合模式的认同感。

有行业声音认为，在通往交通新业态的高质量发展之路上，已经在聚合模式下深耕多年，并且始终将消费服务质量摆在重要地位的高德，或许会为行业及消费者创造更多惊喜。

30多个城市8月五星平台评价结果出炉

如何定义“有更专业、更好的服务”？高德的衡量标尺是网约车基准服务能力。而界定的方式非常直接——通过技术监控动态订单情况，让服务质量可以量化。

在中国城市公共交通协会指导下，高德地图及100家网约车平台共同发布了2023年8月五星平台评价结果。围绕安全管理、运营效率、乘车体验、客服保障、行业责任等指标，在服务质量可量化上进行协商、探索和试行。

东南大学交通法治与发展研究中心执行主任顾大松表示，网约车平台服务质量存在区域化差异，服务质量与区域的投入度直接相关，一家平台难以在全国都提供高质量服务。

以上海和杭州为例，根据上海市交通委公示，今年一季度上海网约车平台投诉率最低的是AA租车、悦道用车和美团打车。杭州交通运输局公告显示，今年二季度，在杭州网约车平台服务质量测评中，旅程约车、曹操出行、享道出行排名前三。

诸如此类的服务质量考评结果，一定程度上说明同一家网约车平台难以在全国范围内提供的服务质量都能排名榜首，深耕专业的运输“老师傅”在服务上具备区域性的优势。而与这些在地方有更专业、更好的服务的“老师傅”们合作，就是高德作为聚合平台，为自己选择的有望持续推动整个网约车行业回到服务本质、坚持用户第一的路径。

为了帮助各个网约车平台客观评价服务质量，高德作为聚合平台与网约车平台共建了“基准服务质量评价体系”，评价围绕安全管理、运营效率、乘车体验、客服保障、行业责任等指标进行。

李新华表示，基准服务质量越高，打车体验越具有确定性，消费者就越放心。近年来高德和合作伙伴在持续构建服务评价体系，今年多个城市对聚合平台和网约车平台做出了差异化定位，各自需要履行的责任更为清晰，评价体系运转也更为有的放矢。

目前，已有100多家网约车平台参与到基准服务质量评价中，评价在30多个城市以月度为单位进行。今年8月的基准服务质量评价中，北京居前三位的平台是星徽出行、飞嘀打车、AA出行，上海分别为享道出行、曹操出行和桔子出行，深圳分别为中交出行、T3出行和曹操出行，杭州则是携华出行、旅程约车和曹操出行。

同时，高德还上线了五星平台服务标识，服务标识基于每月评价结果动态更新，排名前三的平台会向消费者显示，网约车平台预估价不准、不支持添加途经点等服务不足也有相应标识。消费者打车时能够对网约车平台服务质量一目了然，让服务成为价格之外的另一重选择，也让平台能够凭借服务得到更多订单。

中国城市公共交通协会副秘书长郭礼豪表示，基准服务质量评价体系及五星平台服务标识的推出，在出行领域完善了服务标准，营造了放心消费环境。