10月24日，一场颁奖活动举行。作为本市首次评选出的564名“北京市优秀供热管家”之一，身着工服的张丽华站上了领奖台。令人颇有些意外的是，为她颁奖的，既非领导，也非专家，而是来自芳城园小区的一名普通业主。“这位业主曾经大半夜打电话向我们投诉过供暖问题。现在我们都成朋友了。”走下台后，张丽华笑着向记者说。

记者在张丽华获奖事迹介绍中发现了这样一句话：用优质的服务换来了象征着认可与肯定的8面锦旗。

您是热力站的工作人员？还是供热维修人员？讲讲居民为什么给您送锦旗吧！面对提问，张丽华乐了：“我是收供暖费的。”

向用户收供暖费，还能收到8面锦旗？张丽华娓娓道来。

入职热力行业以来，张丽华曾先后在运行维护岗从事过热力站值班员、供热维修工等诸多工作。经过不同岗位的历练和成长，2019年起，她正式接手芳城园热力服务站的收费工作，成为了该站的收费负责人，管理着101万平方米供热收费面积和9918户用户。

对于此前没有任何收费经历的她来说，新的岗位也带来了更多的挑战。

“喂喂，能听到吗？”一天，张丽华接到一位老人打来的求助电话。老人严重耳背，几乎无法与张丽华在电话中正常沟通。俩人在电话里各说各话，谁也闹不清楚对方表达的是什么意思。电话来回来去打了五六通，张丽华才终于弄明白是怎么回事儿。原来，这位老人原本居住在芳城园小区，因生活无法自理而住进了养老院。眼看着又到了该缴纳供暖费的日子，老人惦记着要给自家老房缴费。

可是，想缴费也并非易事。玩不转手机的老人，学不会在线电子支付。养老院距离小区足有20多公里，腿脚不便的老人根本无法自行前往。这钱，到底怎么缴？

“您别往小区跑了，您踏实在养老院等着，我去找您。”了解到老人的困难，张丽华二话不说，第二天就驱车赶到了20多公里外的养老院。缴完费，老人拉着张丽华舍不得撒手：“姑娘，等我回家了，你一定来我家，我给你包饺子吃。”后来，老人特意托人将一面锦旗送到了张丽华的手中。

除了是热力站的收费员，张丽华还是芳城园一区1-6号楼和17号楼的供热服务管家，每天奔波忙碌在3086户用户身边，提供专职的供热管家服务。每当她遇到用户反映供暖质量问题时，她绝不推诿，总是迅速结合自己的工作经验，快速判定原因，联系专业的生产维修人员。

一天深夜，张丽华正在热力站值守，电话铃打破了寂静。“我睡不着觉！我受不了，你们给我找宾馆住！”一位居民在电话里冲着张丽华大吼。

面对情绪激动的居民，张丽华一边询问情况，一边柔声安抚。不一会，她就弄明白了事情的来龙去脉。原来，这位居民一直有严重的神经衰弱，平时一点点噪音都会造成失眠。但不知为何，那天深夜，家中暖气持续不断发出异响，这位居民忍了几个小时翻来覆去无法入睡，情绪崩溃的她将投诉电话打到了热力站。

“您别着急，我现在入户去给您看看什么原因好不好？”张丽华没有简单地将投诉转给维修人员，而是和维修人员一起往居民家奔去。

一进门，张丽华将居民家中的暖气阀门关闭。响了一晚上的“怪声”突然消失了。

听不到异响，居民愣了一下，情绪一下子平复了下来。

关掉阀门，只是治标。“走！我们去楼里找找，到底是哪来的怪声。”张丽华带着维修工人开始在楼内展开了侦查。楼上楼下跑了几个来回，最终将目标锁定一处被居民自行关小的暖气阀门。“怪声的源头让我们找到了！”原来，是楼内一处暖气“窝气”造成的异响。

居民的一肚子怒气，与怪声一起消失了。理顺了气的居民，第二天将一面红彤彤的锦旗送到热力站，送到了张丽华的手中。

在日复一日的收费工作中，张丽华总结出了一套“三勤”管家经验，即“嘴勤、手勤、腿勤”。“嘴勤”就是面对用户多沟通，充分了解用户诉求。“手勤”则是及时记录用户反映的问题，对客户的情况了然于心，用笔头整理出一系列问题并按需按序逐一解决。“腿勤”主要是指面对年龄偏大、行动不便的老人和用户时，要主动上门服务，供热管家多跑腿，就能让用户少跑腿。

短短4年时间里，张丽华用优质的服务换来了象征着认可与肯定的8面锦旗。