日前，中国消费者协会（简称：中消协）发布2023年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2023年三季度全国消协组织共受理消费者投诉328,884件，解决278,659件，投诉解决率84.73%,为消费者挽回经济损失35,320万元。

近年来，服务消费的需求和规模不断增长。据统计，今年上半年，我国服务业增加值占国内生产总值的比重达到56.0%，对经济增长的贡献率达到66.1%。随着服务业比重的提升，服务消费领域消费者投诉也随之增加。为促进相关服务行业改善服务质量和提升消费者满意度，中消协对研学旅行、早教机构等服务消费领域消费者投诉主要问题进行了梳理分析，并提出相关意见建议。

研学旅行走样变味

作为一种寓教于乐的校外教育活动，研学旅行能够拓宽学生的视野，增强学生的实践能力和创新意识。但是，由于目前缺乏有效的监管，研学旅行频频出现货不对板、游而不学、质次价高等问题。

中消协分析认为，消费者投诉的问题主要表现在以下几个方面：一是活动行程与合同约定不一致。一些研学旅行项目在参观地点、活动内容、住宿餐饮等方面与合同约定有较大出入。二是研学机构傍“名校”误导消费者。有些研学旅行项目声称与名校等机构合作，可以深度游览和感受名校氛围，但实际只是带学生到校门口打卡拍照。三是研学服务质价不符。有些研学旅行项目收费高昂，但参观的地点却是免费景点，实际成本远低于收费标准。

比如，2023年7月2日，消费者周女士向湖北省襄阳市襄州区消费者委员会投诉。今年暑假，周女士花费2980元为孩子购买了湖北某旅游公司的研学旅游服务项目，该公司宣称与当地某学校合作进行研学旅行，在开营前表示孩子们都住酒店，开营后发现只有小学部学生住酒店，中学部学生住的都是公寓，而且公寓里水是臭的，也没有喝的热水。在7月2日原定参观北京故宫，但是却让孩子们在门外晒了一下午的太阳也没有进入故宫，群内管理人员也不回复。之前还说去清华北大参观，但是实际只去了清华科技园，存在虚假宣传情况，消费者投诉要求退还费用。

对此，中消协在分析时指出，研学旅行是近年来新兴的教育模式和消费业态。目前，除推荐性国家标准外，暂无国家专门法律法规或规章予以规范。根据研学旅行活动内容的不同，对其监管又涉及教育、文旅、市场监管等多个部门。因此，中消协建议尽快制定专门的法规或规则，明确研学旅行的主管部门，规范研学旅行的组织和实施，从行业准入、活动安全、信用约束等方面加强研学旅行的监督和管理，破解当前研学旅行领域各种乱象。同时，中消协提醒家长在给孩子报名参加研学旅行活动时，不盲目跟风参与，要仔细查看合同主体、合同内容、合同责任等，并注意举办方的过往案例和评价信息。

早教机构问题重重

2023年7月28日，消费者孙女士向黑龙江省消费者协会投诉，其于今年4月8日在哈尔滨市道里区某早教机构花费6000元为孩子报名24节的早教课。4月19日该早教机构工作人员告知消费者闭店装修，5月9日又发公告告知消费者该店已经停业，但该早教机构的其他店面仍在营业，商家提出希望消费者转课至其他店，消费者不同意，要求全额退费。经黑龙江省消费者协会调解，双方达成分3个月每月退款2000元的调解方案。

早教机构一般是为0-6岁儿童提供早期教育服务的机构。早教机构一定程度上满足了家长对儿童托育的需求。但随着新生儿数量的下降，一些竞争力不强、经营不规范的早教机构陆续被市场淘汰。

中消协分析认为，消费者投诉的主要问题有：一是早教机构单方面更改培训地点。一些早教机构在没有征得消费者同意的情况下，单方变更培训地点，教学环境和设施变化较大，消费者通勤时间增加，影响了孩子的上课效果。二是早教机构长时间拖欠退款。一些早教机构在收取了消费者的培训费用后，因停业等原因需办理退费，但承诺退款却迟迟不到账。三是早教机构跑路前促销。受新生儿数量下降和早教机构经营不善、资金链断裂等因素影响，早教机构倒闭跑路频发，一些早教机构明知即将关店，仍大规模开展促销活动。四是早教机构贩卖概念虚假营销。有些早教机构通过贩卖概念、编造虚假教育理念等噱头骗取家长为孩子报名参加培训课程。

为此，中消协建议消费者在选择早教机构时，应该多方面了解其资质、课程、师资和口碑等情况，尽量选择直营店和有一点经营时长的机构，避免盲目跟风或被虚假宣传所诱导；在签订合同时，应该仔细阅读合同中有关退课、转让以及课程有效期等条款；在付款时，尽量选择分期付款或按课时付款的方式，避免一次性支付大额费用，以减少损失风险；注意保留好合同、发票、收据、沟通记录等证明材料，以便发生纠纷时维权。在发现早教机构出现停课、换老师、装修等异常情况时，应及时与机构沟通，避免权益受损。