“您好，角东社区。”罗宝东用左手接起电话，包着纱布的右手靠着大拇指的力量夹起笔，记下居民刚刚反映的问题。

罗宝东（左）和居民在一起

罗宝东是丰台区马家堡街道角门东里西社区的书记。

社区书记每天的工作是什么？要让罗宝东说，只要跟居民生活有关，没有不做的。

如果把罗书记每天的轨迹图画出来，就会发现她像一只“陀螺”，不停地在办公室里转，在小区里转，在各方协调单位里转……今年10月开始，角东社区在全部住户的门上贴了“社区书记联系卡”。联系卡正面有社区书记的照片及联系方式，背面写着“您身边的12345，有事您找我！” 居民只要遇到什么难事儿，随时可以向社区书记求助。罗宝东笑称，自己就是“行走的12345”。

近日，北京日报客户端记者跟着罗书记在社区“转”了几天，记录下她忙碌的几个瞬间。

 8:30 风雪来信

12月11日，北京的初雪下了一整夜， 早上不到8点半，罗宝东已经坐在了办公桌前。前一天晚上，她把居民待解决的问题又整理了一遍，这会儿正打开“接诉即办”工作平台，一边汇总新问题，一边寻求解决方案。

“书记，那个表格您看了吗”“书记，这个请您过目一下”……社区工作人员各种询问一个接一个。“这个可以了”“这个我联系了”……罗宝东说话和颜悦色，笑起来两只眼睛像弯月一样，单看外表很难相信她已经53岁了。

8点半，罗宝东听到一声喊：“罗书记，在吗？我给您送表扬信来了！”抬头一看，原来是住在86号楼206的韩阿姨。“多亏有您，我家屋里终于暖和了，不然这一下雪可怎么办？”韩阿姨拉着罗宝东的手说。

居民送来感谢信

韩阿姨的谢意源于一份风雪中的温暖。韩阿姨住86号楼住3年了，每年冬天，厨房总是不热，在家做回饭都可能感冒。上个月，韩阿姨找到了罗宝东。罗宝东联系供暖单位一查才发现，暖气不热是个老问题。原来，由于一家住户把厨房的暖气包在了柜子里，又不愿意拆柜维修，结果不仅206室，这栋楼还有8户人家房间都不热了。

“这怎么行呢，一赶上下雪就更冷了。”罗宝东上门调解了多次，一直到下雪的前一天，罗宝东和供暖单位决定绕过该住户，从地下室单独走一个管。这个方案终于让暖气通到了韩阿姨家里。雪下了一整夜，韩阿姨不仅身子暖了，心里也洋溢着暖意。

10:30 电梯告急

“罗书记，85号楼的电梯坏了，我们都60多岁了，十几层怎么上去啊？”工作日的10点半，一位居民打来电话，语气急促。

“电梯已经在联系换了，不过还需要一段时间，要不您先从另一台上楼呢？”罗宝东一直关注着电梯，她知道，社区内老楼多，电梯容易出问题，住户又多是老年人，一旦电梯坏了，真就寸步难行。

“您不知道吗？电梯全都坏了！”原来，当天北风呼啸，把85号楼唯一的一台备用电梯也“吹”下岗了。

罗宝东一听吓一跳，挂了居民电话，5分钟内，赶紧又打了3个电话，催物业找人，催维修公司，催工人到场，言语里透着“急”，“居民的事儿耽误不得。”

这时候工作人员跑来告诉她，85号楼楼下已经围满了居民，全在那儿等着电梯呢。

这下罗宝东彻底坐不住了，抓起外套一个箭步就冲出了门。“我原来走路没这么快，自从当了社区书记，现在走路一般人都跟不上。”罗宝东三步并作两步，风风火火地往小区赶。记者也紧赶两步追上书记。走到小区门口时，罗书记的鼻子耳朵全都冻得通红。

电梯出故障，罗宝东到现场处理

“哎呦，您怎么在风口上坐着，这儿多冷啊。”刚进85号楼，罗宝东就发现一名坐轮椅的老人。虽然楼门口安了挡风帘，但开门时的冷风还是让老人瑟瑟发抖。罗宝东和老人家属一起，把轮椅推进了楼道里，才转过头去看电梯。

正对着大门，有两部电梯，其中一部写着“电梯故障，暂停使用”，另一部的显示屏完全黑了，怎么按也没动静。“维修师傅到哪里了，能快点儿吗，我们这儿好多人等着呢。”罗宝东一边给维修人员打电话，一边查看电梯。

电梯旁，不少老人一会儿看看电梯，一会儿看看门外，在狭小的空间里来回踱步。“您住几楼啊”“师傅这就到哈，大家别着急”……罗宝东不时和老人们聊天，安抚着他们的情绪。

“在门口这儿装个避风阁怎么样，挡住风会不会好点儿？”等候维修人员到达期间，罗宝东已经和居民们探讨起解决方案。原本焦急的老人也逐渐平和下来。

过了10分钟，维修师傅到达。不到10分钟，备用电梯终于修好了。“谢谢书记，我们先上去了。”老人们陆续开启回家通道，罗宝东一直蹙着的眉头这才微微展开。

14:30 污水困扰

“我们社区情况比较复杂。”罗宝东介绍，角东社区不仅老旧小区多，还有不同的产权单位，物业公司也是各有所属。2500户居民里有退休职工、搬迁居民，还有不少租户，少不了有这样那样的问题。

一天下午两点半，罗宝东来到83号楼史女士家中。一进门，一股污水的恶臭味儿就扑面而来。“我真是要被这个污水整崩溃了。”史女士无奈地说。

一摊污水，说来话长。两个月前，一楼的史女士家开始冒污水。一次次联系物业，总是无功而返，最终她找到了罗宝东这里。罗宝东了解情况后，迅速给史女士安排了应急处理，找师傅帮她做了下水道的疏通。

按说疏通一次下水道怎么也得管几个月，可上周六，史女士家又开始冒污水了。她又找到罗宝东，希望师傅再来一次。这一次，她通过师傅介绍的专业人士了解到，自己家的污水不是堵了，而是因为之前的自来水管漏水，把污水主管冲坏了。

污水主管如果真的冲坏了，那可是个大工程。不仅影响整栋楼的排污，还牵涉到楼体下的主管线排布。了解到这个情况后，罗宝东赶紧跟物业交涉。可新物业并不了解老楼的管线，要想“动手”，还得找原始产权单位。就这样，罗宝东一边跟物业协商，一边跟产权单位沟通，来回折腾了好几次，双方终于定下来时间跟史女士一起商谈维修方案。

罗宝东去史女士家的第二天上午，社区、物业、产权单位三方碰头，商量出了解决方案：尽量不刨开史女士家的地面，从底下找问题，史女士也对方案表示认可。

“等备好材料，3天就能动工了。”罗宝东说。

23:30 水箱惊梦

社区书记几点下班？答案是：没点儿。

“我们都24小时开机”，每次发放社区书记联系卡时，罗宝东都会跟居民补充上一句。

“居民一声召唤，我们肯定得立马到他身边解决问题。”这样的工作性质，让罗宝东成了“夜猫子”。

“书记，不好了，这窗户外面、天井里，全都在哗哗地流水呢！”一天晚上11点半，刚躺下的罗宝东被一通紧急电话惊醒。

听到居民说漏水，罗宝东困意全无。她一下想到位于顶楼的老水箱，那可有整整一个房间大小的水容量，要是水箱漏了，怕不是一栋楼都得淹了。

“您先回屋待着，我赶紧问问怎么回事。”说罢，罗宝东赶紧爬起来给物业打电话。电话呼叫的时候，她已经开始在想，接下来怎么去居民家、怎么堵水箱、怎么......“要是水箱的问题，肯定不能让它这么漏！”

心急如焚的罗宝东，终于等来了“准信儿”：物业排查发现，“是17层住户的八字阀爆了。”八字阀控制水管连接处，然而此时已是凌晨，就算想买新的八字阀，也找不到营业的店铺了。罗宝东和物业商量，先把楼层上部的水阀关掉，然后第二天早上早点儿换阀门，这样不至于影响居民正常生活。

虽然漏水源头找到了，但罗宝东辗转反侧难以入眠，她想着第二天一早得赶紧在社区群里把漏水情况跟居民说一声，再安排一下旧水箱的善后工作，旧水作消防用水正好，水箱也得再加固......

书记说：“我就是行走的12345”

社区书记好找吗？这个问题对角东社区的居民来说不难回答。因为就算居民不去找罗宝东，她也会自己到小区里来找居民。

在小区里转着，罗宝东不时从兜里掏出几张红色的小卡片递给居民。这份“社区书记联系卡”上有罗宝东和社区的联系电话，原本已经贴到了全部住户的门上，怕有居民弄丢，罗宝东总是随身带着。“这个有助于把问题提前一步解决。”罗宝东笑说，自己就是“行走的12345”。

罗宝东入户发放社区书记联系卡

“罗姐”“妹妹”……社区“转悠”这一路，全是“家里人”在唤她。

“您手怎么了？”“不小心，骨折了。”原来，上个月的一天晚上，罗宝东在社区开了一场协调会，一直开到夜里9点才结束。黑夜里，罗宝东骑着电动车回家，不小心车子失去平衡，罗宝东一下倒在地上，手也粉碎性骨折了。

“这个您可得注意，天儿这么冷、别吹风”，居民们心疼地说。几个阿姨把罗宝东围了起来，书记长书记短地唠着家常。

“居民的关心真是温暖，感觉手都没那么疼了。”罗宝东开心地笑着，露出两颗虎牙。

“我们都是24小时待命。”两个多月来，罗宝东光微信好友就多出100多个，每天接到的电话更是数不胜数。罗宝东有一个“问题本”，里面是居民每天找她解决的问题。其中多是民生类诉求，如供暖、漏水、出行等。

“之前有的居民有问题但不知道该向谁反映，张贴社区书记联系卡就是把居民最需要的联系方式直接送到家门口。让我们所有工作人员变成‘行走的12345’，减少处理问题的中间环节，第一时间解决居民问题。”马家堡街道市民诉求处置中心负责人张奇介绍，今年10月份开始，街道发放了近6万张社区书记联系卡，基本上覆盖所有社区跟居民，两个多月来，街道接到的12345派单数量降低了近40%。

据了解，丰台区在社区公示牌中“公示”了社区书记照片、电话、地址、微信等内容，增加了网格员、物业管理、社区民警等信息，社区将公示牌尺寸放大，放置在楼门单元、平房区路口、公示栏等醒目位置。目前，丰台区已实现社区书记联系卡、公示牌全覆盖。全区26个街镇共制作并发放社区书记联系卡近93万张，悬挂张贴社区公示牌3万多个。