春节将至，房山西潞街道北潞园社区的工作人员更忙了，到居民家串门、唠嗑，看看这家有什么需求，问问那家还缺点儿什么……北潞园社区的19名工作人员，就是靠着每人每天至少走访两户、每周串门问需200余次，创立了“串门问需”机制，努力帮居民解决了一个个难题，不仅拉近了与居民间的距离，也赢得了居民的信赖。

从走进家门到叩开心门

“晓凡来啦！”王晓凡在办公室梳理完资料后，马不停蹄地来到小区里。小广场、活动室、健身区……她边“溜达”边与遇到的居民拉家常，就像到亲友家串门一样，在谈笑间了解居民的近况和需求。

“刚开始到居民家敲门，甚至都说不上几句话，俗称‘尬聊’。也不知道经过了多少次‘遇冷’，才成功迈进了居民的家门。”走在小区里，王晓凡对路遇的居民几乎都能叫得上名字，这些她口中的“叔叔阿姨”也总是亲切地招呼她“到家坐一会儿”。

居民的家门，最初也让王晓凡万般陌生。两年前，社区“两委”人员架构重新调整后，除了社区党委书记李燕霞是有着十多年社区工作经验的“老人儿”，其余的都是平均年龄只有33岁的年轻人。为了尽快熟悉社区情况，大家开始串门走访，但一开始就受到了不少居民的质疑：“你们这些80后、90后的独生子女，到了社区能做啥？”

为了走进居民家，王晓凡想方设法找突破口。北潞芳2号楼住着83岁的独居老人齐大妈，王晓凡几次上门，老人都不愿多说话，王晓凡吃了不少“闭门羹”。有一天，她发现平时经常下楼遛弯的齐大妈已经好几天没出门了，担心老人有什么突发状况，便又上楼敲门。在门外等了好久，齐大妈才慢悠悠地将门打开。一进门，王晓凡就注意到齐大妈走路一瘸一拐的。“大妈，您病了怎么不给我打电话呢？”“前两天出门摔了，把脚崴了，一直在床上躺着，不好意思麻烦你。”齐大妈说。王晓凡将齐大妈扶上床，然后立刻跑去药店，买了治跌打损伤的喷雾剂和膏药，还买了热乎的饭菜给老人送上门。“您想吃什么，就告诉我。您腿脚不方便，我来照顾您。”

在照顾老人的过程中，王晓凡注意到齐大妈的床头摆放着她与儿子的合影。齐大妈的儿子常年在国外，看得出她把对儿子的思念深埋心底，不愿在人前显露。在一次聊天中王晓凡得知，齐大妈的儿子以前常去一家饭馆给她买爱吃的清蒸鱼，“我暗自记下，专门坐车去买了一份清蒸鱼，送到了大妈家。”吃到了熟悉的味道，齐大妈既开心又感动：“晓凡这孩子真的很贴心，也是真心实意地对我好。”自那以后，齐大妈敞开了心扉，不仅把社区工作人员当成了家人一般，还积极主动为社区建设出谋划策。

王晓凡说，之所以能叩开居民的心门，靠的不是她年轻嘴甜，而是串门时观察到的小细节。和居民能不能说得上话，是否能产生共鸣，关键在于要让居民感觉得到了理解和支持。各家的情况因人而异、因事而异，聊天时从家庭情况、生活习惯、文化习俗入手，多问开放式的问题，专注地倾听，带着同理心来回应，这样就会让居民真正产生认同感和归属感。

成为解决难题的行家里手

北潞园社区共有50栋楼、2600余户居民，居民的诉求复杂多元，往往会冒出各种各样的难题和矛盾。“作为社区工作者，最关键的就是找准居民的需求。同他们拉家常，能最直接、最真实地听到他们的心声。”社区工作人员王美娟说。

前不久，家住北潞芳一号楼的居民杨先生在闲聊中提到，顶层楼道的窗户是固定的装饰窗，虽然美观但无法满足楼道通风换气的需求。这句话被王美娟记在了心上，“顾及一个人，就要想着一片人，既然有居民提出诉求，是不是其他居民也有相同的诉求？”于是，王美娟把各楼顶层的住户都走访了一遍。在征集了大家的意见后，将部分顶层楼道的装饰窗更换成了可开关的推拉窗。

春节临近，王美娟来到北潞芳4号楼一层的景大爷家回访。“大爷，地下室装上挡风板后，您家暖和了吗？”“可好了！室温提高了不少。”原来，王美娟前阵子到景大爷家串门时，景大爷抱怨说：“楼道通往地下室的门没有了，冷风往里呼呼地灌，连带着一层的室温也变低了，在家里穿着外套都不暖和。家里都是自采暖，还费天然气。”

小区配建的地下室产权归物业。王美娟记下了景大爷的话，又接连走访了同楼其他单元的一层住户，询问他们是否也有一样的困扰。随后，她立即协调物业公司，仅用了两天时间就为地下室装上了挡风的塑钢板。地下室不再灌风了，一层居民家的室温也有了明显提高。

“以前我们有困难总是追着人去解决，现在是社区工作人员主动找我们问需求，工作态度、工作作风和以前完全不一样了。他们把居民的事，都当作自己家的事去办。”景大爷说。

王美娟说：“去年一年，我们通过串门问需，解决了一千七八百件居民的诉求。与居民建立信任也好，拉近距离也罢，关键在于结果。问需要问到关键处，解难要解在痛点上。”

要做居民的“贴心人”

北潞园社区常住人口中，60岁以上的老年人占比达30%，属于典型的老龄化社区。为老人采买生活物资、打水、买药、陪同就医等为老服务，也成了“串门问需”中的一项。

“咚咚咚……”李燕霞敲响了居民赵大妈家的门，她和同事专为老人送来一辆崭新的电动轮椅。76岁的赵大妈腿脚不好，之前外出都靠老年代步车。自从违规电动三四轮车淘汰后，她出门的次数便少了。老人生活的变化，被细心的李燕霞发现了。在一次串门问需时，赵大妈说出了自己的烦恼，李燕霞的心里也多了份牵挂。

一天，李燕霞看到路上有人使用电动轮椅出行，这给了她启发。李燕霞赶紧将消息告诉了赵大妈，老人却顾虑很多：“电动轮椅方便是方便，就是价格不菲。去哪儿买呢？哪个牌子的好？我出门都是和老伴儿一起，有能带人的轮椅吗？”

带着老人关心的问题，李燕霞联系了多家电动轮椅销售商，了解功能、对比价格；又三番五次到赵大妈家，征询她的意见。还帮忙联系相关部门，为赵大妈申请了一定的补助金。最终，帮老人挑选了一款可带人的电动轮椅。

看着赵大妈在电动轮椅的帮助下能出行自如，大家都替她感到高兴。坐上电动轮椅的那一刻，赵大妈红着眼睛说：“你们不辞严寒，几次踏雪入家，设身处地为我们解决实际困难，千方百计想办法，让我特别感动，心里热乎乎的！”

李燕霞说，“串门问需”工作在北潞园社区已确立为常态化机制，19名工作人员每人每天至少走访两户。如何避免“串门问需”变成形式主义的“打卡式”走访，这就要求社区工作人员在了解居民需求后，不能“一问了之”，而要把居民的难题想尽办法实际地解决。

居民有事儿就愿找社区

83岁的张大爷家住北潞冠17号楼，这天老人气喘吁吁地来到社区居委会，焦急地说：“小刘，楼上漏水把我家屋顶都泡坏了，对方还不承认是他家的事儿，这可怎么办啊？”

看着情绪激动的张大爷，北潞园社区党委副书记刘浩伟扶着老人慢慢坐下来，为他递上一杯热水，安抚道：“您别着急，天气冷，先喝口热水，慢慢说，我们帮您协调沟通。”

原来，张大爷和郭先生是上下楼的邻居。两年前，因郭先生家的燃气锅炉漏水，将楼下张大爷的屋顶浸湿了，两家就此留下了隔阂。

“我今儿早上一看，屋顶又湿了一大片，还是楼上锅炉的位置，一准是他家锅炉又坏了。我赶紧去楼上敲门，结果他检查了一下，就说锅炉没坏，不是他家的事儿，他不管。”张大爷说，自己实在没办法了，只好来社区求助。

两家矛盾的症结在于找到漏水的原因。于是，刘浩伟联系了郭先生，叫上物业的维修工，一起到现场排查问题。维修工检查后，也没发现锅炉的漏水点。“我们把阀门关了，水表也不走字，可楼下还在渗水。我们只好在现场观察了几个小时，终于发现，是锅炉的阀门松动，在一滴一滴缓慢渗水。不经过长时间观察，还真难以发现。”刘浩伟说。找到了问题的症结，维修工立马对锅炉阀门进行了维修。

接下来，张大爷家被漏水浸坏的赔偿问题成了矛盾的焦点。刘浩伟让双方心平气和地坐下来谈，见双方态度都有所松动，他连忙趁热打铁说：“本来上下楼住着，因为这点事儿伤了和气不值当。出现问题了，咱就耐心沟通，积极解决，多一些理解和包容，大事也就变成小事了。远亲不如近邻，楼上楼下低头不见抬头见，以后有事儿彼此还能有个照应……”

刘浩伟动之以情、晓之以理地劝解，让两人都有所触动，郭先生表示愿意对张大爷家的损失进行赔偿。张大爷也表示，只要把屋顶粉刷了，灯更换了，不要求其他赔偿。在社区工作人员的努力下，两家邻居解开了心结，事情得到圆满解决。

北潞园社区党委副书记刘浩伟说：“正是因为我们在一次次串门问需中，积累了居民的信任。他们有事儿愿意找我们，我们的话他们也能听得进去。作为一名社区工作者，无论是帮居民纾困解难，还是调解矛盾时，首先要做的就是换位思考，设身处地站在居民角度想办法，解开居民心里的疙瘩，捋顺他们的心气儿，这样才能在社区和谐发展中发挥作用。”