节前，2024年北京“每月一题”发布，电动自行车充电设施建设、小区周边公共停车资源有偿错时共享、文明养犬等13个问题将得到专项治理。连续4年，本市将70多个“老大难”纳入“每月一题”集中攻坚。

位于大兴区的全市首家“接诉即办”调度指挥中心。

问题发现“从群众中来”，诉求解决“到群众中去”，办得好不好“群众说了算”……接诉即办改革以来，一条12345热线，成为解决急难愁盼的民生线、撬动基层治理的改革线、聚拢社会力量的共治线，首都北京迎来一场超大城市精细化治理的深刻变革。

新年伊始，西城区广内街道老墙根社区建学胡同23号楼居民迎来一件大喜事：老楼通了天然气，大家以后再也不用扛着煤气罐上楼了。

建学胡同23号楼共有96户居民，因建成年代早，楼内未加装天然气且无电梯，高层住户特别是老人换煤气罐特别不方便。居民们拨打12345热线，希望加装天然气管线。2023年11月，街道和社区邀请施工单位到现场答疑解惑，燃气集团工作人员提前普及天然气使用规范及灶具购买标准。今年1月4日，燃气加装工作顺利完工。

民有所呼，我有所应。12345，就是这样一条解决急难愁盼的民生线。

群众的操心事、烦心事、揪心事是什么，这条热线全知道——2019年开始，市民、企业的诉求，通过一个号码、20个互联网平台渠道，汇集到12345热线平台。5年来，上亿个民生诉求直派343个街道乡镇、16个行政区，以及60多个市级部门、40多家国资企业。

“谁家的孩子谁抱走”，北京市市民热线服务中心建立起3级目录、2500余个细项的工单分类。如今，每张承办单上，主责单位、协办单位、完成时限等一清二楚。就算是遇到复杂问题，也不用担心部门间“踢皮球”，街乡镇一声哨响，相关部门集体“报到”共解难题。

在12345市民热线服务中心，市民零距离观摩“接诉即办”。

顺义区天竺镇天裕昕园西区居住着约1万居民，地上停车位仅有2000余个。小区原本规划有一个地下车库，但因手续不全，迟迟无法启用。居民频繁拨打12345，但此事单靠乡镇、社区难以解决。

天竺镇向区住建委、城管委、发改委等部门“吹哨”，这些单位迅速“报到”。社区书记宗明召集了好几场协调会，大家围绕手续材料、车库建设、车位规划、项目资金等集中会诊。地下车库很快投用，新增停车位1200个。

赋能基层，形成工作合力，难题自然有解。

北京作为一座超大城市，难免有一些“顽疾”。2021年，接诉即办继续升级，“每月一题”应运而生，攻坚高频共性难点问题。

通过3年连续治理，一系列改革创新举措出炉——针对房产证办理难等类似问题，形成推广了“无错优先”的改革思路；针对快递员、外卖骑手等新业态新领域社会保障问题，补齐了一批政策法规；针对道路积水等季节性周期性问题，加强预判分析，强调“未病先治”……北京还将市民诉求集中、发展和治理基础薄弱的街乡镇列为治理类街乡镇，由市疏整促专项办督导治理。

从解剖一个问题到解决一类问题，从行业治理到区域治理，12345正成为一条撬动治理革命的改革线。

这两年，768厂小区、石油大院、六道口社区的居民欣喜地发现，家门口曾经斑秃的绿地大变样。

社区治理，靠单打独斗不行。学院路街道试点“耕读田园会客厅”，探索协同治理新模式。他们请来辖区高校、专家学者和热心居民，充分论证植物生态、园林设计、技术施工等，并交由居民协商议事，形成落地方案。设计图稿都是热心居民手绘的，植物选种是按照居民的意愿来的，红枫树还是孩子们亲手种下的。

居民群众从“站着看”到“跟着干”，基层干部从“为你做”变为“一起做”，12345日渐成为一条聚拢社会力量的共治线。

“接诉即办不仅改变了首都这座超大城市所有基层人员为民服务的意识，也让越来越多的北京市民享受到城市治理变革带来的红利，成为治理过程的参与者和治理成效的获益者。”北京市市民热线服务中心副主任冯颖义说。

亲历者说

朝阳区八里庄街道工委书记闫培文：

居民需要什么，我们就做什么

2023年，朝阳区八里庄街道打了一场漂亮的“翻身仗”。

由于年度接诉量排名靠前、年度综合排名靠后、万人诉求比较高，2022年11月，八里庄街道被纳入治理类街乡镇的名单。

补硬件短板、提治理能力……经过一年努力，一批道路破损、房屋滴漏等民生问题得到解决，社会治理创新举措不断涌现。2023年，八里庄街道年度“三率”综合排名进入全市街乡镇前50%，较上一年进步了154名。

“基层工作干得好不好，群众说了算。”八里庄街道工委书记闫培文坦言，“以前是上面布置什么我们就去做什么，现在是居民需要什么我们就做什么，所有工作以居民诉求为中心，带着真感情向前一步、主动治理。”

去年10月起，八里庄街道创新“周六办件日”机制，基层干部拿出休息时间走访居民，调研办件进展。今年1月13日，又到了办件日，和往常一样，闫培文和同事们下社区、转点位。

去年，八里庄街道还开发了“码上说”“码上办”数字治理平台。“市民有啥问题直接扫一扫楼门口的二维码，后台办件流程一点儿不延迟。”闫培文介绍，自平台上线以来，月均办理诉求300余件，实现了市民反映诉求的源头减量。

闫培文介绍，在市级治理类街乡专项资金等各类经费的支持下，去年以来，包括甘中里幸福大院雨水管线改造、辖区老旧小区漏水房屋修缮等127个项目初见成效。