报价不透明、随意增项加价、施工偷工减料、工期拖延……许多消费者一提起装修就觉得“套路深似海”，从签订合同开始，设计费、报价、材料、工程量、保修等每个环节都可能“遇坑”。

针对消费者长期以来的担忧，4月10日，在被窝整装“十心实意”安心服务承诺升级发布会上，被窝在装修质量不过关、家装服务延迟、售后保障不到位等频次高、风险大的核心痛点对原承诺进行升级，以更广泛的服务范围、更精准的服务承诺让装修更标准、更透明、更省心。

质量20项增至30项 质量不过关砸掉重做

被窝整装是贝壳旗下整装品牌，成立于2020年，总部位于北京。早在2021年9月，被窝整装就已从费用、质量、工期、服务等维度，推出1.0版本的“十心实意”安心服务承诺，明确家装服务标准。在本次发布会上，被窝针对装修质量不过关、家装服务延迟、售后保障不到位等频次高、风险大的核心痛点对原承诺进行升级发布。

“具体而言，此次服务承诺升级中，有升级迭代的部分，也有新增部分。”贝壳整装事业线品质管理中心负责人梁红丽在发布会现场解释。

比如，围绕价格不透明的现象，“恶意增项，双倍返还”服务承诺覆盖范围更广，除整装套餐外，选购的个性化服务如全屋定制、电器、暖气等产生的收费也作出保证。围绕装修质量不过关的痛点，从原“质量20项，砸掉重做”扩展到“质量30项，砸掉重做”，被窝承诺若出现质量问题，则无条件整改、砸掉重做。

此外，结合在家装科技及数字化方面的优势，被窝此次推出“工地直播，停一赔百”承诺，利用自研的360°灯式摄像头，施工时段每日工地全景直播，业主可在手机端进行监工。此次发布还增加了“30日价保，买贵退差”、“设计漏项，退设计费”、“响应及时，30124”等新服务承诺。

到底怎么衡量设计服务不满？梁红丽详细解释了“设计漏项，退设计费”这一项。被窝承诺要给客户在方案设计阶段输出3套不同的平面布局方案，在效果阶段给出1套效果图方案，在施工交付阶段要给出23张施工图纸。“也就是说，3+1+23，27张图纸跟效果图，我们是承诺要给到客户，做不到就要退设计费一半。”

赔付金额下降 履约能力提升

“两年多以来我们持续践行对消费者好的理念，建设品质标准，并守住底线，通过一笔笔真金白银的赔付为消费者带来安心的兜底服务，我们真诚面对每一个问题，也真正做到敢承诺，真赔付。”贝壳整装家居京沪首席运营官、被窝总经理梁磊在发布会上说。

“为什么要赔？因为赔会让组织产生力量，但消费者的最终目的不是要赔付，要的是服务过程中没有问题。”梁红丽说，过去的两年半时间，被窝“十心实意”服务承诺履约金额超2200万元，其中，2023年履约金额1365.5万元，2024年一季度履约赔偿金额50万元。

“可以看出，从2022年到2023年，被窝的赔付金额是在大比例下降的，这是由于被窝的整个服务水平、交付能力有了很明显的提升，很多项目不需要赔付就能实现。”梁红丽说，如今，越来越多的客户开始选择被窝，也对被窝有了更高的期待，因此，被窝必须持续实现自我能力升级。

国家市场监管总局发展研究中心互联网研究部副主任李桐表示，近年来，家装服务市场呈现出蓬勃发展的态势，2023年家装行业的总产值达到了2.77万亿元，其中消费者的局部装修需求超过35%，然而纵观家装市场繁荣的背后，存在着包括标准体系、价格体系、售后体系等在内的诸多问题，亟需通过建立家装服务标准认证体系、健全家装服务纠纷的解决机制、推动建立家装服务承诺联盟等手段解决。

“这次服务承诺的升级实际上就是一次企业服务标准的升级，我们特别希望以这次升级为契机和引领，推动政府部门、行业协会、研究机构、头部企业共同搭建家装服务承诺的联盟，有效整合行业资源，形成合力，推动行业向标准化、专业化、品牌化发展。”李桐说。