随着科学技术的迅速发展，前沿科技在旅游领域的应用愈发频繁，在为消费者提供便利的同时，也进一步提升在线旅游企业的服务效率。在携程集团CTO马超看来，“AI技术突破”和“技术人才”是当下在线旅游行业发展的关键要素。他认为，旅游行业的新质生产力意味着企业借助AI等技术，推动内容、产品、服务等板块的创新，满足游客新的需求。在AI技术的加持之下，携程平台日均能够解放超1000名客服人力，让更多的人才聚焦产品创新研发、内容建设等板块。作为技术驱动型产业，在线旅游行业对于技术型人才的需求持续激增，人才培养成为在线旅游企业发展的关键。

借助AI满足个性化需求

2024年，随着旅游市场的快速复苏，消费者的出游需求也变得更加多元化。据马超观察，今年以来，包括甘肃天水、河南开封等城市的旅游市场火爆，同时，美食游、文化游等出行方式也逐渐兴起，越来越多的消费者希望能够获得小众化、个性化的定制旅游体验，根据自己的兴趣、偏好和需求安排行程。这就迫使在线旅游平台寻找新的技术以提供匹配的服务与供给。

借助AI技术是携程给出的方案。马超介绍，去年7月，携程推出旅游行业垂直大模型携程问道（内测）、AI旅行助手TripGenie，其中，携程问道结合了300亿非结构性旅游数据和结构性实时数据，为消费者提供个性化行程安排、即时预订等服务。以预订云南的旅游产品为例，携程用户从规划到下单，平均需要花费9个小时。而AI可以帮消费者把决策时间缩短到6.6小时，节省了大约三分之一的时间。

“相比‘节约时间’而言，消费者还更看重‘准确性’，而这恰好是生成式AI技术能够满足的，借助科学技术来提升自身服务质量、服务效率，是当前在线旅游行业需要布局的重点。”马超还表示。

中国旅游研究院发布的《2023年中国旅游经济运行分析与2024年发展预测》指出，2024年宏观环境和微观需求的利好因素叠加，全年旅游经济维持“供需两旺、积极乐观”预期。新兴市场主体加速涌入，旅游发展开始进入由“供给迎合需求”到“供给创造需求”的新阶段。

此前，文化和旅游部发布的《关于推动在线旅游市场高质量发展的意见》也提出，推动在线旅游经营者深度应用5G、人工智能、大数据、云计算、区块链等新技术，以科技引领行业创新发展。

在马超看来，旅游行业的新质生产力意味着借助AI等新的劳动资料，推动内容、产品、服务等劳动对象的创新，满足消费者产生的新需求，在给予消费者更好的体验与满意度的同时，为从业者创造更高的运营效率。

日均解放超1000名客服人力

近年来，大数据、人工智能等技术不断应用在旅游领域，部分企业也加大了对新技术的研发投入，携程也不例外。

谈到研发投入，马超表示，2023年，携程产品研发费用达到121亿元，同比增长45%，约占净营业收入的27%。携程在研发板块的投入不断加大，目的是进一步提升对C端消费者以及B端合作企业的服务质量。

AI技术同样能为在线旅游平台节约大量的人力成本。马超谈到，几乎每时每刻都会有消费者在安排旅行行程，他们在预订机票、酒店、景区门票的过程中，往往会遇到一些无法解决的问题，这就需要客服来介入，过去没有使用AI技术时，在线旅游平台会招聘大量人工客服，消耗掉大部分岗位。尤其当部分疑难问题人工客服也无法解决时，客服还要再上报给相关负责部门，并等待反馈，消耗了时间、人力等成本。

马超表示，AI技术的应用会带来客服效率的大幅提升。在消费者咨询的高峰时段，智能客服系统能够接待百万名消费者的咨询，节约了消费者等待人工客服的时间成本。截至2023年底，携程机票和酒店业务的消费者问题自助解决率均已达到七成以上。在AI技术的辅助下，携程客服日均节约10000小时的工作时间，相当于日均解放超1000名客服人力。

“此外，携程还利用AI技术对线上产品进行质量检查，自动识别出有瑕疵的产品，方便进行产品筛选，同样节约了大量的人力成本。”马超表示，旅游业已经开始由劳动密集型向资本密集型和技术密集型转变，运用AI技术是在线旅游平台的普遍选择。AI技术可以将员工从大量繁琐的基础性业务中解脱出来，节约员工的时间与精力，让他们能够聚焦内容设置、产品研发等工作。

填补技术型岗位空缺

“近年来，内容建设成为众多在线旅游平台布局的重点，而打造优质旅游内容的关键在于企业能否用好新的AI技术。”马超谈道，通过运用AI技术，企业也在优化人才结构，把更多的岗位集中在内容与产品设计领域，以提高自身运营效率及产值。

在线旅游平台对于技术型人才的需求也在急速攀升。

马超介绍，在线旅游平台是技术驱动型产业，需要技术型人才对平台的算法作出更新、创新，以提高消费者的搜索体验，并更加准确地提供个性化推荐、行程规划等。同时，优秀的算法也能够帮助在线旅游平台建立起良好的社区氛围，以此来吸引更多的内容创作者加入。

毋庸置疑，携程社区是携程平台的内容枢纽。截至2023年，携程社区内容创作者数量达数百万名，笔记数量超8000万篇，年内容曝光次数超百亿次。

“对于携程以及整个在线旅游行业来说，生产要素的重新配置十分重要。”马超表示，2023年，携程门店发起“新青年·新旅游·新开始”大学生就业及创业扶持计划，为刚毕业大学生提供专门招聘通道、专属培训等。另外，携程还与重庆海联职业技术学院、三亚中瑞酒店管理职业学院共建产学中心，在填补自身岗位的同时，为整个旅游行业输送人才。截至目前，仅这两所合作学院就已累计培养近千名大学生。