打击羊毛党恶意诉求 淘宝松绑“仅退款”售后干预
北京日报客户端

2024-07-30 17:54 语音播报

经济

7月30日,淘宝发布公告称将对“仅退款”服务进行优化,将升级对已收到货仅退款的异常行为识别模型,拒绝有异常行为的仅退款诉求。此外,从8月9日起,淘宝将对优质店铺减少或取消售后干预,对于店铺综合体验分高于或等于4.8分的商家,平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款行为,而是会鼓励商家先跟消费者协商。

“网购买东西跟商家沟通售后问题,多说了几句话,还没和商家谈拢呢,系统就自动弹出来’仅退款’了。我点同意之后,竟然马上就收到退款了,惊呆了。”市民林先生讲述了自己不久前的一次网购售后经历。

“仅退款”,本是近两年来多个电商平台为保障消费者权益所推出的一项服务。以淘宝此前的规则为例,卖家差评或者违规情况过多,被消费者投诉或者卖家未经买家允许,延迟发货、强制发货的,系统将支持买家仅退款。在抖音平台,商品好评率低于70%的,平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施。拼多多、京东等平台也已开设无需退货的“仅退款”服务。

然而,不容忽视的是,“仅退款”在保护消费者的同时也被一部分“羊毛党”利用,损害了部分正常经营商家的权益。2年前购买的口红仍然可以退、购买狗粮后传来虚假的狗狗死亡证明并申请仅退款……诸如此类的恶意退款,让一些商家苦不堪言,有的甚至不惜付出高价维权费用,将涉嫌恶意退款的买家告上法庭。

据了解,淘宝此次升级后的仅退款识别模型,增强了对异常高频仅退款、寄回空包少件、高频假货问题退款等异常行为的识别,同时密切关注不合理的退款行为,保护商家正当权益,打击“羊毛党”、“黄牛党”的恶意仅退款行为。

此外,优化后的仅退款策略上线后,店铺体验分低于4.8分的商家,平台将依据体验分与行业性质,给予不同程度的自主处置权。体验分越高,商家处置权越大。淘宝还优化了对“仅退款”的申诉环节,当商家发起申诉后,平台会请第三方检测机构对商品进行抽检,若检测通过,平台将赔付损失给商家。

网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青认为,淘宝是电商行业的“老大哥”,首先做出对“仅退款”的优化,有望产生示范效应,引来其他平台跟进。未来,“仅退款”规则必须要更加注重平衡商家和消费者的利益,平台可以通过优化算法、提升服务质量等方式,减少恶意退款和纠纷的发生,同时保障消费者的合法权益。


编辑:孙奇茹

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