助力便老出行的网约车司机

——滴滴公司产品与用户运营专家  洪加荣

洪加荣，男，福建人，2018年1月加入北京嘀嘀无限科技发展有限公司。2020年底，滴滴出行公司准备开展老人叫车专项服务。洪加荣第一个加入该项目组，主动承担起启动阶段的各项重任。在此期间，洪加荣组织团队通过定性及定量的调研，与3000多位不同城市不同地域的老年人深入沟通了解，并协同滴滴出行的产研团队，有效地利用优势的技术能力精准解决了老人打车过程中遇到的不会用、不敢用、服务体验差等问题，沉淀了一键叫车及电话叫车等适老化产品及服务。2022年12月，洪加荣负责的老人打车项目荣获滴滴出行公司桔子堆荣誉激励优秀项目奖项。

一、与岁月同行，细致倾听老人诉求

为了解决老人打车难问题，洪加荣作为专项组核心成员，他带领团队组织了大量的调研活动，与3000多位不同城市不同地域的老年人进行了深入的交流。在调研过程中，遇到了许多令人感动的故事。其中，一位88岁的老年用户告诉洪加荣，有一次他和老伴儿乘坐公交车出门，由于老伴儿不慎摔倒，两位老人都对公交出行产生了恐惧。同时，他们又发现路边招手打车并不容易，很多空车其实正要去接网约单，或者看见是老人叫车直接拒载。后来，老人家知道有滴滴老年版小程序后，每天都用小程序打车。他觉得小程序不用下载，用起来很简单，字很大、看得清，也不会像其他APP一样有很多的按钮和内容，导致老人通常都不敢点，害怕点错。

二、指尖上轻点，守护老人出行每一步

深入全面的调研让洪加荣意识到，简单、直观的操作体验至关重要。于是，他决定将“一键打车”作为核心功能。老年人只需轻触手机屏幕，即可完成打车的全过程。洪加荣还原了老年人线下打车的习惯，上车再跟司机说目的地，保留了可以直接通过现金支付车费的选项，全程都无需复杂的操作，大大降低了使用门槛。除了简化操作，他还根据老人在医院、机场、火车站等日常场景的出行习惯和需求，提供个性化的服务。如是否有轮椅和大件的行李，为其推荐合适的车型和路线，确保出行更加舒适和便捷。在安全方面，洪加荣同样不遗余力。不仅提供了行程分享功能，让老年人的家人可以实时了解他们的位置和行程状态，还加入了紧急求助功能。在遇到突发情况时，老年人可以通过一键报警的方式，能够及时获得帮助。

三、暖意启程中，95128“点亮”每一程

在创新“一键叫车”打车能力、充分了解老人使用习惯后，洪加荣又增加了“电话叫车”服务能力，以便在保留传统电话叫车服务的基础上，让老人获得更好的科技赋能体验。洪加荣带领团队从0-1建设电话叫车服务能力，从1-60打磨电话叫车服务水平，并积极配合95128落地。在此过程中，洪加荣面临诸多挑战。例如，如何确保电话叫车服务顺畅、高效？如何让老年人更易记住和拨打客服电话？对此，洪加荣带领运营团队联动产品对老人进线发单的流程进行重新梳理，包括客服执行流程的近百次迭代、工作台持续优化以及上线自动流程能力的开发等方式，辅助客服整体提升服务效率，使发单成功率得到显著提高，用户体验极大提升。

四、心连心沟通，竭诚只为老人满意微笑

为了持续优化体验，洪加荣还会定期组织用户调研和反馈收集活动，并带领团队经常亲自接听客服热线，与老年人进行深入的交流。例如，他们可能无法准确描述自己的位置，或者不清楚应该如何向司机说明目的地。对此，洪加荣不断优化服务流程，例如增加地图定位功能、提供详细的地址推荐等，成效显著。电话叫车服务的用户量稳步增长，用户满意度不断提高。一位北京70多岁的奶奶通过电话客服表达感谢，自己90多岁的母亲听到以后都激动得哭了，终于自己也能叫车出门了，觉得是真正方便老人的实事。同时，老人打车专项也得到了合作城市政府的高度认可。一些城市甚至主动联系合作，推广服务模式，为更多的老年人提供便利。

“一键打车”、“电话叫车”服务的推出以及系列贴心的服务设计，不仅解决了老年人打车难的问题，更让老年人在出行时感受到了尊重和温暖。这种以人为本的服务理念，正是滴滴追求的目标和洪加荣的为人处世理念。“接下来的日子里，我继续努力、不断创新，努力为老年人的出行提供更加便捷、安全、舒适的服务，为老年人的出行保驾护航！”洪加荣说道。