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案情简介

2024年4月某日，北京市12348公共法律服务热线接到一位女士来电，该女士称其委托了一家旅行社为80多岁的母亲办理美国签证事宜，签订了合同并支付旅行社1500元的服务费。后咨询人在护照上发现其母亲的签证还未过期，不需要重新办理，故要求退费，遭旅行社拒绝。咨询人欲维权，但查询合同后发现，合同中约定争议解决的方式是仲裁，咨询后得知申请仲裁需要预交的案件受理费远远超过合同标的额，咨询人既气愤又有些泄气地拨打12348热线咨询：维权成本这么高，而且案件结果还无法预料，难道就只有被迫接受这种所谓的约定或者放弃维权吗？

该案的焦点问题是：一是该合同中的仲裁条款是否为格式条款；二是该仲裁条款若为格式条款，是否属于与咨询人有重大利害关系的条款；三是旅行社是否履行了提示或者说明的义务。

依法维权

北京12348热线律师详细询问了咨询人与旅行社签约的全过程，并通过沟通确认了以下三点：一是该条款由旅行社提供，签约人不能自行修改，属于格式条款；二是该仲裁条款虽不涉及当事人的实体性权利，但会对当事人行使程序性权利产生影响，属于与签约人有重大利害关系的条款；三是在签订合同时旅行社并未就该条款为签约人进行说明解释，也没有进行加重、加粗等足以引起签约人注意的标注，签约人可以依据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条第二款主张该条款不成为合同的内容。

《中华人民共和国民法典》第四百九十六条第二款

采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

基于以上事实，热线律师建议咨询人第一步先确认该条仲裁约定不是合同的内容，解决咨询人维权成本过高的顾虑和法律障碍，第二步再通过向有管辖权的人民法院诉讼来主张合同权益。在为咨询人进行分析的时候，值班律师适时引用法律依据，有理有据的解答让咨询人更加有信心，对律师更加信赖，也愿意接受律师的建议。

咨询人按照热线律师的建议和指导准备了材料，并通过人民法院在线服务申请立案，请求确认仲裁条款不成为合同内容。2024年7月，咨询人怀着喜悦的心情告知律师，经过法院组织双方谈话协商，旅行社已经将1500元退还到账，至此本案顺利终结，为咨询人降低了维权成本。虽未实质进入审判程序，但律师专业解答、耐心指导令咨询人夸赞不已。

案例点评

近年来，在服务合同领域特别是金额较小的服务合同（包括但不限于培训类、健身类、旅游类）中，服务机构往往会利用权利人对法律的不了解，在订立合同时故意设置仲裁格式条款，通过较高的仲裁案件受理费阻却权利人的维权之路，以达到不予退费的目的。

本案中，律师不仅发现了旅行社在签订合同时未就仲裁格式条款等重要内容进行充分说明和解释的问题，还详细指导咨询人通过诉讼途径维权。本案例不仅是一起具有启示意义的合同纠纷案例，还充分展示了12348热线在法律服务与民众之间的桥梁作用。