银行网点作为连接客户和银行服务的桥梁，是客户接触银行业务、体验银行服务的重要窗口。随着老龄化程度不断加深，如何更好地满足老年群体金融需求、优化老年群体金融服务体验，成为商业银行共同面对的课题之一。近日，笔者走进农行北京分行辖内适老化示范网点，探访该行立足“环境升温、服务升温、品牌升温”的理念，在网点布局、硬件设施和服务模式等方面推出的一系列适老化举措，并通过与老年客户沟通交谈，感受商业银行建设长者友好型银行，为老年客户营造温馨的服务环境与优质的金融体验。

更“流畅”：无障碍设施全面铺设

“能明显感觉到银行对于我们老年人更友好了。”家住东城区的李阿姨给予附近的农行先农坛支行好评。李阿姨表示，伴随着年龄的增长，自己出门办事的时候难以避免地会遇到一些“小烦恼”，“腿脚不方便，走楼梯得特别小心，总会担心摔跤，现在银行从门外开始铺设无障碍通道，我们出入更安心，网点里面也根据我们的需求做了很多设施改造，我们来办业务也更方便了。”

厅堂外，无障碍通道、紧急呼叫按钮，确保老年客户或残障人士便捷到店；厅堂内，更适合老年客户使用的舒适爱心座椅、便于各类群体客户填单的高低两档填单台，有效提高老年客群业务办理舒适度和便捷度；老花镜、应急药箱、充电器等便民设施，倾情为长者到店办理业务保驾护航；柜台内，还增设专用电话，既保护长者客户隐私又保障柜台内外沟通顺畅，让服务内容更加便利实用……走进农行北京分行辖内网点，“银发元素”随处可见。截至目前，农行北京分行在辖内316家营业网点全面升级适老化服务设施，并创设了北京先农坛支行、北京西北旺支行、北京石门路支行、北京沙河支行4家适老化示范网点。

农行北京分行辖内网点充分考虑老龄化趋势，积极优化网点布局，加大老城区、重点乡镇、城乡结合部等长者客户聚集、养老金融需求较旺盛的社区、街道等区域的网点布局优化力度，扩大老年客群金融服务覆盖面，致力于更好地为长者客户提供暖心服务。

更“丝滑”：打造“无缝”金融服务体验

“以前到银行办理业务，流程复杂，排队时间长，但是西北旺支行各方面很周到暖心，对我们老年人非常友好，幸福指数瞬间拉满。”市民王叔叔满意地说。

在与农行北京分行运营管理部和个人金融部工作人员的交谈中笔者得知，除了改造基础设施外，北京分行在辖内300余家网点设置“农情暖域”专区，网点结合地理文化、客群特点，探索开设“尊老专柜”、开辟“尊老专区”，努力成为长辈客户“温暖的家”。

“我们为老年人提供协助填写表格单据、高龄客户上门服务、大额取现专人护送、复杂业务预约等多项高龄客群专属服务，并根据老年人存取款习惯，积极推荐纸质存折、存单等老年人熟悉的业务产品，缴纳煤气费、水电费均可前往柜台办理，不强制对老年人进行柜面业务分流，充分尊重老年客户意愿。”西北旺支行行长陈聪介绍。在软硬件“两手抓”的同时，农行北京分行始终不忘肩负社会责任，将金融消费者权益保护作为服务工作的核心，积极开展丰富多样的金融知识普及宣传活动，帮助老年群体守护好“钱袋子”。

老龄化是我国全面建设社会主义现代化国家新征程中的一个基本国情，也是推进中国式现代化必须面对的重大课题。农行北京分行相关负责人表示，将始终以“国之大者”的责任感，秉持以人民为中心的价值取向，继续加强养老金融领域的探索与实践，不断增强“银发族”的金融获得感、幸福感、安全感，为北京和谐宜居之都建设提供坚实金融力量。

校检：张萌 申瑞秋

审核：郝晶姝