2024-12-15 11:11
今年入冬以来,北京12345市民热线服务中心接到市民反映供热问题的诉求明显减少,这究竟是怎么回事?原来,从今年夏天开始,热力部门就根据12345反映的高频诉求,对供暖系统精准“把脉”,实现了冬病夏治。据央视新闻报道,近年来,北京持续深化接诉即办改革,探索超大城市治理新模式,供暖系统“未病先治”,正是接诉即办为民服务不断创新的缩影。
自2019年接诉即办机制诞生以来,已有6年。6年来,市民只需一通电话,精准派单后各部门就会闻令而动,第一时间直奔第一线,解决市民的急难愁盼。6年来,首接单位负责到底的机制逐渐成熟,各区考评、每月全市大排名的模式确立,激励各级干部整天围着问题转、围着市民的烦心事转。6年来,从接诉即办到未诉先办,再到实施《北京市接诉即办工作条例》,接诉即办机制不断优化升级,鲜活的基层治理经验升级为制度规范,以法治力量护航北京接诉即办改革继续攻坚克难。
越是超大城市,越要在意小事。接诉即办的魅力,在于激活基层治理的“神经末梢”,在于让市民的“关键小事”成为领导干部的心头大事,更在于倾听民声、体察民情、温暖民心。现在,“有事先打12345”成了市民下意识的反应,足见接诉即办机制在市民心中的分量。数据显示,6年来,北京市12345热线共收到诉求1.5亿件,解决率从53%提升到97%,满意度从65%提升到97.3%。可以说,12345热线,已是实实在在的民生热线,也是一条越走越实的群众路线,政府部门和党员干部的作风得到了检验和提升,切实拉近了与市民的距离。
群众的事,永远是最大的事。站在6年的时间点上,接诉即办不仅要继续办下去,而且只能自我加压,加力加速。有些群众的诉求,只坐在办公室里的人,是无论如何都想不到的;有些矛盾和问题,是多少年没有解决的老问题,或是之前从来没有遇到过的新问题;有些意见和建议,充分体现出群众中蕴藏的智慧。每一个电话,哪怕是群众的埋怨,甚至那些不太合理的诉求,都充满了对接诉即办的信任,而每个与市民生活息息相关的急难愁盼,都是职能部门义不容辞的责任。特别是小区停车难、老楼加装电梯、房产证办理、养老院分布不均等高频共性问题聚集,既为各部门集中解决布置任务,也考验能否拿出新办法、好办法。
接诉即办优化升级,不仅是治理资源下沉一步,更是治理姿态向前一步。通过将人工智能投入应用,北京12345平台正在向“数字化”转型,话务分流、智能转写、自动派单等功能,大大提高了热线的受理能力。通过对市民投诉数据的预测、研究,城市管理者完全可以实现“见之于未萌,治之于未乱”;借助于人工智能的识别、转写能力,12345热线可以防止无效诉求挤占公共资源,将有限精力用在“刀刃”上。事实证明,北京市通过分析民生大数据,已经将小区停车难等60多个共性问题纳入专项治理,出台400多项政策,从“解决一件事”逐步向“办好一类事”迈进。
接诉即办有力度,为民服务有温度。12345热线,一头牵着市民对美好生活的向往,一头牵着干部为民服务的情怀,只会越来越畅通,越来越高效。