在东城区城市管理指挥中心，有一串人尽皆知的数字密码。

21121123112，这组数字是在以12345市民服务热线（一条热线）为平台的接诉即办工作中，今年1月至11月东城区在全市各区综合评分中位列的名次。

11个月来，为民服务的成绩单中，排名前三的席位，东城从未缺席，6次排名第一、4次排名第二，占比91%。

东城区何以以一条热线温暖民心？背后有着怎样的工作机制和运行方式？《何以东城》栏目为您解读——

党建引领

推动接诉即办提质增效

“真要给咱供暖改造的各方单位点赞！家里暖和了，百姓的心也更暖了，谢谢你们的努力和付出！”建国门街道居民刘女士说。

在党建引领、央地联动的共同推动下，今年供暖季前，历时2个月余的建国门街道华润锅炉房及管线改造升级工程顺利完工，让居住在东总布胡同2号楼，小羊宜宾胡同3、4号楼和北总布胡同32号楼的391户居民家中“更热乎”了。

锅炉房及管线改造升级工程期间，建国门街道机关干部陪同热力人员入户查看暖气管立管管线。

新时代发展进程中，党建引领成为推动各项工作的核心力量。

习近平总书记强调，“把加强基层党的建设、巩固党的执政基础作为贯穿社会治理和基层建设的一条红线”。

在接诉即办这一关系民生福祉的重要领域，东城区各级党组织通过统筹协调各方资源、迅速凝聚基层力量，共同解决市民反映的各类问题，让党建引领成为接诉即办的坚强后盾。

今年，东城区出台了《东城区党建引领接诉即办专项工作实施意见（试行）》，形成1个主体文件加8个配套文件的制度体系，进一步明确“将党的领导贯穿于接诉即办工作全过程”，完善了高位统筹、条块结合、多方参与、共建共治的接诉即办工作体系。

通过党建引领，以往的“疑难杂症”有了新解法。

在安定门街道永康一号院，下水道多次堵塞影响日常生活的问题一直困扰着居民。五道营社区党委高度重视，并将此情况上报至街道，由街道协助社区吹哨排水集团到场查看评估、“精准号脉”，就小区堵塞问题给出专业疏通意见，并三次帮助永康一号院进行下水管线集中疏通、冲洗，小区排水管线堵塞问题终于得到缓解。

排水集团到永康一号院对下水管线进行集中疏通、冲洗。

“后续，我们还将继续跟进，共同与小区物业、物管会一起努力推进管线更换计划，力争彻底解决永康一号院下水管线堵塞这一难题。”五道营社区党委副书记孙剑波说。

五道营社区收到永康一号院兰基物业公司送来的感谢锦旗。

“通过党建引领接诉即办，将党的政治优势、组织优势转化成基层治理优势。”东城区城指中心相关负责人表示，东城区始终将加强党的领导摆在首要位置，将接诉即办作为区街“一把手”工程，区委书记每月召开街道（部门）党委书记点评会，街道工委书记直接调度社区党组织书记，层层传导压力、夯实责任，将党建引领与基层治理紧密结合推动接诉即办改革，不断完善工作机制、加强队伍建设、提高服务水平。

一条热线，凝聚起力量，改变了作风。

以人为本

厚植情怀“置顶”民生诉求

如果说城市治理承载着民众的美好向往，那么，12345市民热线，便是传达民众向往的最佳载体。

在东城区接诉即办派单和处置中心，键盘敲击声和电话回访声此起彼伏。

垃圾满溢没人清理、树枝长得过于茂盛、邻居装修噪声扰民……不计其数的此类“小事”日复一日、年复一年推送至接诉即办数智化平台。

“80后”张菀芸是东城区城市管理指挥中心为民服务中心主任，自2019年北京市启动接诉即办改革起，她便从事热线工作，5年间亲身经历了诸多“好办的事”“难办的事”“暖心的事”甚至是“奇葩的事”，也见证了这项服务举措从萌芽到茁壮成长的全过程。

“一位八旬老人多次投诉楼下有异味儿，最多时一天能打七八次。”张菀芸回忆道，可老人反映的问题经查证并不属实。究其根本，原来是老人因为长期独居、内心孤独，期望与人沟通。为此，属地体育馆路街道还专门建立了走访、慰问、关怀机制，有效满足了老人的精神需求。

类似的事件，在接诉即办中并非个例。

许多独居老人拨打12345市民热线咨询一些生活小事，更希望通过热线获取关怀和照顾，这也让工作人员养成了“多听一句、多问一句、多想一层”的习惯。

东城区还加强主动治理、开展“春风行动”，既解决了问题，又给予诉求人心理上的慰藉与支持。

许多事关民生的“大事小情”，通过12345市民热线架起桥梁，加之“正阳先锋”“东城社工”耐心细致的工作得到了有效解决。

灯市口西街5号院今年10月正式启动老旧小区改造，关于“厨房、卫生间拆除面积过大”的话题在居民微信群里热度持续攀升，从起初的两三户到院内几十户都在讨论。东华门街道韶九社区党委书记梁威主动带上施工人员到居民家中说明情况，并要求施工方出具详细的拆除、恢复方案，为居民们吃下了“定心丸”。

梁威（中）和施工方与居民沟通施工细节。

“办好暖心事儿”是梁威总结下的做好接诉即办和社区工作的“秘籍”。暖心事儿，要办在心坎儿里，并不容易。凡事想在前、做在前，才能有效降低诉求的发生。“作为最基层，希望通过暖心的事儿，能换来更多群众的理解认可。”在他的带领下，韶九社区接诉即办案件数量长期保持在每月30件以下，连续10个月获评满分社区。

接诉即办，作为一套缜密的工作机制，串联起了基层治理的大事小情；作为一项贴心的工作理念，生动诠释了“民有所呼、我有所应”。

通过一件又一件办成的“大事”“小事”，12345市民热线积攒了信任，全区上下也积聚了城市精细化发展的动力。

数智赋能

助力社会治理效能提升

接诉即办，落点在效率。

作为接诉即办的“中枢大脑”，东城区接诉即办派单和处置中心平均每天要处理1000余件市民诉求。

接诉即办数智化平台昼夜运转，接收着来自城市末梢的诉求关切。中心屏幕上跳动的实时数据，反映着群众的“急难愁盼”，也体现着接诉即办的速度。

接诉即办数智化平台立足于东城区20年积累的高精度网格化底图和地理编码。

记者从东城区城市管理指挥中心了解到，早在2004年，东城区集合10余项现代信息技术，首创了“万米单元网格”的城市管理类模式，构建了综合信息平台，开创了我国数字治理为特征的网格化治理模式。2010年，东城区被确定成为全国和北京市“社会管理创新综合试点区”，在网格化城市管理体系基础上，将全区划分为592个社会服务管理网格，形成了具有东城特色的网格化社会服务管理新模式。

2019年，北京市依托既有的网格平台功能，开展“街乡吹哨、部门报到”改革，接诉即办工作应运而生。东城区基于网格化服务管理平台，将平台中的“便民事项”模块与市级系统进行对接，利用网格化管理的优势推动“热线+网格”模式落地。

今年1月，在原有网格化信息系统架构调整、重塑的基础上，更加适应数据治理的发展趋势和要求的接诉即办数智化平台全新上线。该系统通过技术手段实现了快速、精准派单，并借助智能化手段和科技支持，显著提高了接诉即办工作的效率和质量，实现了区级指挥平台“渠道更畅通、解决更高效、监管更智能”的目标。

值得一提的是，系统中的智能派单推荐模型进一步提高了案件派发的准确性和高效性。据介绍，该模型是通过对沉淀在网格化信息系统中已办理完成的案件的工单标题、工单内容、工单类型、历史派发单位进行综合比较和学习，逐渐训练完善形成的。系统在接收到案件后自动根据地址描述进行定位，AI智能派单会对该工单进行智能推荐，工作人员只需点击派发即可一键到达相关单位进行办理。

从智能派单、智能分类、智能摘要和智能提示入手，大幅提升了案件的受理效率，也为辅助数据分析打下了坚实的基础。在此基础上，东城区在民生大数据深度挖掘，发挥12345市民热线“探针”作用，提升风险监测感知预警能力，从而提高解决问题的靶向性和有效性，形成了基于市民诉求发现问题、分析问题、解决问题的完整链条。

未诉先办

促进基层治理转型升级

由12345市民热线生成的一张工单，回应着全区每一处末梢角落的诉求；基于由海量工单形成的民生大数据，成为持续深化接诉即办改革的“源头活水”。

2019年1月以来，东城区共受理12345市民热线140余万件，积累下海量的民生大数据。如何用好这座数据富矿，赋能城市治理？东城区结合高频、高发问题、点位数据分析，将诉求办理与主动治理相结合、将疑难诉求与深度治理相结合、将行业监管与群众工作相结合，通过“每月一题”“攻百难 解民忧”等专项行动，在停车治理、老城保护、城市更新等方面破解了一批长期存在的堵点、难点、痛点。

就业是最大的民生。今年，“重点群体就业质量”列入“每月一题”问题之一。东城区人力社保局持续优化区级部门、街道、社区、企业“三级四面”就业服务体系，深化“大就业”工作格局，积极与街道携手，共建具有区域特点的“和风送岗”“东风职达”“职赢”等社区就业服务驿站。依托基层服务点位，精准摸排重点群体就业需求，开展“小而精”招聘会促进人岗对接，深化“家门口”就业服务。截至目前，全区共举办各类招聘会270场，1889家单位提供9.8万余个招聘岗位。

东城区专精特新企业招聘会开进北京工业大学。

体育行业预付式消费治理是刚刚过去的11月“每月一题”专项治理主题，考核期内，全区共受理相关诉求499件，集中在“闭店跑路”“退费难”“服务差”等。东城区城市管理指挥中心、东城区体育局快速响应诉求、加强预警处置，精准派发、积极协调、按时办结，针对群诉和不稳定案件第一时间预警处理。同时，建立完善体育经营单位日常管理机制，发挥监管系统平台作用，向市民做好宣传工作，切实维护体育行业预付式消费市场健康发展和市民合法权益。

基于今年以来12345市民服务热线高发问题和长效解决效果等多个方面分析，东城区还出台了《2024年接诉即办“攻百难 解民忧”专项行动重点事项分工方案》，集中“攻坚”解决了大羊宜宾胡同31号院地下室污水造成房屋安全隐患、阳光都市小区电动车乱停放及公共活动区域被侵占、安乐林路周边无照游商等31项重点事项。

大羊宜宾胡同31号院地下空间积水问题治理过程中，施工人员开展道路硬化作业。

推动接诉即办改革持续向主动治理、未诉先办深化，东城区在赋能城市现代化治理上主动作为，靶向治理、精准施策、提前发现、主动解决，提高了基层治理效能，走出了一条以群众诉求驱动超大城市基层治理的有效路径。

多元参与

构建共建共治共享格局

加强基层治理离不开各大社会主体的参与，多元主体融入可以为社会治理提供更加深厚的基础与支撑。接诉即办改革中，东城区坚持引导多元力量参与主动治理，凝聚各方力量形成共建共治共享格局。

“我家房檐下有一个大马蜂窝，家里人都不敢进出，要是再没人管，我就打12345！”正当李大爷向邻居吐槽时，正在进行“两周邻里行”的东华门街道南池子社区社工恰巧经过。详细了解情况后，社工立即联系消防支队等相关部门开展消杀，将矛盾化解在居民家门口。

“两周邻里行”走访期间，社工协调相关部门为居民处置家门口的马蜂窝。

“两周邻里行”走访入户工作，即社区工作者每两周对辖区居民、单位、商户、街巷进行全覆盖走访，通过访民情问民意、访民忧问民困、访民诉问民盼、访民智问民策、访民生问民效“五访五问”工作机制，推动治理关口前移、为民服务下沉。自今年5月“两周邻里行”正式运行以来，东华门街道160余名社区工作者累计走访超过15.1万户次，微信添加率超过70%；接诉即办案件量持续下降，尤其是常住居民案件量下降19%，有效实现了未诉先办、息诉降量。

东华门街道社工开展“两周邻里行”走访入户工作。

体育馆路街道主动畅通服务渠道，建立三条干群连心线，街道值班室、8个社区及综合行政执法队安排人员24小时值守，确保居民能第一时间直接联系街道社区。居民陈先生曾拨打12345市民热线反映夜间施工噪音问题，四块玉社区党委书记李艳静及时告知其街道和社区的24小时值班电话。再次发现噪音问题时，陈先生尝试拨打了社区值班电话，发现街道综合行政执法队到达现场速度更快，解决问题也更加及时、有效。

四块玉社区居民自治管理小组清扫院落。

全区常态化开展的“我为群众办实事 点亮百姓微心愿”文明实践活动，通过整合资源、汇聚力量，在点亮一个个“微心愿”中，托起一份份对美好生活的向往和期待。朝阳门街道启动“跑步1公里·捐献1元钱”爱心援助微心愿公益跑步活动。永外街道发起“幸福永定”公益专项基金，动员社会单位和有能力的个人主动认领，确保“微心愿”个个有回音、事事有着落。

朝阳门街道“跑步1公里·捐献1元钱”爱心援助微心愿公益跑步活动。

“幸福永定”公益专项基金发布会暨永外街道微心愿众筹项目启动仪式。

一条热线，架起了群众诉求与党委政府治理间的“桥梁”；多元平台，拓宽了群众诉求与党委政府治理间的“渠道”。让广大群众真正成为治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理成效的获得者、治理程序的监督者，让“小事不出社区，大事不出街道”基层治理模式真正落在实处，东城全区上下在共建共治共享的道路上一直前行。

策划：郭佳 洪珊 李帅 黄明健

文字：李滢 洪珊

图片：李滢 建国门街道 安定门街道 区人社局 东华门街道 体育馆路街道 朝阳门街道 永外街道 区城指中心