在12月18日举行的2024北京接诉即办改革论坛开幕式上，《全球城市热线服务与治理效能评测报告》对外发布。该报告是全球范围内首个对国际代表性城市热线发展脉络与趋势作的系统化研究，首创以治理型指标为侧重对城市热线服务与治理效能作全景式评测，首次在国际视野下对全球城市热线运行经验与模式作深入总结。

新华数字政府研究中心主任潘海平代表《全球城市热线服务与治理效能测评报告》课题组，向大家介绍报告的主要情况。“我们从全球选取20个具有代表性的城市进行科学评测，对全球城市热线运行模式与实践经验进行全面总结。”潘海平介绍，报告对全球代表性城市热线发展脉络与未来趋势的系统化研究，开发自主原创的治理型指标体系对城市热线服务与治理效能进行全景式刻画，有助于实现“一城创新，全球互鉴”，对推动全球城市热线发展进入新阶段、实现新变革具有重要意义。

潘海平说，报告课题组综合考量城市全球影响力、人口规模、区域代表性等方面，选取中国北京、上海、广州、杭州、武汉、成都、南京、西安、香港，韩国首尔、新加坡、日本东京、德国柏林、法国巴黎、西班牙马德里、英国伦敦、巴西里约热内卢、加拿大多伦多、美国纽约与旧金山等20个城市，对各城市热线服务及治理效能进行评测。围绕城市热线具有共性的流程治理、协同治理、数智治理以及回应治理4个一级指标、10个二级指标和24个三级指标进行全面、客观的评测。

报告显示，全球20个国际化大都市的城市热线平台展现出多元发展态势。可以划分为整合型、特色型、创新型与包容型四个类型。从具体维度来看，在流程治理方面，北京、香港、广州、纽约、多伦多、西安等城市的热线发展效能较好；在协同治理方面，北京、武汉、首尔、上海等城市的热线在政策协同、职能协同、平台协同方面表现突出；在数智治理方面，北京、广州、武汉、首尔等城市的热线领先优势明显；在回应治理方面，北京、杭州、广州、马德里等城市的热线具有较好的成效。

报告指出，近年来以北京12345热线为代表的城市热线发展深度融入了城市治理的各个领域与具体场景。在超大城市发展和数智技术迭代的背景下，既以城市热线为牵引，在城市治理需求、技术升级和治理方式上由点对点处理的回应受理向主动治理和预防转变，又实现了政府效能提升与全过程人民民主的有机统一，最终形成以“接诉即办”为主抓手的超大城市治理创新变革，以其全过程反馈、全方位服务、全闭环管理、全体市民参与的治理模式，探索出一条具有中国特色的城市治理现代化之路，为基于城市热线开启的全球城市治理改革浪潮贡献了“北京模式”与“中国方案”。