如何通过一条热线有效牵引政府资源，架起政民“连心桥”？12月19日上午，在2024北京接诉即办改革论坛上，由北京朝阳区与北京大学共同承办的平行论坛“同向——市民热线与回应性政府”举行。国内外嘉宾聚焦市民热线在推动回应性政府建设中的重要作用，探讨如何构建回应性政府。

“国外城市热线始于20世纪90年代的美国，纽约市311热线是目前全美最大的非紧急政府服务平台，而且开创了非紧急求助与城市服务相结合的模式。除此之外，新加坡One Service热线，突出一站式整合和社区参与，推动政府与居民的互动；韩国首尔120呼叫中心，以高效协作和快速响应著称；加拿大多伦多311热线，提供多语种服务，尤其适合多元文化背景的市民。”北京大学政府管理学院院长、公共治理研究所所长燕继荣介绍，在国内，1983年沈阳市开设市民热线，2021年，非紧急政务热线统一归并为12345，提供7×24小时服务，截至目前全国有300多个城市开通市民热线。

燕继荣认为，市民热线的出现，尤其随着其技术手段的不断发展，为回应性政府的建设提供了重要支持，因为这条热线极大推动了政府服务从人工回应向智能回应转变，从局部回应向全面回应转变，从被动回应向主动回应转变。

在北京，近年来开启了以市民诉求驱动超大城市治理现代化的变革之路。北京市市民热线服务中心主任姚磊介绍，37年来，一部市长电话发展为12345热线，如今，市民热线中心拥有750多个热线座席，1700余名话务员第一时间响应市民诉求，分级分类在规定时间将办理结果反馈市民。也就是说，群众通过一通电话就能找到回应主体，可以感受到一个明确而整体的政府服务。

姚磊透露，预计今年全年12345受理总量将达到2400万件，“这也意味着平均每位市民至少拨打过1次12345热线寻求帮助。”截至今年11月底，12345诉求的解决率和满意率均超97%。为促进市民与政府的良性互动，北京正在通过大数据、人工智能等科技手段，对接诉、派单、办理、评价进行全流程赋能。

“构建回应性政府，要提升政府智能便捷的服务能力。”浙江大学公共管理学院教授、国家智能社会治理实验基地主任黄萃以现在许多城市推广使用的管理助手“政务智能问答”为例，建言公共服务如何提升智能化，“现有政务智能问答的最大问题是‘笨’，群众意图理解难、服务找不到、服务效率低，除了从技术上进行提升，也要优化政府部门内部流程，提高人机协同效率，让事项找得到、办得快。”