“我想用两句话来总结接诉即办，为谁办，靠谁办。”12月19日，2024北京接诉即办改革论坛闭幕式上，来自西城区广内街道核桃园社区的社区工作者潘瑞凤讲述起“我的接诉即办故事”。

潘瑞凤在社区工作了24年，平时大家都叫她“大忙人”。“接诉即办为我和社区团队与居民之间架起了连心桥，我们构建了多元协商、共创美好的最大同心圆。”

潘瑞凤分享了一个小故事，有一位77岁的高阿姨，和老伴居住在小区10号院，平时老两口独自生活。有一天，高阿姨拨打了12345热线电话。

“我们第一时间入户，阿姨才说出真相。其实是因为他们太孤单了，希望更多的人通过热线来关注他们。”听到这些话，作为基层工作者，潘瑞凤很受触动，“这对我们启发很大：我们得加强与老人的联系。之后，我们通过定期入户看望、陪伴，教老人用手机购物，帮助老人开药等，解决老人的各种生活困难。我们还为独居老人申请了一键呼电话，启动了居家养老设施改造。”

如今，接诉即办的故事每天都在核桃园社区发生。潘瑞凤信心十足，“接诉即办改革以来，我们不断提升为民服务的本领，怀着满腔热情，换位思考，把百姓当作我们的家人。”

接诉即办，也让居民有了主人翁意识。“我们现在是沉浸式参与社区治理，成了小区真正的主人，我的社区我做主。”朝阳区三间房乡定西南里社区居民李秀芬也被请到论坛现场。

去年8月，李秀芬所在的楼栋有一部电梯突然“罢工”了。“小区里住着180户居民，平时两部电梯，这下就剩一部正常运转的了，都很着急。”第二天下午，李秀芬听到邻居大哥打了12345。“有戏吗，怎么着也得修个四五天吧。”李秀芬心想。没想到的是，当天晚上，维修人员赶到现场，电梯还真修好了。

小区一处垃圾桶站的位置问题，也让李秀芬对接诉即办有了深入认识。“居民们都想装这个桶站，平时丢垃圾方便，可又都不想放在自己家楼下。”居民们向12345反馈意见后，社区很快就召开议事会。

“到了现场我发现，不仅社区在，物业在，邻居们在，周边传媒大学老师和学生，以及设计院专家也都请来了。这么一件小事居然引来这么多人。”李秀芬回忆，议事会上，大家围绕垃圾桶站怎么设开展了深入讨论。议事会前前后后一共开了8次，最后决定把一块废旧土地利用起来，种上樱花树，周边不远处摆放垃圾桶站。“我们现在每次路过这儿，都可有成就感了，因为这是我们自己议出来的。”