“马大姐”成为北京西城接诉即办形象大使

在情景喜剧《闲人马大姐》中，主人公“马大姐”大到家庭纠纷调解，小到生活琐事帮忙，都少不了她的身影。这么多年来，“马大姐”的形象也成了热心服务、关爱他人的代名词。20日，北京市西城区发布消息，演员蔡明已任西城区接诉即办形象大使。这无疑让老百姓们对于接诉即办有了更亲切的感觉。为什么选择“马大姐”成为北京西城接诉即办形象大使？听听北京市西城区融媒体中心新媒体负责人苑佳的介绍↓

北京市西城区融媒体中心新媒体负责人 苑佳：我们邀请蔡明老师，她是非常开心的。因为她是西城区出生，对这里很有感情，也非常愿意为城市治理出力。西城区作为首都功能核心区，致力于提升城市精细化治理水平和居民幸福感。

北京市西城区融媒体中心新媒体负责人 苑佳：蔡明老师曾经塑造了非常经典的“马大姐”的形象，热心为民、为邻里解决纠纷等。近期蔡明老师参与拍摄了西城区接诉即办主题的系列短剧《西城无小事》，短剧中又塑造了一个牛大姐的形象。“牛大姐”是负责12345热线办理的基层工作者，两者角色不同，但内在的精神是一致的，都需要为群众服务有真心、耐心和细心。接诉即办工作是政府联系服务群众的重要桥梁和纽带，我们邀请蔡明老师，也是希望能够以这个角色为代表，展现广大西城区基层工作者，在解决市民诉求过程中的温情故事与不懈努力，展现新时代“幸福西城”的城市风貌。

“马大姐”的日常和12345热线有啥不一样？

“马大姐”成为西城区接诉即办形象大使，这无疑让老百姓对于接诉即办有了更亲切的感觉。那么“马大姐”的日常和12345的工作有什么区别？听听演员蔡明自己怎么说↓

闲人马大姐扮演者 北京西城区接诉即办形象大使 蔡明：接诉即办好比是一根精致的绣花针，在探索符合城市特点和规律的社会治理新路上，秀出了一副针脚细密、生机勃勃的新时代共建共治共享发展的图景。能够为之努力发挥自己的一点力量，这是一件很幸福的事。我希望我自己也可以多多地学习。

马大姐的日常是我拿主意，给群众办实事。现在做了接诉即办的形象大使，就会变成群众拿主意，我来落实。在接诉即办的民情民意指挥棒的调动下，希望更多基层的党员干部从小事做起，从居民身边的事情做起，用细致耐心的绣花功夫做好服务群众的每一件事。

希望接诉即办拓宽百姓的监督举报渠道，真正做到了想群众之所想，急群众之所急，做好了对接反馈、穿针引线的工作，做到了事事有回应，件件有着落，无论是新诉求还是旧诉求，无论是大问题还是小困难，我们都要牢记群众利益无小事，解决好每一个难题，化解难题，化繁为简，做好为人民服务的店小二。

大家都因为哪些事打过12345？

在近日举办的北京接诉即办改革论坛上，相关负责人表示，预计北京今年全年12345受理总量将达到2400万件。大家都因为哪些事打过12345呢？

北京的12345热线连接着全市16个区分中心，几十家委办局，还有全市300多个街道、乡镇。它的触角直达城市管理最基层的职能单元。到底有多快？拍摄当天，记者体验了一把“接诉即办”的响应速度。

上午九点多，海淀区中关村街道一户居民打来电话反映自家窗外的一棵大树，树枝距离窗户过近的问题。

下午两点左右，当记者赶到事主所在的小区，居民反映的问题已经快要处理完了，前后也就几个小时的时间。

“家长里短”并非“鸡毛蒜皮”

对于北京今年全年12345受理总量，相关负责人表示，将达到2400万件，这也意味着平均每位市民至少拨打过1次12345热线寻求帮助。这种由一个个问题的解决积累起来的治理方式，在现实中有什么样的好处？来听中国人民大学公共管理学院教授马亮的分析。

中国人民大学公共管理学院教授 马亮：之所以接诉即办能够取得如此之大的效果，能够让如此之多的老百姓愿意打电话通过接诉即办来解决问题，就在于接诉即办强调城市治理要以人民为中心，始终围绕着人民的需求和诉求来进行运转。看似老百姓反映的问题都是身边的家长里短、鸡毛蒜皮，但是这些问题恰恰是老百姓认为是急难愁盼，特别需要去尽快解决的迫切问题。这样一些问题，通过接诉即办机制及时反映到相关的政府部门，推动政府整体的协同运作，及时有效地解决这些问题，让市民、企业感到满意。这种小切口大问题的改革路径，特别值得未来城市治理借鉴。

让“小事”快点解决 为何要靠大机制？

热心肠的闲人“马大姐”成为北京西城接诉即办形象大使，这也在一定程度上反映出政府工作人员也抓住了12345的关键：解决老百姓身边的小事。而要让“小事”快速解决，其实并不简单。在北京延庆，随着“煤改电”设备陆续超出了质保期，设备维修成了难题。这几天，气温骤降，取暖设备维修这件小事怎么才能快速解决？

这里是专门针对延庆区农村地区住户家中煤改电取暖设备维修管护的热线调度中心。从去年开始，它24小时服务于延庆区农村煤改电取暖设备的使用住户。

延庆区农村地区煤改清洁能源工作从2016年开始，到现在已经完成310个村、10万多台设备的安装，享受政策的住户有9万多户。

随着“煤改电”设备陆续超出了质保期，遇到问题，维修就成了难题。

北京市延庆区农业农村局副局长 王一山：2020年涉及冬季清洁取暖的接诉即办工单大概是2100件。我们从去年成立了这个调度中心，它的功能和定位主要就是在老百姓设备的监测、维修、调度，还有回访。建立这么一套机制，形成了一支队伍。

话务员挂断电话的同时，已经把这一份维修工单在派单系统的地图上按照就近原则，派给了离报修的住户最近的维修师傅。

三分钟，维修师傅已经响应接单了。

从打电话报修到师傅上门维修，这个时间前后也就不到20分钟。用这种全区专职热线电话，点对点、就近派单的方式解决“煤改电”取暖设备维修的问题，这是延庆区的创新实践。

与此同时，延庆区还为每一台符合参数要求的“煤改电”设备安装了端口配件，实现了对设备运行情况实时的在线监测，有效保障了百姓的冬季采暖。

延庆的调度中心运行一年，12345北京市民服务热线接到的延庆区“煤改电”设备维修诉求从2022年的2100多单，降到了2023年的不到200单。

从“马大姐”到马上办 12345带来哪些改变？

从靠身边的热心“马大姐”来解决生活小事儿，到靠完整的机制来解决市民诉求，接诉即办为城市治理带来哪些启示？我们来听中国人民大学公共管理学院教授马亮的分析。

中国人民大学公共管理学院教授 马亮：接诉即办特别强调从过去的解决一件事到解决一类事，从过去的一事一办到现在整体性解决相关问题，意味着通过制度化解决相关问题，带来城市治理面貌的全方位提升。接诉即办现在已经达到了上亿次的电话拨通和相关问题的解决。而这样一些海量数据的汇聚，为更好地识别城市问题，解决城市问题，都提供了非常强大的数据基础。

中国人民大学公共管理学院教授 马亮：通过北京市接诉即办改革的这样一套发展过程，我们能够很明显地看到城市治理的未来，更多的是要考虑怎么样去以人民为中心。通过城市治理的持续不断提升，让市民的生活品质得到提升，让北京市的城市更加的宜居宜商，也推动北京市更好地建设国际文化交流中心、国际消费中心城市、国际科创中心城市等等这样一些方面，城市品牌的打造。所以看似是一条热线，看似是一个改革，实际上为其他的城市开展类似的治理创新提供了比较宝贵的经验。