昨天，北京各大火车站迎来旅客出行最高峰，北京地区共计发送旅客85.95万人次。火车站、地铁上、各大交通枢纽里，旅客们背着背包、拉着行李箱，踏上回乡路。到处熙熙攘攘、人头攒动。哪里有旅客出行，哪里就有工作人员忙碌的身影。铁路客运员往返候车厅、站台间接送重点旅客，“蓝马甲”事无巨细地解答旅客的出行疑问，地铁站务员耐心地做方向引导……暖心又精细的服务，帮助旅客安全、顺利地踏上返乡路。

北京南站工作人员爱心帮扶重点旅客。本报记者 安旭东 摄

北京南站京铁爱心服务组

帮扶重点旅客回家 “一单接着一单”

昨天上午10点多，北京南站京铁爱心服务区十分繁忙，十余位爱心服务组的客运员忙个不停，重点旅客帮扶订单“一单接着一单”。这些姑娘们经常是刚回到服务区，马上又被叫走，或是帮着推轮椅，或是引导盲人，把重点旅客安全接到站内，送他们登上回家的列车。

“孙正翡在吗？ 10点17分，你负责把李女士送上G205。”孙正翡的对讲机里，传来派单工作人员的声音。今年春运，她最多一天接了近20单，每天至少走两万步，风风火火地穿梭在南站的各个角落。

乘客李女士正打算和丈夫回山东潍坊过年。她怀孕3个月，3天前刚做了囊肿剥离手术，身体十分虚弱，站立都费劲。“我在网上搜到了爱心帮扶的服务，一天前在12306App预订，没想到过了一会儿就接到电话，直接跟我们约东进站口会合。”李女士首次使用“重点旅客预约服务”，下了网约车就看到有工作人员推着轮椅在等待，周到的服务让她觉得十分温暖。

距离G205开车还有20多分钟，孙正翡步履匆匆赶了回来。嘴皮发干的她顾不上喝口水，小心将李女士扶上轮椅，沿着最近路线送到了11A检票口。孙正翡经常往返于候车厅和站台，心里装着北京南站的地图，从哪里走最近都门儿清。绿色通道不用排队，她帮李女士办完了检票，推着轮椅坐直梯下站台。“您想想，还有什么需要我帮您的？”孙正翡送站时，还在询问李女士的需求。“交给你们了。”孙正翡把李女士推进车厢，和列车员打了招呼，又急匆匆地去忙下一单。“春运时工作量大了两三倍，经常是这一单刚完事儿，下一单又接上了。”孙正翡说。

今年春运，北京南站加开高铁临客列车，夜间也有重点旅客上下车需要帮扶。服务组“白加黑”连轴转，24小时保持服务不断线。记者注意到，北京南站的爱心服务区焕然一新，十多个座椅上放置了喜气洋洋的新年红色坐垫；服务区还增设了两个可躺折叠椅，为坐立困难的旅客提供方便；“百宝箱”和“小药箱”里，多了不少放大镜、行李牌、医用纱布、绷带等常用应急物品。

在12306服务台，一台新增的语言翻译器十分实用，成为工作人员与外籍游客交流的“法宝”。 本报记者 胡子傲

北京西站“蓝马甲”

背靠背站立回答四面八方问询

“地铁9号线怎么走？”“停车场在哪里？”“我的身份证忘带了，怎么办？”……昨天，北京西站迎来节前出行客流高峰，当日发送旅客达22万余人次。地下二层志愿服务台前，来自旅客五花八门的问题接连响起，穿着蓝马甲的站区志愿者们忙得像陀螺。

早上六点半，西站地区旅客服务中心主管李燕就带着大伙儿开始筹备，梳理当日工作重点，“今天客流量不小，大家打起精神来！”李燕快言快语，步速也快，“起初我们穿黑皮鞋，但每天走一两万步，脚都走肿了，现在全都换成黑色运动鞋，方便行动。”

在西站地区，志愿服务岗分布于出站口、地铁口、旅客临时候车区、南北广场进站口等重点部位。地铁北出口附近的服务台，装有应急药品的便民服务箱、一次性雨衣、纸杯、姜汤冲饮、暖宝宝等物品整齐摆放，免费提供给有需要的旅客。

“请问，怎么去北京丰台站？”一位拄着拐杖的老大爷询问道。李燕立即从五颜六色的便民提示条中抽出一张，递到老人手中，上面详细写着换乘步骤。为了让老人更直观地看清方位，她还对着线路图进行了一番讲解，并将老人送到地铁进站口。

老人刚走，服务台又迎来一位神色焦急的女旅客，“快帮帮我！还有20分钟就开车了，我忘带身份证了。12306账号用的是我妈妈的，没法在线申办临时身份证。”听罢，李燕立刻安排身旁的小伙子，带着这名旅客迅速前往售票厅窗口加急办理。

位于地铁南出口旁的志愿服务台，正对着铁路出站口4，面对双重客流压力，三名志愿者背靠背站立服务，回答来自四面八方的问询：“去出租车调度站，上两层右转”“找吃饭的地方可以上两层左转”“去失物招领处您这样走”……每个班8小时，不停说话，志愿者们常备金嗓子含片，一天下来还是嗓子沙哑。

“针对今年春运服务保障，旅客服务中心‘向前一步’，在旅客密集出站阶段，主动走出服务台来到出站口，在旅客身边提供咨询帮扶，开展客流疏导工作。”李燕正说着，一位老人拄着双拐，在家人陪伴下来到服务台，希望借用轮椅去停车场，身旁的志愿者黄海蛟立即从服务台取出轮椅，扶着老人稳当坐上去，并麻利地帮着一行人拿行李。

临近中午，客流量越来越大，志愿者们只能轮流吃午饭。有时候，刚端起餐盘，重点旅客服务派单就来了，“蓝马甲”二话不说，放下餐盘马上出发去服务，回来时饭都凉了。本报记者 孙宏阳

3号线迎春运“首考”

一天运送3万人到朝阳站赶高铁

去年年底，伴随着地铁3号线开通，北京朝阳站终于有了直通地铁。今年春运，地铁3号线朝阳站也迎来了开通后的首场大客流考验。

昨天中午12点，记者来到地铁东四十条站，跟随许多乘客一起踏上了3号线列车。“以前去朝阳站坐高铁只能打车，路上特别容易堵车，怕误了车都得提前出门。”家住石景山的乔女士准备回老家过年，第一次坐着3号线赶高铁，“现在有了地铁，更方便了，路上用多少时间心里也有底了。”

快捷方便的地铁新线，吸引了不少前往高铁朝阳站的乘客。随着地铁列车一站站前行，车厢内的乘客越来越多。许多乘客拖着行李箱赶火车，不少人手里还提着北京糕点等特产。车厢里，回家过年的气氛越来越浓。

只用了12分钟，列车便从东四十条开到了朝阳站。车门打开的瞬间，乘客拖着行李箱鱼贯而出，在扶梯口前排成了一队，快速出站。回头再看看，原本拥挤的车厢瞬间变得空荡荡的。

站台上，记者见到了朝阳站地铁站值班站长谢然。谢然的工作内容包括监督列车运行、确保地铁正常进出站、查看车站人员的值岗情况等，还要时刻关注站内的客流变化。

春节将至，朝阳站地铁站的客流量逐渐加大。“从周五开始，朝阳站的客流明显上升。现在地铁每天出站客流能达到3万人次。”谢然说，地铁的出站高峰集中在上午和中午。“我们也跟铁路和枢纽建立了沟通渠道，随时掌握客流数据，做好应对保障。”

记者注意到，地铁站里也有不少人是坐着高铁来北京旅游的。站台上，一名游客匆匆找到站务助理。“我们买了去天坛东门的地铁票，但现在计划有变，准备先去酒店，这票还能不能用？”“您到了目的地，可以拿着票去人工窗口，找工作人员补一下差价就行了。”站务助理耐心地解释，消除了乘客的顾虑。

节前高峰期，站内的扶梯和升降电梯都是人流最容易集聚的点位。为了分流出站的人流，车站在站厅闸机外设置了导流带，引导乘客分散到两侧的扶梯上楼进站。“流线更顺畅，就多了一分安全。”谢然说。

春运期间，北京地铁将根据火车站、机场客流情况，适时启动运力提级保障机制。