《外卖小哥一通电话，北京这个小区154个单元楼装上新号牌》这篇通讯，刊发于2023年3月8日北京日报客户端以及微博、微信公众号，在全国两会召开期间登上微博全国热搜榜，阅读量高达1.5亿，被评为第34届中国新闻奖一等奖。

“接诉即办”作为党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革的深化延伸，是首都基层治理的改革创新，是落实以人民为中心的发展思想的生动实践。这篇以接诉即办为主题的稿件选题鲜活生动，将主题报道以百姓喜闻乐见的方式呈现，通过小切口展现基层治理大成就，引发社会共鸣。

扫码阅读《外卖小哥一通电话，北京这个小区154个单元楼装上新号牌》

一、找到“最强案例”

2023年全国两会召开期间，北京日报将一位外卖小哥“送”上热搜，一篇展现首都接诉即办改革成果的正能量稿件，为何可以引起全网点赞？

找到“最强案例”就成功了一半。能发现这一案例，源于记者长期关注北京接诉即办改革，深入基层挖掘线索。在与北京“回天地区”基层人大代表、社区书记交流时，记者从生活小细节里敏锐发现外卖小哥为社区治理支招的案例。记者第一时间前往龙泽苑社区，向新闻当事人及社区居民详细了解事件前因后果。

通过扎实采访，一个充满人情味的接诉即办小故事展现在读者眼前：外地来京务工的外卖小哥送餐中发现小区楼宇号牌问题，拨打12345向社区反馈，社区书记高度重视并组织召开业主大会，多方共商共治下，社区居民投票更换楼宇号牌，为社区保障人员带来方便。报道刻画了热心参与城市治理、积极进取的外卖小哥，心系群众、细心敬业的社区书记等鲜活人物形象，以及“千人参会无一张反对票”的业主群体，充满正能量。

同时，报道选取“外卖小哥”这一舆论关注对象作为报道主体，以“1通电话”和“154个号牌”的鲜明对比，通过小切口、小角度，用接地气的语言，充分描述了基层干部与市民之间的良好互动和合作，有力展现了首都超大城市治理的实效。

二、写作有亮点

（一）标题引人关注

标题是通讯的“眼睛”。明亮传神的“眼睛”，总能吸引读者更多关注。在“快阅读”时代，标题好不好往往影响着读者是否选择继续读下去。

作为一篇体现接诉即办成就的报道，本文没有选用宏大的标题，而是通过“外卖小哥”“一通电话”和“154个单元楼”形成反差，让人不禁好奇：为什么外卖小哥一通电话，能有这么大的威力？进而继续往下阅读，希望能在报道中寻找答案。而外卖小哥每天出现在我们生活中，他们的身份标签已经自带热度，将“外卖小哥”写入题中，有助激发网民阅读兴趣。

在小标题制作上，报道注意提炼关键的信息点，用凝练的语言概括每部分重要信息。比如，第一个小标题《楼号不清严重影响送餐速度》，将外卖小哥拨打12345的原因开门见山地道出，而“送餐速度”是经常点外卖的读者关注的焦点；第二个小标题《业主大会专门为骑手建议投票》，则展现出小区业主对于外卖小哥投诉建议的重视，“专门”一词体现了浓浓的人情味；第三个小标题《外卖小哥给基层干部点赞》，言简意赅地表明外卖小哥对北京基层干部工作的认可。

（二）主体有逻辑层次

作品结构是构成新闻事实的基本框架。在逻辑框架上，这篇稿件从外卖小哥打电话投诉的原因，到社区干部接诉即办的过程，再到外卖小哥在这次投诉事件中的获得感，层次清晰、叙述严谨。

首先，抛出问题的严重性：号牌不清影响很多人。打12345，外卖小哥张惠鹏并不是只为自己，“我粗略统计，回龙观这片儿得有五六百名骑手，我遇到的问题，也困扰着其他人”，体现解决这件事情的重要性、紧迫性。

其次，生动再现接诉即办的过程，书记面访-千人业主大会-筹措经费-安装号牌，用精炼的语言讲好故事，用暖心的细节打动读者。

最后，作者没有停留在换门牌号事件本身，而是通过深入采访，向读者介绍外卖小哥来北京后的经历，包括他利用北京高校公共资源坚持学习，以及对于首都城市更新、老旧小区改造等工作的关注，展现了首都普通劳动者与这座有温度的城市的感情，他们也是首都城市建设的一员，传递了满满的正能量。

（三）语言生动形象

这篇稿件语言生动、凝练，特别是多次引用外卖小哥的话，立体展现人物形象。比如，文章导语里的直接引语——“你看，这些楼门、楼身上的新号牌，就是听了我的意见挂的！”“真没想到，我这个外卖小哥的建议，这么受重视。”这些简洁的话语，寥寥数字，就将外卖小哥热心、朴实的形象描绘出来。

报道用外卖小哥的话巧妙点题，将北京接诉即办改革的工作成绩，用聊天的形式娓娓道来，自然呈现，而不是生硬地说教式宣传。比如，在文章结尾，外卖小哥说：“我的这个故事，就是政府倾听民声、为人民服务的典型案例！”仅用20多个字，就将这个接诉即办的案例升华了。

此外，文章语言多用短句，节奏轻快，可有效避免读者产生阅读疲劳。例如，“社区太大，楼号不清，送餐时找起来太费劲。”“顾客吃不好，外卖小哥被投诉，大家心里都不痛快。”“社区太大了，又有单行线，不清楚的楼号应标清。”“讨论结果有了，装号牌的钱谁出？”“1000多人参加的业主大会上，没有一张反对票，大家一致决定：安装新号牌，并优化、增加指路牌。”……这样的语言风格有利于报道在网络平台广泛传播。

（四）多挖掘细节

一篇成功的通讯，离不开大量的细节描写。而这些细节需要记者深入现场、亲眼目睹、亲身感受，然后把事件或人物的本来面貌生动再现，同时在写作过程中还需要精细着墨。

这篇报道追踪挖掘了大量细节。比如，当社区书记告诉记者，他们为外卖小哥特别开了业主大会时，记者继续追问：疫情期间业主大会是如何召开的？多少名业主参加，有没有反对票？在详细的采访之后，记者将“1000多人参加的业主大会”“没有一张反对票”等细节信息加入稿件，把这个小区上上下下团结一心，为外来保障人员谋福利的暖心故事传递给读者，引起无数网民点赞。

再比如，当社区书记介绍“换门牌号经费有限”之后，记者仔细询问：既然经费有限，社区是如何克服困难在短时间内完成号牌更换的？从而引出社区书记的回答：第一步——“先用一部分党组织服务群众经费，给小区里大小50多个路口加装了指路牌”。“党组织服务群众经费”在这里出现，潜移默化地让人感受到党组织对群众工作的重视，以及在紧要时刻为群众提供的帮助。

在外卖小哥人物塑造上，记者为了丰富人物形象，没有停留在这件事情本身，继续与外卖小哥聊生活、聊经历、聊兴趣爱好，挖掘出他热爱学习、热爱首都城市、关心国家大事的一面。正是因为有了这一面，报道才让读者感受到满满的正能量，增加了稿件的“厚度”。

□ 2023年3月8日，《北京日报》刊登通讯《外卖小哥一通电话 154个单元楼装新号牌》的版面

三、媒体融合为爆款提供支撑

这篇稿件的成功传播，还体现了媒体融合的力量——北京日报报纸端、客户端权威发布，新媒体全平台推送，“两微”（微博、微信）精心制作话题词，持续与网民互动……为报道成为爆款提供了强大支撑。

微博编辑与采访部门积极沟通，抓住“外卖小哥”“一通电话”和“154个单元楼换号牌”等关键点，不仅很好地通过小切口，反映12345热线倾听民声、为民服务的功效，还抓住类似问题普遍存在的事实，设置“楼门牌混乱”话题进一步激发大家讨论热情，传播热度迅速增加。

2023年3月8日，这篇报道成为爆款当日，记者与报社视频直播部紧密配合，第一时间对外卖小哥进行回访。在此过程中，北京日报微信公众号及时推送，并迅速发布视频回访稿件，第一时间发出社区居民、快递小哥的感受，不仅形成了梯次传播，还在不同平台进行融合传播，在保持热度的同时，扩大了影响力。北京日报微信公众号相关推送文章也迅速被人民日报、新华社微信公众号转载，创造多个10万+的阅读量。

与此同时，评论部门意识到，这个案例是北京12345市民热线深入人心的体现，是接诉即办机制赢得广泛认可的有力例证，是观察北京市超大城市治理能力和治理体系的一个窗口。于是，评论部门在第一时间配发评论，阐述这一新闻背后的意义。

报道刊发当日，微博话题登上全国热搜榜，攀升至第4位，阅读量高达1.5亿，单条微博阅读量接近800万，获得2.6万次点赞，北京日报客户端稿件被人民日报、新华社、半月谈等近50家媒体转载。

故事发生地北京昌平龙泽苑小区居民自豪地在群里分享稿件，有居民留言，“这效率，值得上一个热搜”，充分肯定接诉即办机制。在互联网上，全国各地网民纷纷为外卖小哥的热心建议、基层干部倾听民意与北京接诉即办的完善机制点赞。

四、全媒体时代主题报道的探索

（一）从小切口出发，讲好小人物故事

在全媒体时代，要想让主题报道入脑入心，话语体系的转变是必须攻克的第一关。话语体系的转变体现在很多方面，其中，“从小切口出发，讲好个体故事”尤为重要。用小人物的小故事、平凡人的平凡生活，讲述不平凡的精神，这种个案的呈现方式能够将百姓的获得感、幸福感刻画得更生动、具象，进而让广大读者共情，更容易接受诸如接诉即办这类工作机制改革。

（二）叙事要饱含人情味

主题报道内容要让读者有身临其境、感同身受的沉浸感和认同感，就需要转变叙事风格，让叙事方式贴近人民群众，兼具温度和力度，饱含故事性和人情味，以此提升主题宣传的传播效果。这就要求采访者深入了解新闻事件和新闻人物，用打动读者的语言，用富有人情味的细节讲经验、讲成绩，才能达到主题报道的效果。

（三）善于轻量化传播

在全媒体时代，主题报道还要借助新技术，将传播形式年轻化，将主题内容轻量化，降低受众的阅读门槛。可分享、可互动、可体验的呈现方式，可以更好地拓宽主题报道的广度。比如，这篇稿件篇幅只有千字出头，传播过程中除了报纸端、客户端稿件，还充分利用微博、微信等平台设置话题，引起读者、粉丝互动讨论，纷纷发表观点。同时，通过短视频、评论等形式产品制造二次传播，形成舆论声势。这种多形式融合的新闻产品，让整个主题传播更加轻量化，让报道更容易在社交平台传播，增强了主题内容对读者的吸引力。

（四）内容生产实现“互联互通”

对于主题报道，新闻媒体内部的宣传策划与内容分发至关重要。宣传报道的方向是什么、在不同阶段推出怎样的报道等，都决定了主题报道的影响力和感染力。生产机制的创新需要业务架构先行。在组织架构上搭建中枢平台，能够让媒体内部各环节“互联互通”。在此次报道中，北京日报通过内部多部门协调联动，实现一次采集、多元生成、多渠道传播，形成立体报道的传播形态。

（作者系北京日报社城市新闻部记者）