党的十八大以来，习近平总书记多次考察北京并发表重要讲话，深刻回答了“建设一个什么样的首都，怎样建设首都”这一重大时代课题。

创新开展“接诉即办”改革，以市民诉求驱动超大城市治理，是北京依托12345热线传递的民生温度。

“接诉即办给人满满安全感。”全国政协委员，北京广播电视台主持人、制作人刘洪悦说，北京市“接诉即办”工作是用一根热线“绣花针”，穿起民生“万根线”，撬动了一场超大城市治理的深刻变革。

四个字中，“接”是有求必应，“即”是快速响应，彰显着党委政府解决市民诉求的态度与决心。随着接诉即办机制不断完善，身处这座超大城市中的每一个市民，心底都有越来越强的确信——遇到困难打12345，自己的声音有人听，提出的诉求有人努力解决。

说起“接诉即办”工作机制解决群众诉求的效率，刘洪悦分享了一件身边的事。朋友父母家因为楼道堆积杂物，轮椅出入很不方便，自行沟通无果后拨打了12345，很快就得到街道社区和物业的积极响应。不仅楼道里的杂物清空了，公共空间还增加了坡道设计。

在刘洪悦看来，市民既是诉求的提出者，也是推动城市管理的参与者，伴随着一件件诉求的解决，北京的环境越来越好。随着12345热线的知晓度提升，诉求量的上升对城市治理者提出了更高要求。刘洪悦建议，根据诉求的急难愁盼等级，实施分级处理，“就像分级诊疗制度一样，通过对诉求的分类分级处置，提高响应效率，更好满足市民需求。”她还建议在派单环节借助科技手段，优化响应流程，提高诉求办理效率。

“12345是治理的平台，倾注着许多工作人员的心血，不应该被当成许愿池。”刘洪悦也呼吁，市民理性看待市民服务热线，依法理性表达诉求，有关部门应对滥打热线的行为设立警告、限制拨打等惩罚措施，树立正确导向。

数据显示，北京“接诉即办”改革近6年来，共受理群众和企业反映1.5亿件，解决率和满意率双双提升至97%。