接诉即办纪录电影《您的声音》中，忙前跑后的昌平区风雅园北里社区书记胡盼盼给许多观众留下深刻印象——不到40岁的她，干了不到两年基层工作，头上冒出了许多白头发，让观众直呼“心疼”。

“这都是给愁的，哪想到接诉即办工作这么难。”胡盼盼笑着说。

研究生毕业的她，曾在互联网企业干了十几年大数据开发，2021年生完二胎后，便辞去了高薪工作，2023年6月开始进入社区工作。

干社区工作，胡盼盼有一个理想：打造“熟人社区”，建立一个温馨的大家庭。可真干起来，才发现太难了，刚开始的半年多，她一直很迷茫。

风雅园北里社区由以往的风雅园社区拆分形成，下辖风雅园一区和二区22栋楼，1700多户、5100余人。辖区老人占了三分之一，加上小区建于上世纪90年代，房子上了年龄引发的问题也多。“多的时候一个月有三四十件12345热线派单，诉求五花八门。”胡盼盼直言。

有一位大姐，不断打电话投诉楼上住户，说对方经常弄出“当当当”的声响，有时候半夜还制造噪音。胡盼盼上门了解情况，楼上住户也很委屈——老两口喜欢安静，晚上睡得早，而且一周只有几天在这儿住，不可能半夜造出声响。

胡盼盼把情况反馈给楼下的大姐，对方并不接受。工作做不通，胡盼盼特意召开了议事会，把楼上每一层的住户都请到现场；她还特意调取监控，证实楼上老两口每周有几天的确不在。一场议事会，引起了大家对噪音扰邻的关注，不少楼上住户表态，以后在家会注意减少动静。打电话投诉的大姐这才松了口，表示自己可能是幻听了。

而胡盼盼也在与这位大姐的沟通中了解到，对方平时一个人在家，连个说话的人也没有。“大姐，您来参与我们的社区活动吧。”议事会后，胡盼盼又特意找了她一趟，介绍这位大姐到社区图书室当一名志愿者，平时负责整理图书。后来，这位住户还加入了社区文艺团，平时和居民们在一起唱歌、跳舞，生活变得多姿多彩。

这单诉求件儿办得不容易，但也给胡盼盼提了个醒，“作为社区基层工作者，多一点设身处地和感同身受，去发现问题背后隐藏的需求，真正替居民着想。”

还有一起诉求，折磨了胡盼盼好几个月。小区里有一户居民住在一层，在自家后院开了个小门，自己开了一条小路。有居民投诉这一户侵占了绿地。

“我们这条路都开了六七年了，如果不合规当时怎么不说？”一层的住户拒绝配合，但也道出了缘由，“我们家有老人，单元门有几级台阶，老人出门很不方便，我们子女平时都不在这儿住，所以才开了小门。”

第一次沟通没起效。“虽然是历史遗留问题，但这件事还得继续推下去。”胡盼盼一有时间就往一楼家里跑，陪老人聊天，倾听他们的想法。几次上门后，胡盼盼想出一个办法，“您看这样行不行，因为后门的这条路的确是不合规定的，咱肯定得封。但我们可以在前门加装一段坡道，让老人出门不成问题。”

见对方有点“松动”，胡盼盼接着说：“我们还打算把门前的绿地进一步利用起来，打造成小花园，居民可以亲自参与，种一些喜欢的花儿。”门前环境好了，出行也便利了，一楼住户的工作终于做通了。

这个12345派单前后足足办了有半年。“基层工作的确难，但只要站在居民角度，与他们共情，工作自然能做得通。”胡盼盼感慨道。

“书记，您太厉害了，这些难事儿都能解决。”“我们有依靠了，以后碰到问题，我们直接找您。”在一件件12345热线派件办理中，胡盼盼渐渐赢得居民们的信任和肯定，也从最初的迷茫期走出来。

胡盼盼终于有更多的时间去落实她的“熟人社区”。舞蹈团、柔力球队……社区里的社团越来越多，更多的老人、孩子走出家门，丰富多样的社区活动让大家联系得更紧密。

今年，胡盼盼还计划着策划活动让年轻党员带动老党员，对社区里老人开展帮扶，联动辖区互联网企业和学校资源，朝着零距离“熟人社区”继续努力，“邻里关系越来越亲密，我们的基层工作自然也会更好做。”