一直以来，中国人寿寿险北京市分公司坚决贯彻落实党中央决策部署，坚持以人民为中心的价值取向，坚守“金融为民、金融便民、金融惠民”本色，主动服务大局，做好金融“五篇大文章”，建立健全金融消费者权益保护体系，把实现好、维护好、发展好金融消费者的合法权益作为出发点、落脚点，切实为金融消费者办实事、解难题，不断扩展服务的内涵外延，以“简捷 品质 温暖”的服务倾情守护首都人民的美好生活。

担当作为

以实际行动映照消费者权益保护初心

中国人寿寿险北京市分公司高度重视金融消保工作，始终将金融消费者权益保护作为彰显公司政治性、人民性、专业性的具体体现，强化公司消费者权益保护委员会及公司管理层消保履职能力，优化消保相关组织架构及管理职责，充实执行力量。紧盯重点领域、重点区域、重点环节，压实主体责任，将消费者权益保护贯穿于公司经营全流程。完善健全消保机制，着力优化消保审查、消保信息披露、消费者信息保护、内部考核、消保审计等制度，逐步实现消保工作标准化、规范化。2024年，中国人寿寿险北京市分公司再度实现消保工作能力与消保工作水平双提升，银行保险机构消费者权益保护监管评价评级为一级，以实际行动为笔，向社会公众交出优异答卷。

聚力赋能

以高质量保险服务做好金融“五篇大文章”

中国人寿寿险北京市分公司聚焦做好金融“五篇大文章”，更好发挥保险行业高质量发展“头雁”作用，在服务中国式现代化建设中持续贡献国寿力量。持续扩大普惠保险覆盖面，全力满足民之所盼，服务低收入人群、老年人、妇女、学生等特殊群体客户超43万人次。以实际行动助力织牢民生保障网，参与北京市城市定制型商业补充医疗保险—北京普惠健康保项目，截至目前承保覆盖超70万人。促进养老金融发展，在行业首批落地个人养老金业务，自2022年业务开办以来，为超7000名客户提供个人养老金保险产品及服务。加大老年人保险供给，2013年推出关爱银龄人群的专属产品——北京老年人意外伤害保险，项目落地以来，累计为超204万老年客户提供超2500亿元的风险保障，理赔支出超4000万元。积极参与长期护理保险制度试点，不断完善适老化服务，为老年人安享幸福晚年贡献国寿力量。

步履不停

以服务焕新升级助力人民美好生活

升级柜面服务，为消费者营造温馨舒适的服务环境。自2021年起，中国人寿寿险北京市分公司围绕“温暖”“智能”“时尚”“品牌”等感官元素，升级设计“客户体验中心”，并积极投身金融便民、惠民窗口创建，配备多种便民服务设施，尊重办理习惯，全方位满足老年客户、特殊客户的差异化需求。北京市17家柜面中，有13家入选北京保险业“金融便民、惠民示范窗口”十项服务内容达标网点名单。全市柜面为老年消费者开通专属服务窗口，配备花镜、轮椅、拐棍等助老助残服务设施，均可提供现金服务。对无障碍环境设施、无障碍服务、无障碍信息交流、无障碍服务管理等四个方面19项进行规范要求，配置残障人士专属坡道、等候区“老弱病残优先”爱心专座、手写板、金融消费者八项基本权利（盲文版）等设施设备与标识。在柜面设置劳动者驿站，为外卖骑手、快递小哥等新市民及环卫工人等户外劳动者提供暖心关怀。全面完成外国人永久居留身份证适配性改造，在柜面明显位置张贴外语服务标识牌，提升外籍来华人员金融服务便利性。

优化理赔服务，打造“快捷、温暖”的理赔服务品牌。推出“理赔直付”“重疾一日赔”等一系列理赔特色服务，实现服务触点多元化，理赔服务高效化，2024年理赔约84.88万件，赔付总金额11.85亿元，年度获赔率达99.81%。自2023年起创新开展主动理赔告知活动，详细介绍保单权益和理赔流程。两年来，已为满足理赔条件的7.5万名客户办理相关手续，累计赔付超697万元，塑造可信赖、能托付、有温度的保险业良好形象。

创新增值服务，不断拓展服务边界，打造以“V客生活”为基础的服务生态圈，提升服务的多样性和影响力。

热心公益服务，发起国寿小画家“艺术回山”公益项目，联合首都爱护动物协会开展系列公益活动，为西城区图书馆、残联组织的盲人观影、艺术讲座等活动提供志愿导盲服务，为失独老人上门理发、过生日等，与广大消费者一起贡献社会力量、播撒国寿爱心。

广开思路

以创新思路让金融教育深入人心

中国人寿寿险北京市分公司积极探索新载体、新渠道、新模式，将金融消费者权益保护与产品、服务、品牌等宣传相融合，根据金融消费者群体特点开展差异化金融教育，提升消费者金融素养和风险防范意识。线上，在公司微信公众号和寿险App开设消保教育专栏，发布各类金融消保知识，开展“相约星期二 消保进行时”金融保险知识答题抽奖活动，推出简单易懂的反诈小游戏，在情景模拟、动画演绎中提示金融风险、传播消保理念。线下，依托柜面网点遍布全市的优势，建立消保教育宣传基地和“金融知识便利店”，有效提升金融知识的可得性。开展进养老院、进学校、进商圈等活动，巧妙融入主题口号集章、八项基本权利套圈等互动环节，并借助传统节日和消费者共同体验制花灯、猜灯谜等活动，寓教于乐，加深消费者记忆点。2024年开展各类宣教活动近300场，触及消费者超400万人次。

在2025年“3•15”金融消费者权益保护教育宣传活动中，中国人寿寿险北京市分公司更是通过多种途径向社会公众宣传为民办实事的亮点举措，唱响消保心声，展现金融央企助力民生保障担当。聚焦“金融诈骗”“代理退保”等扰乱金融安全发展的问题，原创“全民反诈我在‘行’”系列短视频，以生动的案例帮助社会公众识别和防范相关风险。

未来，中国人寿寿险北京市公司将牢牢把握金融工作的政治性和人民性，深入落实中国人寿“333战略”，强化“一个国寿、一生守护”创新创业主旋律，主动服务大局，更好发挥行业“头雁”作用，不断提升服务质量和服务水平，优化金融服务流程，完善金融服务措施，创新金融教育宣传方式，保障金融权益，为推动首都经济社会高质量发展展现新作为、作出新贡献。

校检：申瑞秋 陈沙

审核：郝晶姝