不久前，一场关于网约车“乘客呕吐洗车费”和“跨城单返程费”的讨论会在广东中山举行。在这场名为“司机体验监督员评审会”的开放日活动里，司乘双方代表、专家学者与平台管理者同席而坐，围绕两大行业痛点展开交锋。

一位参会者形容，会议现场气氛坦诚、热烈。司机代表、行业专家、平台方争相发言，寻求解决问题的方法。

企业收集用户意见本是常见之举，比如几乎每个人都遇到过的“用户调研”。只不过，这些调研多以“问卷收集”“产品反馈”等单向、被动、碎片化的形式为主。用户是信息的“提供者”，而非规则的“共创者”。

这次滴滴的开放日活动，将原本局限于公司会议室的决策过程，向司机、乘客等核心利益相关方敞开。这并非简单的“意见征集”，而是通过平等的多方共商机制，让一线实践者成为规则制定的直接参与者和贡献者。

评审会上，关于“洗车费”问题，司机代表吐槽常遇醉酒乘客呕吐，然后因洗车费引发争执，甚至闹到报警。一位参会的司机代表提出“平台设立定损部门协调赔偿”的具体操作建议，既能避免司乘自行协商引起的分歧，又能降低乘客对司机可能随意定价的担忧；而针对跨城订单中，司机担心返程空载和乘客质疑“返程费”透明度的矛盾，现场则有司机贡献了“跨城订单阶梯式收费+设置司乘双向选择开关”的完整思路。

这些源于百万公里驾驶经验的“草根智慧”，有很大可能成为规则制定的重要参考——去年成都的开放日司机协商恳谈会活动上，滴滴收到了100多个问题反馈，目前已经有超过30多项被优化改进，比如给司机开通多个提现通道，让司机可以随时提现；试点上线了“淡季无单赔”为司机补充淡季收入；以专项行动持续打击场站作弊问题等等。

早在2018年，滴滴便上线“公众评议会”，通过案例、讨论投票的形式，听取各方意见建议，帮助平台完善规则、优化产品和服务。像“网约车内是否属于公共空间”等议题就曾吸引了数千万网友的投票讨论。

规则固然重要，但只有一线劳动者的建议被纳入决策系统，平台规则才真正具备“接地气”的生命力。

尤其在当下，当越来越多的互联网公司习惯用算法和模型解决问题时，面对面的沟通才更显价值。

网约车车厢就像一个独特的“移动微社会”——空间封闭、司乘关系陌生且短暂、涉及财物/人身安全等敏感话题。在此环境下，人与人的互动是即时的、难以预测的。

平台算法在提升匹配效率、优化资源调度方面功不可没，但其规则制定往往基于历史数据和预设模型，难以实时、精准捕捉复杂多变的线下场景。例如，“洗车费”纠纷中乘客主观恶意与否、呕吐物实际损害程度；“跨城返程费”涉及的具体路线、时段、当地运力等，都是算法模型难以精确量化的“灰色地带”。

更重要的是，评审会现场有司机代表袒露，很多时候在“洗车难”问题上，自己面对追责和赔偿过程，常常容易陷入无助境地；而在“跨城订单”中，司机在另一座城市空返时的经济压力和接单焦虑，以及乘客被收取附加费用时的公平感——这些都是算法无法捕捉的真实人性。

不管是“洗车费”，还是“返程费”，它们都不仅仅是经济层面上的博弈，也关系着认知差异、人与人相互理解的难题。而在评审会上，司乘双方有机会听到彼此的苦衷，有助于缓解对立情绪。

事实上，这些问题很难找到让各方都满意的答案。根据滴滴平台统计，对于线上和线下两种协商模式，乘客和司机有着截然相反的认可度。评审会的价值也正在于此：把各方聚在一起，经过充分的沟通和理解，找到不一定完美，但最优的解决方案。

对公司而言，在这种平等的、给予充分尊重的对话中，了解到了司乘双方的现实处境，才能避免规则走向冰冷、刚硬。只有真正关注到“人”，并把对“人”的关怀作为规则制定的重要出发点之一，才能真正让用户感受到温度。

比如，2025年滴滴专门推出“顺心补贴”政策，主动给一些司机遇到的特殊场景做评估和调查（如乘客污损车辆，涉及洗车费等），核实完之后由平台兜底给予司机补偿，据统计2025年平台已兜底补贴超5000名司机。

滴滴开放日评审会落幕，但这场由司乘、专家学者、平台共同参与的讨论并未终止。一次活动显然无法解决所有问题，值得期待的是，这种多方协商共治将会制度化、常态化。公众可以持续追踪一场社会治理的“规则共商”实验，目睹如何在透明、平等的交锋中，寻求最大公约数。

文/木风

校检：孙朝阳 张萌