在北京各大火车站，有一群专门帮扶重点旅客的铁路客运员，或是帮着推轮椅，或是引导盲人，保障他们平安出行。北京朝阳站陶志婷便是其中一位，就在刚刚过去的国庆中秋假期，她日均服务30多单旅客，日行两万步打底，风风火火地穿梭在车站的各个角落。

“有一位大爷身体不适，过来接一下······”国庆中秋假期期间，刚刚结束上一单重点旅客服务的陶志婷听到对讲机里的声音，立刻推着轮椅赶往站台。原来，G3670次列车到站后，李大爷身子虚弱瘫倒在站台。陶志婷上前将老人扶上轮椅，将他护送至爱心服务组，细心安排老人在沙发上休息，随即着手联系家属。

守在老人身边时，陶志婷发现李大爷脸色不佳，眼睛紧闭着，和李大爷说话时，他也只是张张嘴，却发不出声音。陶志婷立刻让同事取来温水，半蹲着耐心喂老人喝下。见老人仍无力气，陶志婷又拿来食物，一点点小口喂入，帮老人补充体力。在陶志婷的悉心照料下，老人精神渐渐好转，终于能开口说话。原来，老人特意来京想在“十一”看升国旗，途中没来得及吃饭，加上本身有高血压，才突然眩晕。

大约一小时后，老人家属才匆匆赶到。听完经过，李大爷和家属眼眶泛红，临走时，李大爷颤巍巍地摘下帽子，对着陶志婷和王博颖深深鞠了一躬，哽咽着说：“感谢你们，给了我第二次生命！”

在车站候车，难免发生意外或紧急情况，特别是在国庆中秋铁路运输期间，这样的突发情况几乎每一天都会发生，陶志婷和同事们一次次帮他们解决出行路上的“囧事儿”。

近日，朝阳站收到一封“感谢信”，信中写道：“陶志婷的帮助，极大地缓解了我妹妹的疼痛与焦虑，使我们原本艰难的旅程变得顺畅无阻，让我们倍感温暖与安心。”

时间倒回到9月30日，旅客杨女士急匆匆走进朝阳站服务室，着急地说：“您好，我们坐G919，妹妹在站外崴了脚，没法走路，需要一部轮椅！”京铁爱心服务组的工作人员，登记信息后第一时间把轮椅交到旅客手中。

杨女士推着轮椅回到候车室，望着身旁的大包裹面露难色。陶志婷立刻快步上前，“您别慌，有什么难处尽管跟我说。”了解情况后，陶志婷推着轮椅将她们带到爱心服务区稍作歇息。

在上车前，陶志婷带着他们通过绿色通道下到站台，每一步都刻意放慢节奏、放轻动作。见那位受伤的旅客疼得眉头紧锁，她便一边推轮椅，一边轻声和她唠着家常，希望能帮她分散疼痛的注意力。不仅如此，她还与列车长仔细做好交接，提供后续出站服务。

在陶志婷看来，这只是日常工作中很平凡的一件事，可当旅客紧紧拉着她的手，不停地说着“谢谢”时，她心里满是暖意。“我们能做的，就是在旅客的旅途里为他们消解几分艰难、传递几分温暖。”陶志婷说。

2010年参加工作以来，陶志婷先后在北京站和北京朝阳站为老幼病残孕等行动不便的重点旅客提供进出站和上下车等“一对一”帮扶服务。她心里装着朝阳站的地图，从哪里走最近，她都门儿清。

“主动”“细心”是服务组工作人员对陶志婷的一致评价，发现有老年旅客看不清车次信息，她就提议在原有便民箱物品的基础上增加老花镜；注意到轮椅旅客在经过地面不平处时会有颠簸，她推轮椅时就避开这些地方；有旅客担心车上无人照料，她就尽量当着旅客的面与列车长进行交接，为旅客吃上一颗“定心丸”。为更好地服务有不同需求的旅客，她还加强英语学习，自学手语，掌握心肺复苏等抢救技能以及心理疏导方法。

根据多年工作经验，陶志婷带领服务组人员探索实施了重点旅客从站外到站内、从进站到候车、从车站到车上、从始发到到站的“四个无缝对接”特色服务法，为旅客铺就安全、方便、温馨的坦途。她带领班组成员制作了涵盖购票方式、票务处理、交通接驳、遗失品查找等资讯的“六色便民服务卡”，深受旅客欢迎。

10多年来，陶志婷热心帮扶老弱病残孕等重点旅客6万余人，收到锦旗326面、感谢信980余封。“每一份平凡的工作，都能创造不凡的价值。”陶志婷说。