日前，一位从外地来京就医的患者曹女士与家人，专程将一面书写着“全程关爱暖人心，一心为患显仁心”的锦旗，送到了北京大学首钢医院医事服务部个案管理师团队手中。锦旗背后，承载的是曹女士在异地求医路上所收获的温暖、便捷与安心。

这面锦旗，不仅仅是一份荣誉，更是对个案管理师团队无私奉献与真诚付出的真挚褒奖。它无声诉说着一段医患同心、彼此信任的动人故事，也让我们真切看到，在医疗的道路上，爱与关怀的力量是如此的强大。

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全程、温暖、便捷

收获患者真情点赞

“当时就是有点懵，感觉应该不会生病。”今年8月，曹女士在老家医院被确诊为降结肠恶性肿瘤，第一反应是“会不会误诊”。抱着“可能只是小问题”的侥幸心理，她来到北京，想着“确认完就回家”。

然而，病情确认无误，随之而来的是更现实的难题：多次住院化疗、异地就医，挂号成了第一道难关。“想着要不要找黄牛，太麻烦了。”曹女士坦言。

转机出现在她与医院个案管理师取得联系之后。曹女士表示，此前从未想过医院会主动联系患者，个案管理师的存在，让她感受到被重视、被关怀，“医院是真的在为我们患者考虑。”

在整个诊疗过程中，个案管理师的作用贯穿始终。从提醒复诊时间、协调医生时间，到协助办理出入院手续，每一项服务都切实减轻了曹女士一家的负担。“复诊前个案管理师都会提前联系我，咨询什么时候来复查，然后他去对接医生的时间，这样就很方便。”曹女士说，“如果没有他，我就得自己想办法去抢号。”

更让她感动的是，个案管理师的服务从不局限于工作时间。此次来京复查前，正逢国庆假期，个案管理师仍积极从中协调，确保了复查顺利进行。术后恢复期间，个案管理师也亲自到病房看望，在她因疼痛不敢下地时给予鼓励和专业指导，并细心讲解术后各种管路的注意事项，缓解了她和家人的紧张情绪。

“我自己生病倒没那么紧张，但我爸妈特别担心我。”曹女士动情地说，“个案管理师的存在，减少了他们的一些焦虑。”

这种无微不至的关怀，让曹女士深感温暖。她认为，如果每一位患者都能得到这样的对待，对于患者和家属而言，在整个治疗过程中积累的情感压力将能得到极大的缓解。正是这份发自内心的感激，促使她决定送上这面锦旗，以表达对个案管理师团队最诚挚的谢意。

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个案管理团队的“暖心答卷”

事实上，这面锦旗只是个案管理工作成效的一个缩影。今年6月，北京大学首钢医院正式成立医事服务部，将个案管理模式作为核心服务举措予以重点推广，在胃肠外科、肿瘤科、骨肿瘤多学科诊疗中心等科室积极推进，取得显著成效。

8月份，胃肠中心正式启动肿瘤患者全病程个案管理，截至目前，已累计收案40位患者，完成术后探视30余人次，并为20余人次成功预约术后复查及化疗。在肿瘤科，已完成院后患者随访及照顾者心理状况收集共243例。

个案管理师团队的专业工作，既得益于临床科室的大力支持，也赢得了他们的广泛认可。北京大学首钢医院胃肠外科主任李明表示：“个案管理师已成为我们临床工作中专业、得力的伙伴。在传统的医疗模式中，医生需要同时承担诊断治疗、沟通解释、随访跟踪等大量工作，精力分散。而个案管理师模式的引入，成功地将沟通、随访、健康宣教、资源协调等重要的‘服务工作’剥离出来，并由她们完成得更加系统化和人性化。”

“这带来了一个多赢的局面：患者获得了更持续、更细致的关怀，满意度显著提升；而我们医生则能将更集中的精力投入到精准的诊疗决策和复杂的手术操作中，最终让医疗质量和安全都得到了更好的保障。”他补充道。

在持续深化胃肠外科、肿瘤科等重点科室服务的基础上，个案管理团队将服务范围拓展至戒烟门诊、血液淋巴瘤科及骨肿瘤科，逐步构建起更为系统、连贯的个案管理服务路径。

医事服务部主任武婧指出：“推广个案管理模式，其目标在于打破传统诊疗的时空界限，将主动、连续的服务贯穿于患者就医的全过程，真正践行对患者的全程关爱。”

北京大学首钢医院始终秉承“以患者为中心”的服务理念，通过个案管理的“全人、全程、全队”模式，为患者提供从疾病诊治到全程照护的一体化服务。未来，医院将继续优化这一模式，并逐步推动该模式在全院范围内的推广，让更多患者享受到优质、便捷、有温度的医疗服务。