据本报报道，不少APP开通会员、续费等标识十分明显，客服入口却相当难找，老人往往要戴着老花镜瞅半天。好不容易找到客服，发现只是智能客服，可它们只能识别预设问题，一旦老人描述超过模板范围，智能就变身“智障”，反复要求重新描述问题。相信很多人都被智能客服“鬼打墙”式的回答逼“疯”过，行动迟缓的老人，遇上又绕又“耗”的客服，话不投机的概率就更高了。

人工客服则永远忙碌，老人“按1按2再按3”，还要排队等半天，才能受次“接见”；即便好不容易守到人工客服，但碍于老人眼神不好、手指不灵便，还没打字把问题描述完，页面就弹出提示：因您时间长未咨询问题，对话已经自动断开。得，还得重来一遍。

智能客服让老人感到无助，人工客服又让老人感受不到人情味儿。那么万千投诉，该与谁诉说？

更令人郁闷的是，这边用户已经憋了一肚子气，那边智能客服情绪稳定、语调轻快；即便用户铁了心要投诉这个听不懂“人话”的客服，也得先与它纠缠才能进入下一步。总之一句话：投诉没门路，气您没商量。而且不只老年人，面对智能客服，即便眼疾手快、熟悉智能产品的年轻人也尽是无奈。此前，有机构开展了一项针对2018名受访者进行的调查，结果显示，95.7%的受访者使用过智能客服，其中仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用，占比连一半都不到。

客观来说，由于技术限制，目前有限的智能技术，尚且无法理解用户无限的具体诉求。可既然智能客服难用，企业为什么不增设人工客服？答案显而易见。维系一个人工客服团队，需要付出巨大成本。智能客服的程序或许昂贵，却胜在一本万利：24小时在岗，响应速度一流，不要工资、社保、加班费，无需请假，还永远和颜悦色、不会说错话。至于鸡同鸭讲、听不懂“人话”，企业才不在乎，甚至暗自窃喜，智能客服帮自己挡了好多投诉。所以，不能怪智能客服听不懂“人话”，怪就怪企业拿AI当挡箭牌，不干人事儿。

当智能客服普遍不智能、人工客服大多不服务，当企业变相提高维权门槛，消费者权益也伴随着机械式问答被侵犯。消费者权益保护法明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，有权要求经营者提供售后服务。企业当平衡好人工客服与智能客服的比例，设置“一键转人工”等更丝滑的反馈渠道，让客服系统真正成为服务的工具，而不是为用户添堵。

智能可以上，服务不能降。不管是智能客服，还是人工客服，都要为“人”服务、让“人”满意。让客服回归“人”味儿，不只是为了服务老年人，更是为了服务每个人。