12 月 20 日，天津市消费者协会公众号发布《网约车服务消费者满意度调查》，结果显示80.66% 的受访者表示侧重选择滴滴、首汽等网约车自营平台，只有19.34%受访者表示侧重选择网约车聚合平台。

据悉，网约车在快速发展并给消费者带来便捷的同时，也带来了不少新的问题。部分平台恶性竞争，降低服务质量，导致网约车乱象问题频出。为此，天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院、消费者网联合开展了本次网约车服务消费者满意度调查。

基于3944份有效调查问卷，以及体验人员对8家网约车自营及聚合平台的24次体验调查，全面呈现网约车服务市场、消费者满意度状况及问题改进方向。

调查结果显示，超八成（80.66%）受访者表示侧重选择网约车自营平台（滴滴出行、首汽约车等），只有不到两成（19.34%）受访者表示侧重选择网约车聚合平台。说明网约车自营平台基于其长期积累的服务管控能力和安全责任形象，仍然稳稳占据市场主导地位。

超六成（62.57%）受访者将安全作为选择网约车的首要关注因素，占比明显高于便捷性（49.30%）和价格（37.51%）。这说明安全已成为超越便捷与价格的需求，是平台建立信任的核心基础。

调查结果还显示，近六成（58.87%）受访者认为自营平台安全审核和主体责任更明确，近半（48.74%）受访者认为聚合平台可能出现低价低质现象。

聚合平台主要定位于“信息撮合方”，这种责任及售后链条的延长，客观上增加了乘客维权时的复杂性。当面临纠纷及安全事故时，消费者可能面临聚合平台和第三方网约车平台“踢皮球”的窘境。

同时，聚合平台作为“平台的平台”，只能审核合作商的整体资质，无法直接触及司机与车辆。而众多网约车小平台为抢占市场，一定程度上会降低司机准入标准，这也导致聚合平台上司机以及服务质量参差不齐，符合调查结果中近半受访者认为聚合平台可能出现低价低质的结论。

数据来源：天津市消费者协会公众号、北京阳光消费大数据研究院《网约车服务消费者满意度调查》

校检：李晨 张萌