临近年关，火车站地区客流量较大，市重点站区管委会北京朝阳站地区管理办公室多次接到市民旅客拨打12345热线或直接来电求助，反映找不到之前临时停放的车辆，请求协助寻车。朝阳站办对此类情况高度重视，并提醒一线工作人员主动关注此类求助。近日，保安班长在巡逻时注意到一名旅客面露焦虑、四处张望，便主动上前询问，经了解，该旅客10天前为赶乘高铁，将电动车临时停放在朝阳站附近，返程时却无法回忆起具体停放位置，已独自寻找近一小时仍未找到。

因朝阳站日常客流密集，停车区域分散，旅客仅能回忆起大致方位，无法提供具体参照物，而站区监控覆盖广、画面信息量大，逐帧排查难度较高。现场旅客情绪焦急，如何在高效推进查找的同时做好情绪安抚，对现场工作人员的服务能力提出了双重考验。

接到诉求后，工作人员一边耐心安抚旅客，一边引导其回忆停车时的着装、行走路线及周边环境特征，并迅速将情况上报至站区执法大队。执法大队立即调取相关时段监控，结合旅客提供的碎片信息，逐步缩小排查范围。经过约三十分钟的针对性筛查，终于在监控中锁定停车瞬间。执法大队干部立即陪同旅客前往对应区域，沿途仔细查找，最终顺利找到电动车。事后该旅客特意致电12345热线表扬，称“服务态度好，耐心负责，不怕辛苦，陪着跑了好几个广场，连晚饭都没吃，直到帮我找到车”。

市重点站区管委会朝阳站办持续推动“旅客身边人”服务理念与常态化培训机制，要求一线人员不仅具备岗位职责所需的专业技能，更要进一步提升主动察言观色、及时情绪疏导、精准信息传递、快速联动处置的综合服务能力，实现了从被动值守到主动服务的角色升华。从现场发现到监控协作，从区域查找到顺利交接，全过程无缝衔接，体现了跨岗位协同处置的有效性与人文关怀的执行力，也为交通枢纽地区处理类似旅客应急诉求，提供了可复制、可推广的实践样本。