大兴机场航站楼入口处，摆放着色彩各异的爱心手环。旅客登机过程中需要帮助，只需把手环绑在手腕上。

“不同颜色的手环，对应着不同的需求——黄色专为老弱病残孕群体，橙色服务首次乘机旅客，绿色则留给晚到的急客。工作人员看到不同的颜色，就可以精准匹配旅客需求，提供对应的服务。”说这话的，正是爱心手环创意的设计者——大兴机场航站楼管理部成员陈小玲。

2019年，大兴机场正式投运，各大航司陆续转场入驻，航站楼客流量持续攀升，不少初次到访的旅客，对这座机场的环境还不熟悉，问询需求急需得到满足。

2020年3月，大兴机场筹备组建志愿者团队，陈小玲主动请缨牵头负责，短短48小时内，她便对接联系17家驻场单位，成功招募了422名志愿者，随后迅速完成了专项培训。3月29日，当多家航司同步转场到大兴机场时，首批36名志愿者身穿“志愿橙”，准时出现在航站楼内，正式开启了旅客志愿服务工作。

可刚刚组建成型的志愿者队伍，很快就面临着人员流失的难题。

原来，开航初期，大兴机场周边居住配套较少。多数志愿者家住市区，来回一趟，路上就要耗费一小时，刚开始的热情劲儿一过，不少志愿者渐渐萌生退意。

如何留住志愿力量，稳定队伍？陈小玲给出了暖心解法：首先落实暖心保障，增加交通补助，并将往返机场的路途时间纳入志愿服务时长，不让志愿者“吃亏”。同时，陈小玲还不断拓展招募渠道，联动高校和大兴团区委，形成稳定的志愿者群体。

为了激励大家，陈小玲还和同事们慢慢摸索出一套办法，总结起来叫“志愿管理6步工作法”——从招募培训、标准建设、模式创新，到质量监察、激励表彰、总结闭环，形成一套循环。慢慢地，志愿者流失率降到了8%，服务响应效率也提了上来。

在开展志愿服务中，陈小玲发现一个小问题：很多老人、残障旅客，内心需要帮扶，但又对刻意的贴身陪伴会很抵触。

“他们需要帮助，但又不太希望被过度关注。”在陈小玲看来，传统的全流程陪伴服务虽然贴心，但会让旅客感觉自己被特殊对待。能不能有一种温和的方式，让旅客自主选择是否需要帮助，同时方便工作人员快速识别？爱心手环的创意应运而生。

“进入航站楼，旅客可以自愿佩戴手环，工作人员看到后会主动上前询问，把握好服务的分寸。”陈小玲说，有了这个小小的手环，服务人员的帮助变得更精准，同时也易于让旅客接受。旅客行程结束后，还能将手环带回家，成为大兴机场专属的出行纪念品。

“爱心手环不张扬，但颜色会说话。”陈小玲说，旅客佩戴不同颜色手环，工作人员就会提供不同的服务。“比如看到绿色手环，安检人员会引导旅客走快速安检通道，指廊管家也会提醒旅客登机口的位置；看到橙色手环，安检人员会花些时间解释下安检的流程，地服人员也会有针对地介绍值机和托运手续的注意事项，让首乘旅客不至于手足无措。”

就是这样一个小小的手环，收获了无数旅客的好评。有网友分享出行经历，路上遇到严重堵车，靠着绿色急客手环，在航班关舱门前3分钟顺利登机；一位九旬抗美援朝老兵佩戴黄色手环出行，机场联动航司、安检、地服多岗位接力帮扶。临别时，老人紧握着志愿者的手，动情地说：“你们比亲人还亲。”

“旅客的反馈让我们觉得，这件事做对了。”陈小玲说，如今，爱心手环不断迭代，不仅越来越醒目、贴心，成本也更加可控。截至目前，爱心手环已累计发放超过40万个。“现在国内许多机场也用上了爱心手环。这个创意，是大兴机场首创的。”陈小玲说。

小小的爱心手环，用细节化解了特殊旅客的出行尴尬，但旅客来自世界各地，沟通障碍也多种多样。

一次，一位只会说蒙古语的阿姨，在航站楼里遇到了困难。指廊管家小张发现后，马上联动团队里懂蒙古语的同事特日棍。特日棍一句“ania sain bainvv”（阿姨您好），便消除了阿姨的紧张情绪。

这件事启发了陈小玲和同事们，大家一起组建了“乡音伴行”团队。召集令发布之后，62位掌握河北话、陕西话、贵州话等不同方言、少数民族语言和手语的员工先后报名加入了团队。如今，除了机场的线下小语种团队，大兴机场还跟北外共建了多语言服务基地，储备了8种语言的志愿者，为外籍旅客提供在线翻译服务。

经过六年的发展，大兴机场志愿者团队规模从几十人发展到2800余人，累计服务旅客超200万人次，志愿时长近7万小时。2025年，“真情无边界志愿兴国门”志愿服务项目入选全国交通运输志愿服务优秀案例，成为民航系统唯一入选案例，今年初又拿了民航青年志愿服务项目大赛银奖。

“比起这些荣誉，更让我高兴的，是听到旅客的表扬。”陈小玲说，只要旅客有需要，大兴机场的志愿服务就不打烊。