以市民诉求驱动超大城市末梢治理，是北京接诉即办改革最鲜明的特征。从2019年以来，北京12345热线共受理诉求1.8亿件，解决率达97.3%，满意率达97.7%。接诉即办何以取得如此成效？其治理逻辑与中医文化“把脉问诊、疏通经络、对症开方”的诊疗智慧有异曲同工之妙：以12345热线为 “听诊器” 精准“把脉”城市痛点，以协同为“通络方”系统“疏通”治愈神经末梢，以预防为“养生法”实现源头化解，推动城市基层末梢治理从被动应对走向主动预防。

精准“把脉”：让诉求数据成为末梢治理的指南针

中医诊病，首重“把脉”——通过触摸脉象，探知身体的寒热虚实。超大城市基层末梢治理也是同样的道理：问题出在哪里、痛点是什么，首先要心中有数。12345市民服务热线正是这样一套感知城市脉搏的“数字听诊器”，提供“7×24小时”全天候人工服务，1700余名话务员值守，从接到来电到完成派单平均仅需3.7分钟。以2025年为例，全市受理诉求2580.2万件，每一个来电都是一次对城市运行状况的“实时把脉”。

“把脉”的精准度决定了基层末梢治理的效度。超大城市诉求海量，如果只满足于“来一件办一件”，很容易陷入疲于奔命却事倍功半的困境。破解之道在于从海量数据中发现规律、锁定重点。北京运用大数据技术对诉求进行分类、聚类和趋势分析，从高频诉求中精准识别出老旧小区改造、停车管理、供热保障等群众反映强烈的共性突出问题，推动基层末梢治理从“解决一件事”向“办好一类事”转变。例如，丰台区探索以“群众点题”为治理导向，以“政府解题”彰显责任担当，聚焦物业、垃圾分类等市民诉求重点领域开展专项整治，把零散问题转化为系统治理任务，让城市治理更有方向、更具针对性。

接诉即办改革开创了“以市民诉求驱动超大城市治理的新范式”，将原本散落在不同渠道、不同部门、各个末梢角落中的群众诉求汇聚到同一个治理坐标系中，让那些原本零散的、带有情绪色彩的表达，被转换成可识别、可归类、可流转、可评估的治理任务。当每一次来电都能被精准捕捉、智能归类，城市基层末梢治理便从大量的数据分析中找到了问题症结所在。

协同“通络”：以机制创新打通末梢治理堵点

把准了脉搏，判断清楚瘀堵发生的位置，更要通得了经络。中医常说“通则不痛，痛则不通”，人体经络一旦堵塞，气血运行受阻，疾病随之而来。基层末梢治理也是同样的道理——许多凸显出来的问题，之所以反复出现、难以根治，是因为在末梢治理的某一末端环节发生了卡点阻塞。条块分割、职责交叉或责任范围不明晰等，正是阻塞城市末梢治理血脉的“经络不通”。2025年６月，北京市发布的《关于进一步深化接诉即办改革的意见》明确要求，“在坚持首接负责制的基础上，建立跨区域、跨部门疑难复杂诉求的协同办理机制”。在深化“每月一题”专项治理的基础上，不断创新完善政策，对于跨区域、跨部门的重点难点诉求问题，厘清职责分工，强化统筹协调，推动多部门协同联动，凝聚多方治理合力，建立长效治理机制，正是“疏通基层末梢治理经络”的关键方法。

实践中，协同联动正在为破解各类末梢治理难题注入新动能。例如，在城市秩序治理方面，密云区万象汇外卖骑手因停车场维修无处停车，纷纷拨打12345市民热线反映，中关村密云园牵头组织社工委、交通局、规自分局等多部门召开三次协调会，最终在地下停车场入口东侧划定专属停车区并建设骑手驿站，为骑手提供暖心服务，形成“发现问题—协同研判—精准施策—落地见效”的治理闭环。可见，当分散的力量拧成一股绳，治理的经络也随之畅通。

主动治“未病”：末梢治理从被动响应走向主动预防

接诉即办的更高境界，是让问题不再来。就像中医治病的最高境界是“治未病”——在疾病尚未形成并显现之时，就提前干预，防患于未然，也即从“接诉即办”到“未诉先办”。如果说前者解决的是“痛则不通”的当下急症，那么后者追求的便是“治未病”的长远之效。

那么，怎么样实现从“被动响应”到“主动预防”的转变呢？有学者提出，“主动治理、未诉先办”的核心是多层次治理主体通过对话、协商、合作，推动解决超大城市末梢治理中民生棘手难题的公共价值创造过程，其要义在于从系统维度建构共性问题开展专项治理，从时间维度预测周期问题实现前瞻治理，从变化维度监测问题症状实现源头治理。从“有一办一”到“举一反三”，再到“防患未然”，这一转变让城市末梢治理从应急型走向预防型，从“头痛医头”走向“标本兼治”。

首都“接诉即办”工作，以群众诉求驱动“精准把脉”，以多部门协同联动促使“舒经通络”，以主动治理防患于未然，构建了一条从“诉求汇聚”到“系统回应”的超大城市末梢治理新路。站在新的历史起点上，接诉即办将持续深化改革创新，以更准确的“把脉”和更有效的“通络”，让群众的每一件“烦心事”都转化为治理的“关键事”。

(作者：陈娟娟，中共北京市密云区委党校讲师；申艳丽，中共北京市密云区委党校副教授；朱奕冰，中共北京市海淀区委党校副教授)